Pengaruh Efektivitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Bank Sumut KCP Kebun Kopi Batubara Sei Asahan
DOI:
https://doi.org/10.31004/riggs.v5i2.11093Keywords:
Efektivitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Nasabah, Bank SumutAbstract
Sektor perbankan dituntut untuk terus meningkatkan efektivitas pelayanan dan membangun kepercayaan nasabah guna mempertahankan daya saing di tengah persaingan industri yang semakin ketat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh efektivitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen serta dampaknya terhadap loyalitas nasabah Bank Sumut KCP Kebun Kopi Batubara Sei Asahan. Penelitian didasarkan pada konsep kualitas layanan, kepercayaan, kepuasan konsumen, dan loyalitas pelanggan yang menjelaskan bahwa pelayanan yang efektif dan tingkat kepercayaan yang tinggi akan meningkatkan kepuasan, sehingga mendorong terbentuknya loyalitas nasabah. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode asosiatif. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner menggunakan skala Likert kepada responden yang dipilih berdasarkan rumus Slovin dengan tingkat kepercayaan 90%, sehingga diperoleh sampel sebanyak 91 responden dari total populasi 1.026 nasabah. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan perangkat lunak SPSS melalui uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, serta pengujian hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa efektivitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (t = 8,196; sig. = 0,000), demikian pula kepercayaan (t = 8,632; sig. = 0,000). Kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (t = 7,102; sig. = 0,000) dengan koefisien sebesar 0,739. Namun, efektivitas pelayanan dan kepercayaan tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini membuktikan bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai mediator penuh dalam membentuk loyalitas nasabah, dengan kemampuan model menjelaskan variasi loyalitas sebesar 60,2%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian.
Downloads
References
1. April, D., Simangunsong, Y., Lathief, M., & Nasution, I. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Bank Sumut Syariah KCP Lubuk Pakam). Journal of Islamic Economics and Finance, 1(4), 153–173. https://doi.org/10.59841/jureksi.v1i4.435
2. Ardhanari, M. (2008). Customer Satisfaction Pengaruhnya Terhadap Brand Preference Dan Repurchase Intention Private Brand.
3. Arrahman, F., & Adnan, F. (2024). Efektivitas Pelayanan Penyaluran Kredit Kepada Nasabah di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Brand Office Tuanku Tambusai Pekanbaru. Jurnal Pendidikan Tambusai, 8(1), 9786–9795.
4. Azizah, N. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik Fasilitas Branchless Banking Terhadap Kepuasan Nasabah dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus PT Bank Syariah Mandiri). Seminar Nasional Akuntansi Dan Manajemen PNJ, 1.
5. Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Edisi Keempat (7th ed.). Universitas Diponegoro.
6. (Mardianti, S. (2023). Pengaruh Kinerja Layanan, Kepercayaan, dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Ganda Nusantara Persada di Batam. Jurnal Disrupsi Bisnis, Vol.6, No.4(No.4).
7. Parasuraman, A., & Zinkhan, G. (2002). Marketing to and Serving Customers through the Internet: An Overview and Research Agenda. Journal of the Academy of Marketing Science.
8. Pertiwi, K., Sofiati, N., & Sudaryo, Y. (2021). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah dan Dampaknya Terhadap Loyalitas (Survey Nasabah Dana Pihak Ketiga Pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk). Jurnalindonesiamembangun, 20.
9. Roghanian, P., Rasli, A., & Gheysari, H. (2012). Productivity Through Effectiveness and Efficiency in the Banking Industry. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 40, 550–556. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2012.03.229
10. Sakti, B. P. (2023). Pengaruh Efektivitas Komunikasi Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepercayaan Pada Nasabah. Jurnal Darma Agung, 31(3), 406. https://doi.org/10.46930/ojsuda.v31i3.3254
11. Sigalingging, A. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Perilaku Konsumen (Studi pada bisnis asuransi kerugian di Yogyakarta).
12. Sihombing, E., & Harahap, K. (2023). The Effect of the Effectiveness of Ease of Use and Customer Satisfaction on Customer Loyalty of Bank Sumut Mobile Banking Users in Medan City. Journal of Finance and Business Digital, 2(4), 601–614.
13. Singh, V., Sharma, M. P., Jayapriya, K., Kiran Kumar, B., Raj, M. A., Chander, N., & Kumar, B. R. (2023). Service Quality, Customer Satisfaction And Customer Loyalty: A Comprehensive Literature Review. In Journal of Survey in Fisheries Sciences (Vol. 10, Number 4S).
14. Siregar, M., Normi, S., & Panjaitan, M. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Sumut Medan Cabang Sukaramai. Jurnal Ilmiah Methonomi.
15. Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. PT Alfabeta.
16. Udayana, I., & Lukitaningsih, A. (2022). Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan dan Ekonomi Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Penelitian Pendidikan Dan Ekonomi, 19(02). https://journal.uniku.ac.id/index.php/Equilibrium
17. Wantara, P. (2015). International Journal of Economics and Financial Issues The Relationships among Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty in Library Services. International Journal of Economics and Financial Issues, (5), 10–11. http:www.econjournals.com
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Indira Gadis Farhani, Indawati Lestari
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
