Mengkaji Pengalaman Masyarakat Desa Pucung dalam Mengakses Layanan Publik Berbasis Digital: Studi Naratif

Abstract

Studi ini bertujuan untuk mengeksplorasi pengalaman masyarakat dalam mengakses layanan publik berbasis digital di kawasan perdesaan. Studi mengenai implementasi layanan publik berbasis digital telah menjadi diskusi yang berkembang dalam ilmu sosial dan politik. Meskipun demikian, sedikit bukti mengenai pengalaman masyarakat dalam mengakses layanan publik berbasis digital di tingkat perdesaan. Desain studi menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan naratif tematik. Data diperoleh dari wawancara dan observasi. Hasil studi menunjukan empat tema utama, yaitu kemudahan dan efisiensi dalam proses pelayanan, bantuan dan pendampingan dalam mengakses layanan digital, penggunaan layanan digital dan tatap muka sesuai kondisi masyarakat, serta kebutuhan pengembangan layanan berdasarkan pengalaman masyarakat. Masyarakat merasakan manfaat layanan digital karena dapat mengurangi kebutuhan untuk datang berulang kali ke kantor desa dan mempermudah pengurusan administrasi. Meskipun demikian, pendampingan masih dibutuhkan oleh sebagian masyarakat, khususnya warga lanjut usia atau mereka yang belum terbiasa menggunakan teknologi. Layanan tatap muka juga tetap dipilih dalam kondisi tertentu. Selain itu, belum tersedianya tanda tangan digital menjadi salah satu kendala dalam penyelesaian proses pelayanan secara daring. Dalam perspektif User-Centric Government, temuan ini menunjukkan pentingnya penyelenggaraan layanan digital yang memperhatikan kebutuhan dan kondisi pengguna, menyediakan akses melalui berbagai saluran, serta membuka ruang bagi masukan masyarakat. Penelitian ini menyimpulkan bahwa pengembangan layanan publik berbasis digital di tingkat desa perlu disertai pendampingan yang memadai, penyempurnaan proses pelayanan, dan pelibatan masyarakat agar layanan semakin mudah diakses dan sesuai dengan kebutuhan pengguna.