Analisis Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Samarinda Ulu

Abstract

Kualitas pelayanan publik merupakan indikator utama keberhasilan birokrasi dalam memenuhi hak-hak dasar warga negara. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik di Kantor Kecamatan Samarinda Ulu, mengidentifikasi berbagai faktor penghambat pelayanan, serta merumuskan rekomendasi strategis guna meningkatkan mutu layanan kepada masyarakat. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam terhadap Kepala Seksi Pelayanan Umum, staf teknis, dan masyarakat pengguna layanan, observasi non-partisipan, serta telaah dokumen Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) periode 2025–2026. Analisis data dilakukan menggunakan model interaktif Miles dan Huberman dengan berpandu pada lima dimensi SERVQUAL, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi daya tanggap dan empati menjadi aspek paling menonjol karena petugas dinilai sigap, komunikatif, dan ramah dalam melayani masyarakat. Namun, dimensi keandalan masih menghadapi kendala berupa gangguan jaringan internet yang berulang serta belum optimalnya sistem digitalisasi pelayanan di tingkat kecamatan. Selain itu, dimensi bukti fisik memperoleh penilaian terendah dalam SKM akibat keterbatasan sarana dan prasarana pelayanan. Penurunan kategori mutu pada lima unsur SKM menunjukkan meningkatnya ekspektasi masyarakat yang belum sepenuhnya terpenuhi. Penelitian menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik berada pada kategori baik, tetapi belum optimal sehingga diperlukan percepatan transformasi digital, peningkatan infrastruktur teknologi, penguatan kapasitas aparatur, dan partisipasi masyarakat secara berkelanjutan. Langkah tersebut diharapkan mampu menciptakan pelayanan publik yang transparan, efisien, adaptif, serta berorientasi pada kepuasan dan kepercayaan masyarakat secara berkelanjutan.