Evaluasi Kualitas Layanan Sistem Pembayaran UKT Mahasiswa Pada Aplikasi BSB Mobile Menggunakan ITIL V3

Abstract

Perkembangan teknologi informasi dalam sektor perbankan mendorong pemanfaatan layanan digital untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah, salah satunya melalui sistem pembayaran Uang Kuliah Tunggal (UKT) pada aplikasi BSB Mobile. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas layanan sistem pembayaran UKT mahasiswa menggunakan framework ITIL V3 dengan fokus pada domain Service Operation yang meliputi Incident Management, Problem Management, dan Request Fulfillment. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dokumentasi, dan penyebaran kuesioner kepada mahasiswa pengguna aplikasi BSB Mobile. Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan pembayaran UKT pada aplikasi BSB Mobile telah memiliki prosedur operasional dan dokumentasi layanan yang cukup baik dengan tingkat kematangan layanan berada pada level 3 (Defined). Meskipun demikian, masih ditemukan beberapa kendala seperti downtime aplikasi, keterlambatan proses transaksi, gangguan sistem yang terjadi secara berulang, serta lambatnya penanganan insiden yang berdampak pada kepuasan pengguna. Selain itu, integrasi antara proses Incident Management dan Problem Management belum berjalan secara optimal sehingga akar permasalahan belum dapat diselesaikan secara menyeluruh. Oleh karena itu, diperlukan penerapan sistem monitoring real-time, peningkatan kompetensi sumber daya manusia, serta evaluasi layanan secara berkala guna meningkatkan efektivitas, efisiensi, dan kualitas layanan pembayaran UKT pada aplikasi BSB Mobile sehingga mampu memberikan pelayanan yang lebih andal dan responsif bagi mahasiswa sebagai pengguna layanan.