Penguatan Digital Storytelling, Social Media Engagement, Dan Online Customer Experience Terhadap Loyalitas Dengan Digital Literacy Sebagai Variabel Moderasi Pada Pengguna Tokopedia

Nova Arita Wulan Dari; Arifah Hidayati; Veny  Puspita

doi:10.69693/ijmst.v4i2.9815

Authors

Nova Arita Wulan Dari Universitas Prof. Dr. Hazairin, SH, Bengkulu
Arifah Hidayati Universitas Prof. Dr. Hazairin, SH, Bengkulu
Veny Puspita Universitas Prof. Dr. Hazairin, SH, Bengkulu

DOI:

https://doi.org/10.69693/ijmst.v4i2.9815

Keywords:

Digital Storytelling, Social Media Engagement, Online Customer Experience, Loyalitas Pengguna, Digital Literacy, Tokopedia

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Digital Storytelling, Social Media Engagement, dan Online Customer Experience terhadap loyalitas pengguna Tokopedia, dengan Digital Literacy sebagai variabel moderasi. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif eksplanatori melalui metode survei kuesioner kepada 125 responden pengguna Tokopedia di Kota Bengkulu yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui SmartPLS 4 dengan prosedur bootstrapping sebanyak 5.000 sampel ulang. Hasil evaluasi outer model membuktikan seluruh konstruk memenuhi validitas konvergen (AVE > 0,500) dan reliabilitas konstruk (Cronbach's Alpha dan Composite Reliability > 0,700). Evaluasi inner model menunjukkan bahwa Social Media Engagement berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengguna (β = 0,337; T = 2,347; p = 0,019), sementara Digital Literacy merupakan prediktor paling dominan dengan koefisien jalur tertinggi (β = 0,450; T = 2,336; p = 0,020). Digital Storytelling (β = 0,080; p = 0,523) dan Online Customer Experience (β = 0,224; p = 0,111) tidak terbukti berpengaruh signifikan secara langsung terhadap loyalitas. Peran moderasi Digital Literacy terhadap ketiga jalur tidak terbukti signifikan pada taraf 5%. Koefisien determinasi (R²) sebesar 0,867 menunjukkan bahwa model mampu menjelaskan 86,7% variasi loyalitas pengguna. Temuan ini menegaskan bahwa strategi social media engagement yang interaktif dikombinasikan dengan peningkatan literasi digital merupakan faktor kunci dalam membangun loyalitas pada platform e-commerce.

References

Ali Mutaufiq, Desi Ratnasari, C. D. H. (2025). Analisis Brand Trust Dan Customer Experience Pada Generasi Milenial Dan Z Melalui Kanal Digital. 4, 6.

Ariningsih, D., As'ari, F. Y., Rinaldi, M. R. Y., & Eko, S. (2024). Membangun Brand Awareness Melalui Konten Kreatif. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 1, 35.

Azzahra, S., & Ridwan, A. H. (2022). Enhancing Customer Value through Digital Marketing Channels. 6(2), 63–73.

Brahmana, H., & Sinaga, H. D. E. (2025). Strategi Pemasaran Digital Berbasis Media Sosial Dalam Meningkatkan Engagement Konsumen di Era Metaverse. Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Manajemen, 3(6), 441–454.

Damayanti, T. A. (2025). Digital content engagement's impact on online experience mediated by trust and attitude. 25(November), 99–114.

Dr. Podilapu Hanumantha Rao, Dr. Sanjay J. Bhayani, & Rama Devi Seshapu. (2025). The Impact of Social Media Engagement on Brand Loyalty: A Strategic Approach for Marketing Management in the Digital Age. Journal of Informatics Education and Research, 5(1s). https://doi.org/10.52783/jier.v5i1s.3471

Dwiana, A. A., & Nurcholis, L. (2025). Peran Customer Experience, Loyalty Program, dan E-Service Quality Terhadap Repurchase Intention Gopay Melalui Customer Satisfaction. ECo-Buss, 8(1), 179–192. https://doi.org/10.32877/eb.v8i1.2483

Eldon, M., Yudiantoro, D., & Nurani. (2025). Unlocking Customer Loyalty: A Literature Review on Digital Marketing Strategies and Their Impact on Repurchase Intention. International Conference on Economics, Technology, Management, Accounting, Education, and Social Science, 01, 93–100.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25 (9th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report results of PLS-SEM. European Business Review, 31(1), 2–24.

