Implementasi Quality Management sebagai Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan pada PT. Pelabuhan Indonesia (Persero) Regional 4 Cab. Manado

Virginia Elizabeth Makasangkil Ponto; Magdalena Wullur; Ferdinand J. Tumewu

doi:10.69693/ijmst.v5i1.14631

Authors

Virginia Elizabeth Makasangkil Ponto Universitas Sam Ratulangi
Magdalena Wullur Universitas Sam Ratulangi
Ferdinand J. Tumewu Universitas Sam Ratulangi

DOI:

https://doi.org/10.69693/ijmst.v5i1.14631

Keywords:

Quality Management, Total Quality Management, Mutu Pelayanan, Kepemimpinan, Pendekatan Proses, Pelindo Manado

Abstract

Mutu pelayanan pelabuhan sangat menentukan kelancaran konektivitas dan perekonomian daerah kepulauan seperti Sulawesi Utara. Penelitian ini bertujuan mengetahui implementasi Quality Management sebagai upaya peningkatan mutu pelayanan pada PT Pelabuhan Indonesia (Persero) Regional 4 Cabang Manado. Analisis menggunakan lima unsur Total Quality Management (TQM), yaitu fokus pada pelanggan, perbaikan berkesinambungan, kerja sama tim, pendidikan dan pelatihan, serta keterlibatan dan pemberdayaan karyawan, dengan kepemimpinan dan pendekatan proses sebagai teori pendukung. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Informan internal dan eksternal dipilih dengan teknik purposive sampling, dan data dianalisis melalui reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan dan verifikasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Quality Management diterapkan melalui survei kepuasan pelanggan, penanganan keluhan, evaluasi pelayanan, perbaikan sarana dan prasarana, pemanfaatan Inaportnet dan Phinnisi, serta koordinasi antarbagian. Pelatihan mendukung peningkatan kompetensi pegawai, sedangkan karyawan diberi ruang menyampaikan masukan dan mengambil keputusan sesuai kewenangan. Kendala yang masih ditemukan meliputi sarana dan prasarana yang belum optimal, gangguan komunikasi akibat sistem, keterbatasan anggaran perbaikan besar, dan evaluasi efektivitas pelatihan yang belum terukur. Penelitian menyimpulkan bahwa implementasi Quality Management telah berjalan dan mendukung peningkatan mutu pelayanan, tetapi masih perlu penguatan pada tindak lanjut keluhan pengguna jasa, koordinasi, evaluasi, dan perbaikan berkelanjutan.

References

1. Adi, A. W., Afina, H., Ardiaz, A. A., Bimo, W. S., Cahyaningratri, Dhena, K., Foza, H. H., Irma, C. T., Nana, J. V., Odi, A., Rakha, I. S., Rifka, I., Rista, N., & Shabira, M. (2024). Manajemen kualitas.

2. Albasakran, W. O., Wullur, M., & Palandeng, I. D. (2025). Analisis implementasi quality management di perusahaan otomotif (studi kasus pada Honda KMG Manado). Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 13(4), 118–128. https://doi.org/10.35794/emba.v13i04.64453

3. Damayanti, N., Listiawati, & Wiguna, W. (2022). Manajemen operasional era 5.0. CV. AA Rizky.

4. Fitriani, R., Putra, E. F. E., Nailah, H., Ma’ruf, & Permana, R. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan kapal reguler terhadap kepuasan pelanggan pada Pelabuhan Bakauheni. Bisman (Bisnis dan Manajemen): The Journal of Business and Management, 7(2), 315–329.

5. Goetsch, D. L., & Davis, S. B. (2021). Quality management for organizational excellence: Introduction to total quality (9th ed.). Pearson Education.

6. Gumolili, S. O. P., Morasa, J., & Wokas, H. R. N. (2021). Analisis implementasi total quality management (TQM) pada PT. Bank SulutGo Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 9(3), 1510–1519. https://doi.org/10.35794/emba.v9i3.35810

7. Jafari, H. (2013). Establishment of total quality management in the Iranian seaports. Journal of Asian Business Strategy, 3(7), 140–153.

