Analisis Penerimaan Aplikasi Tring Pegadaian Menggunakan Technology Acceptance Model di Cabang Jakabaring

Abstract

Penerimaan nasabah atas kanal digital tidak muncul dengan sendirinya sebagai kelanjutan transformasi digital di sektor jasa keuangan. Dengan mengambil PT Pegadaian Cabang Jakabaring Palembang sebagai lokasi kajian, penelitian ini menelaah bagaimana nasabah menerima Aplikasi Tring Pegadaian, menemukan faktor yang menahan penerimaan tersebut, dan menyusun intervensi edukasi yang dapat dijalankan sendiri oleh kantor cabang. Desain yang dipakai adalah studi kasus tunggal berpendekatan kualitatif, berlangsung 2 Juni hingga 11 Juli 2026. Sumber data berupa observasi partisipatif di bagian Front Office, wawancara tidak terstruktur dengan petugas pelayanan, serta dokumentasi kegiatan, yang selanjutnya diolah melalui reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan, dengan Technology Acceptance Model sebagai kerangka penafsiran. Pemanfaatan aplikasi yang teramati mencakup registrasi akun, pembayaran angsuran, Tabungan Emas, informasi produk, dan pembayaran tagihan; nasabah memperoleh kemudahan akses, sedangkan perusahaan memperoleh pengurangan kepadatan pelayanan. Dari lima kendala yang teridentifikasi, empat di antaranya berasal dari pengguna dan bukan dari fungsionalitas sistem, yakni nasabah belum mengetahui keberadaan aplikasi, pemahaman fitur yang belum merata, kemampuan menggunakan telepon pintar yang terbatas pada nasabah lanjut usia, serta kebiasaan dilayani secara langsung. Apabila kendala tersebut dibaca melalui model yang digunakan, persepsi kemanfaatan dan persepsi kemudahan penggunaan menurun pada waktu yang sama, dan tahap registrasi akun tampil sebagai titik putus yang kritis. Petugas Front Office bekerja sebagai faktor pengaruh sosial yang sanggup memulihkan kedua persepsi itu. Lima intervensi edukasi diusulkan tanpa menuntut pengembangan sistem baru.