Analisis Emotional Attachment dalam Membangun Loyalitas Pengguna E-Commerce melalui Customer Experience sebagai Variabel Mediasi (Survey pada Gen Z Pengguna Aplikasi Tokopedia di Kota Sukabumi)

Ratu Siti Azzahra Nur Alya; Asep Muhamad Ramdan; Dicky Jhoansyah

doi:10.31004/riggs.v5i2.10974

Authors

Ratu Siti Azzahra Nur Alya Universitas Muhammadiyah Sukabumi
Asep Muhamad Ramdan Universitas Muhammadiyah Sukabumi
Dicky Jhoansyah Universitas Muhammadiyah Sukabumi

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v5i2.10974

Keywords:

Emotional Attachment, Customer Experince, Loyalitas Pengguna, E-Commerce, Generasi Z, Tokopedia

Abstract

Pesatnya perkembangan e-commerce mendorong perubahan perilaku konsumen, khususnya Generasi Z dalam berbelanja daring. Fenomena ini menjadikan loyalitas pengguna sebagai tantangan utama bagi platform e-commerce, termasuk Tokopedia, yang harus mampu mempertahankan pengguna di tengah persaingan digital yang semakin ketat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh emotional attachment terhadap loyalitas pengguna dengan customer experience sebagai variabel mediasi pada Generasi Z pengguna Tokopedia di Kota Sukabumi. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui penyebaran kuesioner online kepada 170 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) untuk menguji hubungan antarvariabel serta pengaruh mediasi yang terjadi dalam model penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa emotional attachment berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer experience, yang mengindikasikan bahwa keterikatan emosional mampu meningkatkan kualitas pengalaman pengguna saat berinteraksi dengan platform. Selain itu, customer experience terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengguna, sehingga pengalaman yang menyenangkan dan memuaskan menjadi faktor penting dalam membangun komitmen pengguna terhadap Tokopedia. Temuan penelitian juga menunjukkan bahwa customer experience mampu memediasi hubungan antara emotional attachment dan loyalitas pengguna secara signifikan. Dengan demikian, pengaruh keterikatan emosional terhadap loyalitas tidak hanya terjadi secara langsung, tetapi juga melalui pengalaman pengguna yang terbentuk selama proses berbelanja. Penelitian ini menyimpulkan bahwa loyalitas pengguna akan lebih optimal apabila didukung oleh keterikatan emosional yang kuat serta pengalaman berbelanja yang positif, konsisten, dan mampu memenuhi harapan pengguna dalam jangka panjang secara berkelanjutan.

Downloads

Download data is not yet available.

References

1. Adinugraha, Hendri Hermawan, Sadali, Ayatullah, & Rahmawati, Ferida. (2024). The Role Of E-Commerce In Equitable Digital Economy. 03(02), 98–125.

2. Ahmad, Farooq, Mustafa, Khurram, Ali, Syed, Hamid, Raza, Khawaja, Kausar Fiaz, Zada, Shagufta, Jamil, Saqib, Qaisar, Muhammad Nawaz, & Vega-muñoz, Alejandro. (2022). Online Customer Experience Leads to Loyalty via Customer Engagement : Moderating Role of Value Co-creation. 13(July), 1–15. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.897851

3. Ayusari, Yusnia, & Ernawati, Sri. (2025). Pengaruh Customer Experience dan Customer Value terhadap Loyalitas Pelanggan pada Raja Grosir Kota Bima lebih tinggi bahkan dalam kondisi persaingan harga yang ketat . Oleh karena itu , penting bagi perusahaan dalam merancang strategi pemasaran yang efe. 3.

4. Becker, Larissa, & Jaakkola, Elina. (2020). Customer experience : fundamental premises and implications for research. 630–648.

5. Dwivedi, Abhishek. (2021). Journal of Retailing and Consumer Services A higher-order model of consumer brand engagement and its impact on loyalty intentions. Journal of Retailing and Consumer Services, 24, 100–109. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2015.02.007 Economic, Jambura, & Journal, Education. (2024). 2656-4378 P-Issn: 2655- 5689. 6(1), 217–231.

6. Ghozali. (2021). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program Ibm Spss 26. 1–139.

7. Hair, Joseph F. (2021). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). SAGE Publication.

8. Karuniatama, Intan H., Barata, Dion D., & Suyoto, Yohanes T. (2020). Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Ritel Di Indonesia. 7(1).

9. Milawati Azahra S.Pd., M. S. (Han), & Indriyani. (n.d.). Pengaruh Customer Experience Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Perusahaan Develio. 113–127.

10. Ni Luh Gde Sulastri Diva Astuti, & Agus Fredy Maradona. (2025). The Impact of Emotional attachment , Customer Experience , and Binge-Watching on SVOD Loyalty through Customer Satisfaction. 13(6), 5393–5402. https://doi.org/10.37641/jimkes.v13i6.4298

11. Nugraha, Muhammad Prayoga, & Indriyanti, Irma Satya. (2025). The Influence Of Brand Satisfaction On Brand Loyalty Through Emotional Brand Attachment and Brand Love Among Samsung Smartphone Customer In DKI Jakarta. 4(3), 73–90.

12. Rather, Raouf Ahmad, Hollebeek, Linda D., & Rasoolimanesh, S. Mostafa. (2021). First-Time versus Repeat Tourism Customer Engagement , Experience , and Value Cocreation : An Empirical Investigation. https://doi.org/10.1177/0047287521997572

13. Shimul, Anwar Sadat. (2022). Brand attachment : a review and future research Journal of Brand Management, 29(4), 400–419. https://doi.org/10.1057/s41262-022-00279-5

14. Suharyadi, Dedi, Adhi, Sukmono Bayu, & Irawan, Roy. (2025). Emotional Branding and Customer Loyalty : Gen Z in Japan and Indonesia.

15. Sulaeman, Karin Maulia, Ramdan, Asep Muhamad, & Jhoansyah, Dicky. (2023). Analisis Customer Relationship Management Dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei pada Penumpang PT KAI di Kota Sukabumi). Jurnal Bisnis & Akuntansi, 13(2), 83–97. Retrieved from https://ejournalwiraraja.com/index.php/FEB/article/view/2594

16. Yanti, Windi, Komariah, Kokom, Jhoansyah, Dicky, & Sukabumi, Universitas Muhammadiyah. (2023). Engagement As A Mediation Variable Analisis Brand Love Terhadap Customers Loyalty Produk Wardah Dengan Customers Engagement Sebagai Variabel Mediasi. 4(5), 7107–7113.