Uji Komparatif Kepercayaan Konsumen Gen-Z terhadap Jiera Sebelum dan Sesudah Isu Negatif

Arga Afiq Fahriza; Rauly Sijabat; Ratih Hesty Utami P.

doi:10.31004/riggs.v5i2.10102

Authors

Arga Afiq Fahriza Universitas PGRI Semarang
Rauly Sijabat Universitas PGRI Semarang
Ratih Hesty Utami P. Universitas PGRI Semarang

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v5i2.10102

Keywords:

Kepercayaan Konsumen, Brand Reliability, Brand Integrity, Brand Benevolence, Isu Negatif

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis perubahan kepercayaan konsumen Generasi Z terhadap merek kosmetik Jiera sebelum dan sesudah munculnya isu negatif yang melibatkan brand ambassador. Kepercayaan konsumen diukur melalui tiga dimensi, yaitu brand reliability, brand integrity, dan brand benevolence. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain komparatif serta melibatkan 63 responden Generasi Z yang mengetahui merek Jiera dan isu yang diteliti. Data dikumpulkan melalui kuesioner daring menggunakan pengukuran berpasangan untuk menggambarkan persepsi responden pada kondisi sebelum dan sesudah isu. Instrumen dinyatakan valid karena nilai Corrected Item-Total Correlation seluruh indikator melebihi r tabel 0,248 dan reliabel dengan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,805. Hasil uji normalitas menunjukkan data tidak berdistribusi normal sehingga pengujian hipotesis dilakukan menggunakan Wilcoxon Signed-Rank Test. Hasil pengujian memperoleh nilai signifikansi 0,000 pada seluruh dimensi kepercayaan, yang menunjukkan adanya perbedaan signifikan antara kondisi sebelum dan sesudah isu negatif. Arah perubahan nilai memperlihatkan penurunan kepercayaan pada aspek keandalan, kejujuran, dan kepedulian merek. Temuan ini menegaskan bahwa kontroversi yang melekat pada brand ambassador dapat menimbulkan transfer reputasi negatif kepada merek, terutama pada konsumen Generasi Z yang aktif mengakses dan mengevaluasi informasi melalui media sosial. Perusahaan perlu menerapkan seleksi brand ambassador yang lebih ketat, pemantauan reputasi, komunikasi krisis yang cepat dan transparan, serta penguatan bukti kualitas produk agar kepercayaan konsumen dapat dipulihkan dan dipertahankan.

Downloads

Download data is not yet available.

References

1. Anggriani, D., & Efnita, Y. (2024). Pengaruh product quality dan product packaging terhadap purchase decision melalui brand trust pada produk kosmetik Make Over (Studi kasus pada perempuan Gen Z di Kota Pekanbaru). Al Qalam: Jurnal Ilmiah Keagamaan dan Kemasyarakatan, 18(1), 308–329.

2. APJII. (2025). Profil Internet Indonesia & Segmentasi Pasar ISP Tahun 2025.

3. Arsj, F. R. (2025). Daya tarik pemilihan brand kosmetik lokal di kalangan Gen Z. Journal of Economics, Business, Management, Accounting and Social Sciences, 3(3), 179–183.

4. Fitri Daliah Mutiara, & Doni Dirgantara. (2025). Pengaruh Electronic Word of Mouth (E-WOM) Dan Brand Trust Terhadap Keputusan Pembelian Pada Marketplace Shopee Di Kalangan Generasi Z Kota Bandung (Studi Kasus Produk Wardah) . Jurnal Ekonomi Manajemen dan Akuntansi Indonesia , 2 (9), 2439–2447.

5. Ismail, D. H., & Nugroho, J. (2022). Kompetensi kerja Gen Z di era revolusi industri 4.0 dan Society 5.0. JIIP-Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, 5(4), 1300–1307.

6. Noeraini, I. A., & Sugiyono, S. (2016). Pengaruh tingkat kepercayaan, kualitas pelayanan, dan harga terhadap kepuasan pelanggan JNE Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM), 5(5).

7. Novitalia, T. D., & Kuswati, R. (2025). Pengaruh electronic word of mouth dan brand image terhadap niat beli konsumen Gen Z pada produk kosmetik yang dimediasi brand trust. Jurnal Ekuilnomi, 7(2), 473–482.

