Pengaruh Customer Experience dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan AHASS UMS Motor)

Abstract

Penelitian ini menelaah keterkaitan ditengah customer experience beserta kepuasan pelanggan dan juga loyalitas pelanggan AHASS UMS Motor, baik dilihat dari pengaruh tiap-tiap variabel secara terpisah maupun pengaruh keduanya yang bekerja secara bersamaan. Penelitian ini menerapkan metode penelitian kuantitatif dengan teknik survey, di mana pelanggan AHASS UMS Motor dijadikan sebagai sasaran subjek penelitian. Total sampel akan ditetapkan dengan berpedoman pada rumus Slovin, dan hasilnya didapatkan sejumlah 80 responden. Melalui kuesioner pengumpulan data penelitian ini dilakukan yang skala Likert menjadi acuannya, kemudian dianalisis menggunakan dengan bantuan SPSS versi 25. Rangkaian tahapan analisis meliputi pengujian instrumen, uji asumsi klasik, regresi linier dan berganda, T dan F. Berdasarkan hasil analisis, customer experience memperoleh koefisien regresi hasilnya 0,182, sementara kepuasan pelanggan menghasilkan koefisien hasilnya 0,487. Pencapaian pengujian secara t memperlihatkan customer experience memberikan peran positif serta terbukti relevan pada loyalitas pelanggan, dengan nilai t hitung menghasilkan 6,840 dan p-value 0,000. Selain itu, kepuasan pelanggan juga terbukti memiliki peran positif dan terbukti signifikan, dengan hasil t hitung 4,145 dan tingkat signifikansi adalah 0,000. Temuan itu mengindikasikan bahwa secara pisah kedua variabel itu sama-sama menghasilkan peran yang sangat positif yang terbukti signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Akan tetapi, untuk menentukan variabel mana yang paling dominan, masih diperlukan dukungan berupa perbandingan terhadap koefisien beta terstandarisasi. Semoga hasil ini bisa menjadi masukan bagi pihak AHASS UMS Motor untuk merancang strategi untuk meningkatkan pengalaman dan kepuasan pelanggan, sehingga loyalitas pelanggan menjadi terbentuk dengan lebih baik.