8. Kaligis, A. C. S., Palandeng, I. D., & Sumarauw, J. S. B. (2020). Analisis pelaksanaan total quality management pada PT. Metalindo Bumi Raya Kalimantan Selatan. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 8(4). https://doi.org/10.35794/emba.v8i4.31215

9. Koloay, V., Warongan, J. D. L., & Tirayoh, V. Z. (2023). Analisis penerapan total quality management pada PT. Pos Indonesia (Persero) Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 11(3), 545–554. https://doi.org/10.35794/emba.v11i3.49389

10. Kondoj, F. C. O., Nangoi, G. B., & Gerungai, N. Y. T. (2017). Analisis penerapan total quality management dan sistem penilaian kinerja pada PT Bank SulutGo. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 5(2), 1011–1019.

11. Lestari, S. P., Fauzan, R., Haribowo, R., Tannady, H., Widjaja, W., Yunus, A. I., Wirakusuma, K. W., & Susanti, I. (2022). Manajemen operasional.

12. Masinambow, R. G., & Karuntu, M. M. (2019). Analisis penerapan total quality management di Rumah Sakit Siloam GMIM Sonder. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 7(1), 621–630. https://doi.org/10.35794/emba.v7i1.22462

13. Mehra, S., & Ranganathan, S. (2008). Implementing total quality management with a focus on enhancing customer satisfaction. International Journal of Quality & Reliability Management, 25(9), 913–927. https://doi.org/10.1108/02656710810908070

14. Nguyen, T. L. H., & Nagase, K. (2019). The influence of total quality management on customer satisfaction. International Journal of Healthcare Management, 12(4), 277–285. https://doi.org/10.1080/20479700.2019.1647378

15. Owusu-Kyei, M., Kong, Y., Owusu Akomeah, M., & Owusu Afriyie, S. (2023). Assessing the influence of total quality management on customer satisfaction in the telecom industry: A TQM–SERVQUAL perspective. Businesses, 3(2), 251–271. https://doi.org/10.3390/businesses3020017

16. Parhan, M., & Bakhtiar, A. (2024). The relationship between total quality management and customer satisfaction through the mediation of employee performance. Jurnal Teknik Industri, 25(2), 161–172. https://doi.org/10.22219/JTIUMM.Vol25.No2.161-172

17. Patmiko, O. O., & Andriani, N. (2023). The effectiveness of implementing the ISO 9001:2015 quality management system in supporting customer service at PT. Pelindo Terminal Petikemas. JIM UPB (Jurnal Ilmiah Manajemen Universitas Putera Batam), 11(1), 59–67. https://ejournal.upbatam.ac.id/index.php/jim/article/view/6568

18. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 101 Tahun 2021 tentang Penggabungan PT Pelabuhan Indonesia I, III, dan IV (Persero) ke dalam PT Pelabuhan Indonesia II (Persero).

19. Putra, B. N., Mulyono, M., & Soedjono, S. (2024). Analisis implementasi total quality management (TQM) dalam meningkatkan kualitas produk pada Conneight Studio Kota Malang. Transformasi: Journal of Economics and Business Management, 3(3), 119–131.

20. Putri, J. R., & Kusumawardhani, A. (2017). Analisis pengaruh total quality management terhadap kinerja manajerial (studi pada Hotel Lor In di Surakarta). Diponegoro Journal of Management, 6(4), 1–10.

21. Qodri, A., Warsah, I., Nuzuar, N., & Warlizasusi, J. (2022). Analisis implementasi total quality management dalam memperbaiki mutu religius siswa. Alignment: Journal of Administration and Educational Management, 5(2). https://journal.ipm2kpe.or.id/index.php/ALIGNMENT/article/view/4149

22. Ramlawati. (2020). Total quality management. Nas Media Pustaka.

23. Rasyidah, A. N., Bariroh, A., & Rahmawati, D. E. (2022). Analisis total quality management (TQM) dalam meningkatkan mutu manufaktur dan jasa pada PT. Dahana (Persero) Subang. SIBATIK Journal: Jurnal Ilmiah Bidang Sosial, Ekonomi, Budaya, Teknologi, dan Pendidikan, 1(12), 2917–2926. https://doi.org/10.54443/sibatik.v1i12.475

