Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Resiko dan Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan pada CV. Body Repair Surya Jaya Motor Sidoarjo

Lailatul Maghfiroh; Ririn Andriana; Asmirin Noor

doi:10.69693/ijmst.v4i3.14252

Authors

Lailatul Maghfiroh Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mahardhika Surabaya
Ririn Andriana Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mahardhika Surabaya
Asmirin Noor Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mahardhika Surabaya

DOI:

https://doi.org/10.69693/ijmst.v4i3.14252

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Persepsi Risiko, Marketing, Kepuasan Pelanggan

Abstract

Kualitas pelayanan, persepsi risiko, serta marketing terhadap kepuasan pelanggan pada CV Body Repair Surya Jaya Motor. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada pentingnya peningkatan kepuasan pelanggan di tengah persaingan industri jasa perbaikan kendaraan, yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan, persepsi pelanggan terhadap risiko, serta penerapan marketing dalam memberikan kemudahan layanan. Penelitian ini melibatkan pendekatan kuantitatif yang berfokus pada metode survei. Populasi dalam penelitian ini ialah semua pelanggan CV Body Repair Surya Jaya Motor yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti (infinite population). Penentuan sampel menggunakan rumus Lemeshow sehingga diperoleh jumlah sampel minimal 96 responden. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner dengan skala Likert lima poin. Analisis data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji t, uji F, serta koefisien determinasi (R²). Hasil penelitian mengindikasikan bahwa dari segi parsial kualitas pelayanan, persepsi risiko, serta marketing berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dari segi simultan, kualitas pelayanan, persepsi risiko, dan marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan CV Body Repair Surya Jaya Motor. Dengan demikian, peningkatan kualitas pelayanan, pengelolaan persepsi risiko yang baik, serta optimalisasi penerapan marketng dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan bagi perusahaan dalam meningkatkan kualitas layanan dan strategi bisnis yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.

References

1. Amro, Z., & Rehman, A. (2025). Service quality and price perception in automotive aftersales experience. Journal of Automotive Business and Marketing, 12(2), 145–158.

2. Bernarto, I., Purwanto, A., & Masman, R. R. (2022). The effect of perceived risk, brand image, and perceived price fairness on customer satisfaction. Journal of Management Information and Decision Sciences, 25(1), 1–10. https://www.researchgate.net/publication/358961617_The_Effect_of_Perceived_Risk_Brand_Image_and_Perceived_Price_Fairness_on_Customer_Satisfaction

3. Bimantara, B. (2021) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Risiko terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Menggunakan Jasa Ekspedisi J&T Express Samarinda.

4. Dedi, A. (2023). Pengaruh kualitas produk, kepercayaan, dan pelayanan terhadap kepuasan bengkel Yamaha. Jurnal Manajemen Bisnis dan Keuangan, 9(3), 210–224.

5. Dwi, J., Amory, S., Mudo, M., & Rhena, J. (2025). Transformasi Ekonomi Digital dan Evolusi Pola Konsumsi: Tinjauan Literatur tentang Perubahan Perilaku Belanja di Era Internet. 14, 28-37.

6. Dwipa, B. (2021) Pengaruh Persepsi Risiko dan Online Customer Review terhadap Kepuasan Konsumen melalui Citra Perusahaan (Studi Kasus Kaum Milenial Pengguna Aplikasi Shopee di Kota Medan).

7. Evyanto, W. (2022) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Risiko terhadap Kepuasan Pelanggan PT Lion Parcel Mahkota 53 Batam.

8. Fahlevi, N. (2024) Pengaruh E-Commerce terhadap Kepuasan Pelanggan.

9. Gennysia, M., & Panjaitan, R. (2023). Analisis pengaruh kualitas pelayanan, lokasi, harga terhadap kepuasan pelanggan bengkel motor. Jurnal Riset Manajemen dan Akuntansi, 11(1), 45–56.

10. Ghozali, I. (2021). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 26 (Edisi ke-10). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

11. Hadi, P. (2021) Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome.

12. Julia, R. (2026). Persepsi risiko sebagai faktor dominan dalam keputusan dan kepuasan e-commerce (Skripsi tidak diterbitkan). Universitas Negeri Surabaya.

13. Khasbulloh, A. H. K., & Suparna, G. (2022). The influence of perceived risk on customer satisfaction and customer loyalty. European Journal of Business and Management Research, 7(5), 120–126. https://www.ejbmr.org/index.php/ejbmr/article/view/1472

14. Maharani, S. (2024). Pengaruh kualitas produk, persepsi harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan bengkel. Jurnal Ilmu Manajemen dan Kewirausahaan, 5(2), 88–101.

15. Manengal, J., Mandey, S. L., & Lintong, D. C. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan pelanggan bengkel motor Ando Tombatu. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 9(3), 1120–1129.

16. Meida, F. (2022) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan E-Commerce Sociolla di Era Pandemi Covid-19.

17. Nugroho, A.W. (2025) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan E-Commerce Lazada di Kota Semarang.

18. Perdana, O.A. (2021) Pengaruh Persepsi Resiko dan Persepsi Teknologi terhadap Kepuasan Konsumen Berbelanja di E-Commerce Shopee (Studi Kasus pada Kalangan Generasi Milenial di Kecamatan Lima Puluh).

19. Pratama, A. B. (2025). Analisis kualitas layanan dan persepsi risiko pada transaksi digital bengkel Surya Jaya (Skripsi tidak diterbitkan). Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur.

20. Purnomo, M.N. (2024) Pengaruh E-Commerce (Ojek Online) dan Motivasi Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan.

21. Rahmawati, Z., & Tjahjaningsih, E. (2023). Pengaruh persepsi risiko terhadap kepuasan pelanggan pengguna layanan digital. Costing: Journal of Economic, Business and Accounting, 6(2), 8829–8838. https://journal.ipm2kpe.or.id/index.php/COSTING/article/view/8829

22. Setyaningsih, W. (2023). Pengaruh persepsi kualitas pelayanan e-commerce terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Sistem Informasi dan Pemasaran Digital, 4(1), 12–25.

23. Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (Edisi ke-2_. Bandung: Alfabeta

24. Sujana, I. G., & Oentoeng, S. (2022). Pengaruh pelayanan dan E-CRM terhadap kepuasan pelanggan bengkel body repair. Jurnal Manajemen Jasa, 7(2), 74–85.

25. Taufiqurrohaman, M. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan bengkel (Skripsi tidak diterbitkan). Universitas Islam Malang.

26. Yulianto, R.T. (2021) Pengaruh E-Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan E-Commerce (Studi Kasus Pengguna Toko Online Shopee).