Pengaruh Citra Perusahaan, Kualitas Produk, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Aeon Pakuwon Mall Surabaya

Kartika Fatihatul Fuadiah Purnomo; Anis Fitriyasari; Suyono Suyono

doi:10.69693/ijmst.v4i3.14122

Authors

Kartika Fatihatul Fuadiah Purnomo Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IBMT Surabaya
Anis Fitriyasari Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IBMT Surabaya
Suyono Suyono Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IBMT Surabaya

DOI:

https://doi.org/10.69693/ijmst.v4i3.14122

Keywords:

Citra Perusahaan, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, AEON Pakuwon Mall Surabaya

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada AEON Department Store Pakuwon Mall Surabaya. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode asosiatif kausal untuk menguji hubungan sebab akibat antarvariabel. Populasi penelitian adalah seluruh konsumen yang pernah melakukan pembelian di AEON Pakuwon Mall Surabaya, dengan teknik pengambilan sampel non-probability sampling melalui purposive sampling. Jumlah responden yang memenuhi kriteria sebanyak 127 orang. Data primer dikumpulkan menggunakan kuesioner berbasis skala Likert 4 poin dan dianalisis menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan IBM SPSS Statistics 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi 0,064. Sebaliknya, kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi 0,037, sedangkan citra perusahaan memiliki pengaruh positif dan signifikan dengan nilai signifikansi 0,000. Pengujian simultan melalui uji F menunjukkan bahwa ketiga variabel independen secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi 0,000. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,742 mengindikasikan bahwa 74,2% variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh citra perusahaan, kualitas produk, dan kualitas pelayanan, sedangkan 25,8% sisanya dipengaruhi faktor lain di luar model penelitian. Temuan ini menegaskan pentingnya citra perusahaan dan kualitas produk dalam meningkatkan kepuasan pelanggan AEON.

References

1. Abrillah, L. A. (2021). Metode Penelitian dan Analisis Data Comprehensive. Insania.

2. Almassawa, S. F. (2018). Jurnal KREATIF : Pemasaran, Sumberdaya Manusia dan Keuangan, Vol. 6, No.3, Juli 2018. Kreatif, 6(3), 69–84.

3. Andriyani, M., & Ardianto, R. E. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Bank ( The Effect of Service Quality and Product Quality on Bank Customer Satisfaction ) Pendahuluan. 01(02), 133–140. https://doi.org/https://doi.org/10.37366/ekomabis.v1i02.73

4. Asti, E. G. (2020). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (EFFECT OF SERVICE QUALITY, PRODUCT QUALITY AND PRICE ON CONSUMER SATISFACTION). Ekonomi Manajemen Bisnin, 01(01), 1–14. https://doi.org/https://doi.org/10.37366/ekomabis.v1i01.2

5. Ayunami, N. ayla. (2023). Pengaruh kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Solusi, 21(3), 290–299.

6. Damanik, K. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan , Kebijakan Publik dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Dinasti Review, 5(2), 76–85. https://doi.org/https://doi.org/10.38035/jmpis.v5i2

7. Fahmi, I. (2021). FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN. Jemsi, 2(5), 565–572. https://doi.org/https://doi.org/10.31933/jemsi.v2i5

8. Fahriani, N. S. (2022). Analisis Kepuasan Pelanggan di Apotek Bunda Cikembar. OPTIMAL, 2(3), 01–11.

9. Fauzi, A., Muhammad Akbar, F., Cahyaningtyas, F., Adi Saputra, L., & Puspa Ningrum, M. (2023). Pengaruh Motivasi, Kepuasan Kerja, dan Disiplin Kerja Terhadap Produktivitas Kerja Karyawan. Jurnal Ilmu Multidisplin, 1(4), 1007–1012. https://doi.org/10.38035/jim.v1i4.210

10. Ghozali. (2021). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 26. Badan Penerbit Universitas Diponogoro.

11. Hasan, A. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Price fairness, Citra Merek dan Kepercayaan Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Handphone Merek Samsung di Banjarmasin. Komunikasi Bisnis Dan Manajemen, 8(1), 1–13.

12. Hutasoit, A. H. (2020). Kualitas Layanan , Promosi , Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank BTPN Tbk Cabang Medan. INOBIS, 03(September), 474–481.

13. Kennis, V., & Octavia, A. (2024). PENGARUH DIGITAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN MEDIASI PADA PT BANK PEMBANGUNAN DAERAH JAMBI. Manajemen Terapan Dan Keuangan (Mankeu), 13(01), 137–151.

14. Mahira. (2021). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan indihome. Riset Nasional Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi., 2(1), 1267–1283.

15. Maryati. (2020). PENGARUH CITRA PERUSAAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASN KONSUMEN (Studi pada PD. Sumber Rezeki Singaparna) Maryati). Business Management and Entepreneurship, 2, 104–115.

16. Masnun, S., & Syabrus, H. (2024). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen. 7(April), 3736–3740.

17. Nugroho, A. U. (2021). Pengertian kualitas produk, persepsi harga dan digital marketing terhadap kepuasan pelanggan autie anne’s AEON Mall Jakrta Garden City. 16(1).

18. Nugroho, B. (2018). PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN. Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 6(1), 1–21.

19. Purba, M., Nasution, A. P., & Harahap, A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan , Kualitas Produk dan Reputasi Perusahaan terhadap Kepuasan Konsumen dengan Kepercayaan sebagai Variabel Moderasi. Remik, 7(April), 1091–1107.

20. Putra, P. (2021). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Mie Sedaap. Kewirausahaan, 8(1), 70–76.

21. Ramdhani, D. (2022). PENGARUH KUALITAS PRODUK, PERSEPSI HARGA, DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN MINAT BELI ULANG SMARTPHONE OPPO. Akuntandi Dan Keuangan, 4(3), 1651–1667.

22. Sariatin, S., & Ekawati, C. (2023). Ekonomi Bisnis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan. Infeb, 5, 11–12. https://doi.org/10.37034/infeb.v5i4.772

23. Sugiyono. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.