Analisis Kualitas Pelayanan First Mile terhadap Kepuasan Pelanggan di SPX Express

Abstract

Pertumbuhan e-commerce meningkatkan kebutuhan terhadap layanan logistik yang cepat, akurat, aman, dan mudah dipantau. Salah satu tahapan penting dalam rantai distribusi adalah first mile, yaitu proses penjemputan paket dari penjual, pemeriksaan awal, pencatatan, dan pengiriman menuju hub atau pusat sortir. Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas pelayanan first mile serta keterkaitannya dengan kepuasan pelanggan di SPX Express. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif berdasarkan kegiatan magang di SPX Express, Surabaya. Data diperoleh melalui observasi langsung terhadap proses operasional, partisipasi dalam kegiatan kerja, wawancara dengan pegawai yang terlibat, dan dokumentasi pendukung. Analisis dilakukan melalui reduksi data, penyajian temuan, serta penarikan kesimpulan dengan mengacu pada lima dimensi SERVQUAL, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan first mile secara umum telah berjalan sesuai prosedur, terutama pada ketepatan proses penjemputan, respons petugas, keamanan penanganan paket, keramahan pelayanan, dan dukungan fasilitas operasional. Namun, masih ditemukan kendala berupa keterlambatan penjemputan pada periode volume tinggi, ketidakseimbangan beban kerja, kondisi lalu lintas, serta koordinasi informasi yang belum selalu konsisten. Temuan ini memperlihatkan bahwa kepuasan pelanggan tidak hanya dipengaruhi oleh keberhasilan paket dijemput, tetapi juga oleh kepastian waktu, kejelasan komunikasi, keamanan, dan kecepatan penyelesaian masalah. Peningkatan koordinasi, pemantauan kinerja, pelatihan petugas, dan penyesuaian kapasitas operasional diperlukan untuk menjaga kualitas layanan secara berkelanjutan.