Jiang, T., Hasan, H., & Ahmad, A. (2025). Exploring the impact of social media engagement on brand image and brand love among senior tourists: The mediating role of emotional attachment and the moderating effect of digital literacy. Innovative Marketing, 21(3), 60–74. https://doi.org/10.21511/im.21(3).2025.05

Jimi, J. (2025). Pengaruh Kemudahan Navigasi, Kualitas Pelayanan, Pengalaman Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen pada Platform Pesan Antar Makanan. Jurnal Riset Manajemen Dan Akuntansi, 5(2), 576–595. https://doi.org/10.55606/jurima.v5i2.5403

Joshi, A., Kale, S., Chandel, S., & Pal, D. (2015). Likert Scale: Explored and Explained. British Journal of Applied Science & Technology, 7(4), 396–403. https://doi.org/10.9734/bjast/2015/14975

Kangagung, E., & Marchyta, N. K. (2022). Antecedents of Online Experience on E-Commerce. 16(1), 2018–2022. https://doi.org/10.9744/pemasaran.16.1.32

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson.

Lima, J., Teixeira, S., & Moreira, J. (2024). Digital Storytelling Impact on Consumer Engagement. Smart Innovation, Systems and Technologies, 344, 293–307. https://doi.org/10.1007/978-981-99-0333-7_22

Management, S. (2025). Role of Social Media Engagement in Shaping Consumer Loyalty in E-Commerce Startups in Nigeria. 10(14), 76–87.

Muchlis, Wijayanto, G., & Sri Endang, K. (2021). Pengaruh E-Satisfaction dan E-Trust terhadap Repurchase Intention Melalui E-Word of Mouth. Jurnal Ekonomi KIAT, 32(1), 18–29.

Mushofa, A., et al. (2024). Pedoman Penentuan Ukuran Sampel dalam Penelitian Kuantitatif. Jurnal Metodologi Penelitian, 12(1).

Mustafa, K., Ahmad, F., Qaisar, M. N., Zada, S., Jamil, S., Anwer, N., ... & Mariam, S. (2022). Brand Love: Role of Online Customer Experience, Value Co-creation, and Relationship Quality. Frontiers in Psychology, 13. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.897933

Pradana, D. A., & Rachbini, W. (2024). Pengaruh Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Peningkatan Pembelian Ulang di E-Commerce. Neraca Manajemen, Ekonomi, 10(12).

Rahma Rabani, S., Amalia Alfadhilla, D., Erika Sari, M., & Kusuma Fii Ilayana, N. (2024). Pengaruh Penggunaan AI, Literasi Digital, dan Pengalaman Pengguna Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada E-Commerce Shopee. Journal of Economics and Business Research, 3(2), 147–159.

Rosalia Irawaty, Ana Fitriyatul Bilgies, Abdul Latif, Muhammad Aqshel Revinzky, & Eva Yuniarti Utami. (2025). Literasi Digital sebagai Moderasi Pengaruh Digital Marketing dan Lifestyle terhadap Keputusan Pembelian pada Marketplace Online. El-Mal: Jurnal Kajian Ekonomi & Bisnis Islam, 6(2), 694–704. https://doi.org/10.47467/elmal.v6i2.7126

Sugiyono, D. (2013). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta.

Suryani Ni Nyoman Eli. (2022). The Effect of Digital Literacy on Online Purchase Intention: The Mediating Role of Social Media Use. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 20(4), 1–22. https://doi.org/10.3390/jtaer20040355

Susilawati, A. D., Wahyudi, F., Putra, W. P., Supriyanto, W., & Limpo, L. (2024). The Impact of Digital User Experience on Brand Perception and Consumer Loyalty in the E-Commerce Industry in Indonesia. The Eastasouth Journal of Information System and Computer Science, 1(03), 109–122. https://doi.org/10.58812/esiscs.v1i03.244

Sutrisno. (2024). Pengaruh Social Media Marketing dan Customer Brand Engagement dalam Menjaga Loyalitas Pelanggan. Ilmu Ekonomi Manajemen Dan Akuntansi, 5(1), 223–233. https://doi.org/10.37012/ileka.v5i1.2180

Tjiptono, F., Khan, G., & Yeong, E. S. (2013). Communication Strategies in Indonesia: Vol. II. Springer International Publishing.

Tulcanaza-Prieto, A. B., et al. (2025). Digital Literacy as a Moderating Variable in Digital Consumer Behavior. International Journal of Digital Marketing, 10(1), 45–62.