Analisis Kualitas Pelayanan Kerja terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Sun Star Motor Solo

Muhammad Rafli Tiza Perdana; Aditya Liliyan

doi:10.69693/ijmst.v5i1.14648

Authors

Muhammad Rafli Tiza Perdana Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Surakarta
Aditya Liliyan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Surakarta

DOI:

https://doi.org/10.69693/ijmst.v5i1.14648

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Regresi Linier Sederhana, Servqual, Minat Kunjungan Ulang

Abstract

Ketatnya persaingan pada industri kendaraan bermotor memacu setiap entitas bisnis guna menghadirkan pelayanan prima demi mempertahankan loyalitas para pembelinya. Kajian ini ditujukan guna menelaah seberapa besar dampak Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di PT Sun Star Motor Solo. Aspek mutu layanan dibedakan ke dalam lima pilar SERVQUAL meliputi wujud fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, serta empati sementara indeks kepuasan dinilai melalui kecenderungan berkunjung kembali, kesesuaian ekspektasi, niat merekomendasikan, beserta tingkat kepuasan paripurna. Metodologi yang diterapkan bersifat kuantitatif dengan teknik survei melibatkan 130 informan yang ditentukan lewat metode purposive sampling. Informasi dijaring menggunakan daftar pertanyaan berskala Likert, untuk kemudian diuji keabsahan, keandalan, prasyarat klasik, serta dianalisis memakai regresi linear sederhana. Hasil pengujian membuktikan seluruh instrumen andal dan valid. Temuan regresi melahirkan formula Y = 0,634 + 0,780X berbekal nilai Adjusted R Square sebesar 0,816, yang mengisyaratkan bahwa 81,6 persen variasi Kepuasan Konsumen mampu dijelaskan oleh faktor Kualitas Pelayanan, sementara 81,6 persen sisanya dipengaruhi oleh variabel di luar cakupan riset. Uji t menunjukkan angka hitung 23,940 disertai signifikansi 0,000 (di bawah 0,05), yang menandakan bahwa Mutu Layanan berdampak positif secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Dengan kata lain, kian tinggi mutu pelayanan yang diberikan, kian besar pula rasa puas yang dialami pelanggan. Secara aplikatif, PT Sun Star Motor Solo dianjurkan untuk memelihara sekaligus meningkatkan standar layanannya, khususnya dalam hal pengelolaan antrean tatkala jam-jam sibuk.

References

1. Abdullah, O., Sufi, T., & Kumar, S. (2023). Impact of Food and Beverage Quality and Service Quality Towards Customer Satisfaction and Customer Retention, A Study of Five-Star Hotels. International Journal of Professional Business Review, 8(5), 1-15.

2. Adusei, C., & Tweneboah-Koduah, I. (2019). After-Sales Service and Customer Satisfaction in the Automobile Industry in an Emerging Economy. Open Access Library Journal.

3. Aprileny, I., & Emarawati, J. A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal STEI Ekonomi (JEMI), 31(2), 60-76.

4. Aprilliani, E. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PT BSI KC Semarang. Walisongo Institutional Repository

5. Balinado, J. R., Prasetyo, Y. T., Young, M. N., Persada, S. F., Miraja, B. A., & Redi, A. A. N. P. (2021). The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in an Automotive After-Sales Service. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 7(2), 1-12.

6. Brandes, O., & Brehmer, S. B. A. P. (2013). The Strategic Importance of Supplier Relationships in the Automotive Industry. International Journal of Engineering Business Management, 5(17), 6-7.

7. Caniago, A. (2022). Analisis Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Lentera Bisnis, 11(2), 226-227.

8. Durugbo, C. (2019). After-sales services and aftermarket support: a systematic review, theory and future research directions. International Journal of Production Research, 58(5), 1-26.

9. Ghozali. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro

10. Istiyanto, B., & Aliyah, H. A. (2022). Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Harga dan Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan Minuman Noni Juice Boyolali Saat Pandemi. Jurnal Sinar Manajemen, 9(1), 133.

11. Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Principles of Marketing Management: An Introduction. Journal of Marketing.

12. Kurniawan, A., Hidayatun, U. S., Tasrim, Jayanti, A., Septyarini, E., & Sudibyo, T. D. (2025). Enhancing Customer Loyalty: The Role of Service Quality in Customer Satisfaction. Journal of Lifestyle and SDGs Review, 5(2), 1-25.

13. Muktisia, Y. Y. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepercayaan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Dealer Honda Bintang Motor Cabang Poligon Palembang. Google Scholars.

14. Olha, P., Kateryna, H., & Daria, B. (2023). Transformation of the Automobile Sector Companies' International Marketing Strategy Taking Into Accounts Factors of Sustainable Development. Problems of the Systemic Approach in Economics, 3(89), 177-183.

15. Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469.

16. Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1988). A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

17. Reken, F., Erdawati, Rahayu, D. S., Apriansyah, D. R., Herman, D. H., Sulfitri, D. V., Hermanto, Fatmawati, Suprihartini, L., Masliardi, A., Hariyanti, N. K. D., & Tawil, D. M. R. (2024). Pengantar Ilmu Manajemen Pemasaran. CV. Gita Lentera.

18. Saragih, L., Banjarnahor, A. R., Anggraini, N., Sudarso, A., Muliatie, Y. E., Lie, D., Purnomo, Y. J., Purba, B., Sudarmanto, E., Kuswandi, S., & Prasetio, A. (2022). Strategi Manajemen Pemasaran. Yayasan Kita Menulis.

19. Sugiyono, P. D. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. CV ALFABETA.

20. Tedjokusumo, C., & Murhadi, W. R. (2023). Customer satisfaction as a mediator between service quality and customer loyalty: a case study of Bank Central Asia. Jurnal Siasat Bisnis, 27(2), 156-170.

21. Wati, E. S., Fasa, M. I., & Suharto. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah. Jurnal Akuntansi, Manajemen, Bisnis dan Teknologi (AMBIEK), 3(1), 53-62.

22. Yang, J., Li, B., Liu, J., Tu, Z., & Wu, X. (2024). Application of Additive Manufacturing in the Automobile Industry. Processes (MDPI), 12(6), 1-2.

23. Zygiaris, S., Hameed, Z., Alsubaie, M. A., & Rehman, S. U. (2022). Service Quality and Customer Satisfaction in the Post Pandemic World: A Study of Saudi Auto Care Industry. Frontiers in Psychology, 13(Article 842141), 1-9.