24. Rizqy, A., Yuniawati, Karyono, Sutrisno, Khamaludin, & Rijal, S. (2023). Analisis pengaruh total quality management terhadap motivasi kerja dan kinerja karyawan: Literature review. Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ), 4, 3192–3197. https://doi.org/10.37385/msej.v4i4.1906

25. Roh, S., Haddoud, M. Y., Onjewu, A.-K. E., Jang, H., & Thai, V. (2025). Revisiting the impact of container port service quality on customer satisfaction: A configuration approach. Transport Policy, 162, 221–231. https://doi.org/10.1016/j.tranpol.2024.12.008

26. Sabri, Merry, L., Aulia, F., Destria, D., & Yenni, A. (2025). Kebijakan dan pelayanan publik: Konsep dan teori.

27. Sadika, P. H., Neyland, J. S. C., & Sutrisno, A. (2023). Analisis kepuasan pengguna jasa terhadap kualitas pelayanan dengan metode Customer Satisfaction Index (CSI): Studi kasus di Pelabuhan Manado. Jurnal Tekno Mesin, 9(2), 52–61. https://doi.org/10.35793/jtmu.v9i2.48746

28. Saputra, P. A., & Sibagariang, Y. (2020). Analisis kualitas pelayanan penumpang moda transportasi angkutan laut di Pelabuhan Belawan Medan Provinsi Sumatera Utara. JUITECH: Jurnal Ilmiah Fakultas Teknik Universitas Quality, 4(2). https://doi.org/10.36764/ju.v4i2.471

29. Serang, S., Suriyanti, S., & Ramlawati, R. (2023). Analisis total quality management (studi pada PT. Ukhuwah UMI Industri TH 2021). Jesya (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah), 6(1), 760–770. https://doi.org/10.36778/jesya.v6i1.987

30. Slack, N., Brandon-Jones, A., & Burgess, N. (2022). Operations management (9th ed.). Pearson.

31. Suaida, S., & Manita, R. J. (2023). Analisis manajemen pengendalian kualitas layanan sirkulasi dengan perspektif total quality management (TQM) di Perpustakaan Umum Kota Solok. Jurnal Ilmu Perpustakaan dan Informasi Islam, 2(1), 31–40.

32. Sumayow, P. J. F., Kindangen, P., & Jan, A. H. (2018). Analisis penerapan total quality management (TQM) terhadap kualitas penanganan pasien RSUD Maria Walanda Maramis Minahasa Utara. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 6, 1438–1447.

33. Syafri, S., Firman, A., & Badaruddin, B. (2023). Pengaruh fasilitas pelabuhan, kualitas pelayanan dan kinerja pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa pada PT Pelindo Terminal Petikemas Bitung. Ezenza Journal (EJ), 2(2), 168–182.

34. Tangka, E., Palandeng, I. D., & Sumarauw, J. S. B. (2021). Implementasi total quality management pada Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIB Tondano. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 9(3). https://doi.org/10.35794/emba.v9i3.35880

35. Tiho, R., Jan, A. B. H., & Karuntu, M. M. (2022). Analisis penerapan total quality management (TQM) untuk meningkatkan kinerja manajerial pada PT. Dayana Cipta Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 10(1), 1147–1156. https://doi.org/10.35794/emba.v10i1.39376

36. Ugboma, C., Ibe, C., & Ogwude, I. C. (2004). Service quality measurements in ports of a developing economy: Nigerian ports survey. Managing Service Quality, 14(6), 487–495. https://doi.org/10.1108/09604520410569829

37. Wahyuni, M. S., Azhar, R., Jusmawandi, Irawan, P., Rabeta, Y., Yudharta, P. D., Ningsih, S., Effendi, M., Khasanah, S. F., Anggraini, R., Dewi, N. L. Y., & Aviani, N. (2024). Manajemen pelayanan publik.

38. Yeo, G.-T., Thai, V. V., & Roh, S.-Y. (2015). An analysis of port service quality and customer satisfaction: The case of Korean container ports. The Asian Journal of Shipping and Logistics, 31(4), 437–447. https://doi.org/10.1016/j.ajsl.2016.01.002

39. Yuen, K. F., & Thai, V. V. (2015). Service quality and customer satisfaction in liner shipping. International Journal of Quality and Service Sciences, 7(2/3), 170–183. https://doi.org/10.1108/IJQSS-02-2015-0024