Evaluasi Kinerja Pelayanan Terminal Tipe A Sumedang Menggunakan Metode IPA dan CSI

Yeyen Nolandia Umairoh; Muhammad Chairill Fajrian; Indah Angelia Rahman; R. Caesario Boing

doi:10.31004/riggs.v5i2.11547

Authors

Yeyen Nolandia Umairoh Politeknik Transportasi Darat Indonesia-STTD
Muhammad Chairill Fajrian Politeknik Transportasi Darat Indonesia-STTD
Indah Angelia Rahman Politeknik Transportasi Darat Indonesia-STTD
R. Caesario Boing Politeknik Transportasi Darat Indonesia-STTD

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v5i2.11547

Keywords:

Terminal Tipe A Sumedang, Kinerja Pelayanan, Importance Performance Analysis, Customer Satisfaction Index, Kepuasan Pengguna

Abstract

Terminal Tipe A Sumedang merupakan salah satu simpul transportasi darat yang memiliki peran strategis dalam mendukung mobilitas masyarakat melalui penyelenggaraan pelayanan angkutan antarkota. Sebagai terminal penumpang tipe A, penyelenggaraan pelayanan wajib memenuhi Standar Pelayanan Minimal (SPM) sesuai Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 40 Tahun 2015. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kinerja pelayanan Terminal Tipe A Sumedang berdasarkan kondisi eksisting fasilitas, tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan, serta tingkat kepuasan pengguna jasa. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Pengumpulan data dilakukan melalui observasi lapangan serta penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang dipilih menggunakan rumus Slovin. Hasil observasi menunjukkan masih terdapat beberapa fasilitas yang belum memenuhi standar pelayanan, antara lain lajur pejalan kaki, informasi fasilitas keselamatan dan kesehatan, petugas keamanan, media pengaduan gangguan kriminal, informasi angkutan lanjutan, fasilitas kebersihan, dan ruang laktasi. Hasil analisis IPA menempatkan atribut-atribut tersebut pada Kuadran I sebagai prioritas utama yang memerlukan perbaikan karena memiliki tingkat kepentingan tinggi namun kinerja masih rendah. Sementara itu, hasil analisis CSI memperoleh nilai sebesar 68,56%, yang termasuk dalam kategori puas, sehingga secara umum pengguna jasa merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Meskipun demikian, peningkatan kualitas pelayanan tetap diperlukan melalui penyediaan fasilitas yang belum tersedia, peningkatan keamanan, keselamatan, kebersihan, aksesibilitas, serta penguatan sistem informasi terminal agar kualitas pelayanan semakin optimal dan sesuai dengan harapan pengguna jasa.

Downloads

Download data is not yet available.

References

[1] D. Latif, A. Suhirkam, “Analisis Kebutuhan Pelayanan Kendaraan Umum AKDP dalam Terminal Alang-Alang Lebar Palembang,” Pilar J. Tek. Sipil, vol. 9, no. 2, 2013.

[2] U. Rudi, “Efektivitas Pelayanan Angkutan Kota Dalam Provinsi (AKDP) Terminal Marisa di Era New Normal,” Borneo Eng. J. Tek. Sipil, vol. 6, no. 1.

[3] Direktorat Jenderal Perhubungan Darat, “Profil Terminal Tipe A Sumedang,” Jakarta, 2023.

[4] J. C. Martilla, John A. dan James, “Importance-Performance Analysis,” J. Mark., vol. 41, no. 1, pp. 77–79, 1977.

[5] S. Arikunto, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta, 2019.

[6] S. Saputra, A.B. ,Sunarto, “Analisis Tarif Angkutan Umum Berdasarkan Biaya Operasional Kendaraan, Ability To Pay dan Willingness To Pay,” J. Tek. Sipil Ranc. Bangun, vol. 7, no. 1, 2021.

[7] Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta, 2022.

[8] F. Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2006.

[9] Kementerian Perhubungan Republik Indonesia, “Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 40 Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Penyelenggaraan Terminal Penumpang Angkutan Jalan,” Jakarta, 2015.

[10] BINUS Quality Management Center, “Gap Analysis.” [Online]. Available: https://qmc.binus.ac.id/2014/09/28/g-a-p-a-n-a-l-y-s-i-s/

[11] S. H. Syukri, Ainu, “Penerapan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Analisis Gap pada Kualitas Pelayanan Trans Jogja,” J. Ilm. Tek. Ind., vol. 13, no. 2, 2014.

[12] A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and L. L. Berry, “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,” J. Retail., vol. 64, no. 1, pp. 12–40, 1988.

[13] R. I. Agus Jaya, Sarinah Sihombing, Mustika Sari Prasada, “Evaluasi Kinerja Pelayanan Penyelenggaraan Terminal Penumpang Leuwi Panjang Bandung,” J. Manaj. Transp. Logistik, vol. 9, no. 3, 2022.

[14] and N. I. M. Suraharta, Fitriyani, “Evaluasi Kinerja Pelayanan Penyelenggaraan Terminal Penumpang Tipe A,” J. Manaj. Transp. Logistik, vol. 12, no. 3, pp. 257–270, 2025, doi: 10.54324/j.mtl.v12i3.1824.

[15] N. P. Umam, Risep Khairul, Harastuti, “Analisa Kepuasan Pelanggan dengan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA),” 2018.