Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Kerja, Dan Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Di PT Angkasa Pura Support Cabang Surabaya

M.Imam Mashuri; Andini Cahya Dwi Malini; Menur Kusumaningtyas

doi:10.69693/ijmst.v4i2.9700

Authors

M.Imam Mashuri Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mahardhika Surabaya
Andini Cahya Dwi Malini Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mahardhika Surabaya
Menur Kusumaningtyas Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mahardhika Surabaya

DOI:

https://doi.org/10.69693/ijmst.v4i2.9700

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Kepuasan Kerja, Motivasi Kerja, Kinerja Karyawan, PT Angkasa Pura Support

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji sejauh mana kualitas pelayanan, kepuasan kerja, dan motivasi kerja secara parsial maupun simultan memberikan dampak terhadap kinerja karyawan yang bekerja di lingkungan PT Angkasa Pura Support Cabang Surabaya. Pendekatan yang digunakan dalam studi ini bersifat kuantitatif dengan menjadikan seluruh karyawan aktif pada unit tersebut sebagai populasi penelitian. Sebanyak 85 responden dipilih melalui metode sensus karena jumlah populasi yang terjangkau. Instrumen pengumpulan data berupa kuesioner terstruktur yang mengacu pada skala Likert lima poin. Analisis data dilakukan menggunakan teknik regresi linier berganda yang dibantu perangkat lunak SPSS versi 26. Temuan penelitian menunjukkan bahwa ketiga variabel bebas, yakni kualitas pelayanan, kepuasan kerja, dan motivasi kerja, masing-masing memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu kinerja karyawan. Secara bersamaan, ketiga variabel tersebut mampu menjelaskan variasi kinerja karyawan sebesar 71,4%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang berada di luar cakupan penelitian ini. Implikasi dari temuan ini adalah bahwa pihak manajemen perusahaan perlu secara konsisten memperhatikan aspek kualitas layanan internal, menciptakan kondisi kerja yang memuaskan, serta membangun sistem motivasi yang berkelanjutan guna mengoptimalkan produktivitas dan kinerja sumber daya manusianya.

References

Afrida, N., Asmara, Y., & Raihan, A. (2022). Dampak kepuasan kerja dan lingkungan kerja terhadap kinerja pegawai pada instansi pemerintah daerah. Jurnal Ilmu Administrasi Publik, 10(1), 45–58.

Badriyah, M. (2019). Manajemen sumber daya manusia: Teori dan praktik. Pustaka Setia.

Colquitt, J. A., LePine, J. A., & Wesson, M. J. (2021). Organizational behavior: Improving performance and commitment in the workplace (7th ed.). McGraw-Hill Education.

Daft, R. L., & Marcic, D. (2020). Understanding management (11th ed.). Cengage Learning.

Edison, E., Anwar, Y., & Komariyah, I. (2016). Manajemen sumber daya manusia. Alfabeta.

Febriani, N. M. D., & Indrawati, A. D. (2021). Pengaruh motivasi kerja terhadap kepuasan kerja dan kinerja karyawan. E-Jurnal Manajemen Unud, 10(3), 217–236.

Gibson, J. L., Ivancevich, J. M., & Konopaske, R. (2019). Organizations: Behavior, structure, processes (15th ed.). McGraw-Hill Education.

Hasibuan, M. S. P. (2018). Manajemen sumber daya manusia (Edisi revisi). Bumi Aksara.

Herzberg, F. (1959). The motivation to work. John Wiley & Sons.

Kasmir. (2018). Manajemen sumber daya manusia: Teori dan praktik. Rajagrafindo Persada.

Luthans, F., Youssef-Morgan, C. M., & Avolio, B. J. (2015). Psychological capital and beyond. Oxford University Press.

Mangkunegara, A. P. (2017). Evaluasi kinerja sumber daya manusia (Cetakan ke-8). Refika Aditama.

Maslow, A. H. (1954). Motivation and personality. Harper & Row.

McClelland, D. C. (1961). The achieving society. Van Nostrand.

Mulyapradana, A., & Murwatiningsih. (2018). Pengaruh budaya organisasi, komitmen organisasi, dan kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan. Jurnal Pengembangan Humaniora, 18(2), 89–101.

Nurcahyo, R., Wahyudhi, I., & Gabriel, D. S. (2019). Characteristics of manufacturing industry and the influence on employee performance. International Journal of Innovation, Creativity and Change, 7(2), 352–362.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Pramana, I. G. Y., & Sudharma, I. N. (2021). Pengaruh kepuasan kerja, motivasi kerja dan disiplin kerja terhadap kinerja karyawan. E-Jurnal Manajemen Unud, 10(6), 611–632.

Rahmawati, A., & Prasetio, A. P. (2022). Analisis pengaruh kualitas pelayanan internal terhadap kinerja karyawan perusahaan BUMN di Jawa Timur. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis, 7(1), 23–35.

Robbins, S. P., & Judge, T. A. (2019). Organizational behavior (18th ed.). Pearson Education.

Santoso, H. (2020). Pengaruh motivasi dan kepuasan kerja terhadap kinerja pegawai pada perusahaan jasa penerbangan. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 23(1), 55–72.

Supriyanto, A. S., & Troena, E. A. (2021). Pengaruh kecerdasan emosional dan spiritual terhadap kinerja karyawan. Jurnal Aplikasi Manajemen, 19(3), 498–508.

Widyawati, S. R., & Karwini, N. K. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan internal, kepuasan kerja, dan loyalitas karyawan terhadap kinerja organisasi. Widya Manajemen, 2(2), 116–128.

Wirawan. (2015). Evaluasi kinerja sumber daya manusia: Teori, aplikasi, dan penelitian. Salemba Empat.

Dawam, P. T. A., Sari, E. T., Wardhani, P. S., & Fatchurrohman, M. (2025). Pengaruh lingkungan kerja, motivasi kerja, dan insentif terhadap kinerja karyawan di PT. ABC. KINDAI, 21(1), 37–46.

Sukatmadiredja, N. R. (2021). Pengaruh sistem pengendalian manajemen dan pengendalian internal terhadap kinerja perusahaan (studi kasus pada PT. Geo-Enviro Abadi Consultan & Engineering Surabaya). Media Mahardhika, 19(3), 421–433.