8. Pratama, K. A. (2022). Pengaruh celebrity endorser dan brand image terhadap purchase intention (Studi terkait publisitas negatif pada endorser). Jurnal WPM / Atma Jaya.

9. Sari, A. M., & Husda, N. E. (2025). Pengaruh viral marketing, brand ambassador, dan kepercayaan konsumen terhadap keputusan pembelian Natasha Skincare di Kota Batam. Prosiding Seminar Nasional Ilmu Sosial dan Teknologi (SNISTEK), 7(1), 1–9.

10. Sulistining, T., & Shafera, A. R. D. (2023). Pengaruh kualitas produk, brand ambassador, dan kepercayaan konsumen terhadap keputusan pembelian produk Azarine Cosmetic pada Generasi Z. Liaison Journal of Engineering, 3(1), 14–22.

11. Wijaya, C. N., & Ariani, M. (2025). Peran perceived image dan trust beauty influencer terhadap keputusan pembelian kosmetik oleh Gen-Z. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 9(3), 973–988.

12. Zahrayunita, Z., & Junaeda, J. (2026). Pengaruh brand engagement dan peran influencer terhadap niat beli kosmetik di kalangan Gen Z. Jurnal Pemasaran Nusantara, 4(1), 55–66.

13. Zenita, B. P., & Restuti, D. P. (2024). Kepercayaan konsumen dalam industri kosmetik lokal: Analisis peran kualitas produk dan reputasi merek. Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia, 10(1), 22–33.

14. Johnson, C. D., Bauer, B. C., & Arnold, M. J. (2022). The effect of brand crises on endorser reputation and endorsement portfolios. Psychology & Marketing, 39(7), 1385–1397. https://doi.org/10.1002/mar.21660

15. Lee, J.-S., Chang, H., & Zhang, L. (2022). An integrated model of congruence and credibility in celebrity endorsement. International Journal of Advertising, 41(7), 1358–1381. https://doi.org/10.1080/02650487.2021.2020563

16. Alkan, Z., & Ulas, S. (2023). Trust in social media influencers and purchase intention: An empirical analysis. Online Journal of Communication and Media Technologies, 13(1), e202301. https://doi.org/10.30935/ojcmt/12783

17. Cahyadiningrum, T., & Rahardjo, S. T. (2023). Analisis pengaruh kredibilitas influencer pada Instagram terhadap minat beli dengan kepercayaan merek dan citra merek sebagai variabel mediasi. Diponegoro Journal of Management, 12(4).

18. Diffa, S. R., Prihatini, A. E., & Nugraha, H. S. (2024). Pengaruh brand ambassador dan social media campaign terhadap purchase intention pengguna produk kosmetik Azarine pada Generasi Z. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 13(3), 695–704. https://doi.org/10.14710/jiab.2024.43188

19. Liu, X., & Zheng, X. (2024). The persuasive power of social media influencers in brand credibility and purchase intention. Humanities and Social Sciences Communications, 11, 15. https://doi.org/10.1057/s41599-023-02512-1

20. Singh, S., & Agrawal, N. (2024). The impact of social media influencers on Generation Z’s purchase intentions in the cosmetic and skincare industry. ShodhKosh: Journal of Visual and Performing Arts, 5(5). https://doi.org/10.29121/shodhkosh.v5.i5.2024.2396

21. Laghari, A. H., Ping, H., Memon, S., & Makhdoom, Z. H. (2025). Human vs. virtual influencers in crisis: How attribution and crisis response shape brand trust. Journal of Retailing and Consumer Services, 87, 104410. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2025.104410

22. Reinikainen, H., Tan, T. M., Luoma-aho, V., & Salo, J. (2021). Making and breaking relationships on social media: The impacts of brand and influencer betrayals. Technological Forecasting and Social Change, 171, 120990. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2021.120990

23. Onofrei, G., Filieri, R., & Kennedy, L. (2022). Social media interactions, purchase intention, and behavioural engagement: The mediating role of source and content factors. Journal of Business Research, 142, 100–112. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2021.12.031