Analisis Sistem Penagihan dan Penertiban Pelanggan Menunggak pada Perumda Air Minum Surya Sembada Surabaya: Sebuah Pendekatan Mixed Methods

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis efektivitas sistem penagihan dan penertiban pelanggan menunggak pada Perumda Air Minum Surya Sembada Surabaya melalui pendekatan mixed methods. Penelitian menggunakan desain Explanatory Sequential Design yang mengombinasikan analisis kuantitatif dan kualitatif secara berurutan. Data kuantitatif diperoleh dari laporan umur piutang, log notifikasi SMS/WhatsApp Gateway, transaksi multi-channel payment, serta data monitoring penertiban dan kehilangan meter air. Data kualitatif dikumpulkan melalui wawancara mendalam dengan petugas Bagian Penertiban dan Bagian Hubungan Pelanggan serta observasi lapangan pada beberapa wilayah pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa digitalisasi sistem penagihan melalui layanan notifikasi dan multi-channel payment mampu meningkatkan kemudahan pembayaran pelanggan dan menurunkan tingkat keterlambatan pembayaran. Namun, efektivitas sistem masih terkendala oleh ketidaksesuaian data kontak pelanggan yang menyebabkan kegagalan pengiriman notifikasi tagihan. Selain itu, ditemukan peningkatan kasus kehilangan meter air dari 23 kasus pada Mei 2026 menjadi 73 kasus pada Juni 2026 yang terkonsentrasi di Zona 1, Zona 3, dan Zona 4. Hasil wawancara mengungkap adanya permasalahan sinkronisasi data pembayaran secara real-time, hambatan teknis saat penertiban, serta dilema sosial dalam penanganan pelanggan berpenghasilan rendah. Penelitian menyimpulkan bahwa penyelesaian tunggakan pelanggan memerlukan integrasi antara sistem penagihan digital, penguatan pengawasan aset, penertiban berbasis zonasi risiko, dan kebijakan keringanan pembayaran yang adaptif. Strategi tersebut diharapkan mampu meningkatkan efektivitas penagihan sekaligus menjaga keberlanjutan pelayanan publik dan kesehatan keuangan perusahaan.