Strategi Customer Relationship Management dalam Menangani Keluhan Pelanggan di PT. Pos Indonesia Cabang Gunungsitoli

Selviaman Zega; Yupiter Mendrofa; Maria Magdalena Bate'e; Otanius Laia

doi:10.69693/ijmst.v4i3.13898

Authors

Selviaman Zega Universitas Nias
Yupiter Mendrofa Universitas Nias
Maria Magdalena Bate'e Universitas Nias
Otanius Laia Universitas Nias

DOI:

https://doi.org/10.69693/ijmst.v4i3.13898

Keywords:

Customer Relationship Management, Penanganan Keluhan, Kualitas Pelayanan

Abstract

Peningkatan kualitas pelayanan pada perusahaan jasa menuntut penerapan Customer Relationship Management (CRM) yang efektif, khususnya dalam menangani keluhan pelanggan. PT. Pos Indonesia Cabang Gunungsitoli sebagai penyedia layanan pos dan logistik masih menghadapi berbagai keluhan pelanggan, seperti keterlambatan pengiriman, ketidakjelasan informasi status kiriman, lamanya proses penanganan komplain, serta belum optimalnya integrasi sistem pengelolaan keluhan. Kondisi tersebut berpotensi menurunkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan serta memengaruhi daya saing perusahaan di tengah persaingan industri jasa pengiriman yang semakin kompetitif. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui mekanisme penanganan keluhan pelanggan, mengidentifikasi kendala dalam penerapan strategi CRM, serta mendeskripsikan strategi CRM yang efektif dalam menangani keluhan pelanggan di PT. Pos Indonesia Cabang Gunungsitoli. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi, sedangkan analisis data menggunakan model Miles, Huberman, dan Saldana yang meliputi kondensasi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan dan verifikasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mekanisme penanganan keluhan telah dilaksanakan melalui tahapan penerimaan, pencatatan, verifikasi, koordinasi, dan tindak lanjut penyelesaian keluhan, namun implementasinya belum optimal karena keterbatasan sumber daya manusia, belum terintegrasinya sistem informasi keluhan, serta koordinasi antarunit yang belum maksimal. Strategi CRM yang efektif dilakukan melalui peningkatan komunikasi yang responsif, pelayanan yang ramah dan empatik, percepatan tindak lanjut keluhan, penguatan koordinasi antarbagian, serta optimalisasi pemanfaatan teknologi informasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

References

1. Adwitya, I. (2023). Analisis Penanganan Keluhan Pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Baubau. GALANGI (Jurnal Ekonomi Manajemen dan Bisnis), 1(2), 61–66.

2. Bharmawan, A. S., & Hanif, N. (2022). Manajemen pemasaran jasa: Strategi, mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan. Scopindo Media Pustaka.

3. Buckhary, B. (2022). Analisis Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan.

4. Cahyani, R., & Diniati, A. (2024). Strategi Social CRM Dalam Menangani Keluhan Pelanggan Pada Instagram Pos Indonesia. WACANA: Jurnal Ilmiah Ilmu Komunikasi, 16-27.

5. Darnah, D., Wijaya, A., & Amartiwi, Y. (2024). Penerapan Customer Relationship Management (CRM) dalam Meningkatkan Kepuasan Konsumen. All Fields of Science Journal Liaison Academia and Society, 4(3), 34–41.

6. Fernando, A. (2024). Penanganan Keluhan sebagai Strategi Komunikasi Pemasaran dalam Meningkatkan Kepuasan dan Membangun Kepercayaan Konsumen Delta Coffee Roaster (Doctoral dissertation, Universitas Islam Sultan Agung Semarang).

7. Ferrer-Estévez, M., & Chalmeta, R. (2023). Sustainable Customer Relationship Management. Marketing Intelligence & Planning, 41(2), 244–262.

8. Hariyanto, D. (2023). Buku Ajar Komunikasi Pemasaran. Umsida Press.

9. Hermawati, A. (2023). Pengaruh Penanganan Keluhan, Komunikasi Pemasaran dan Kepercayaan terhadap Loyalitas (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Digital, 1(1), 14-28.

10. Hikam, M. N., & Christin, M. (2024). Aktivitas Customer Relationship Management (CRM) dalam Mempertahankan Loyalitas Customer pada PT Mitsubishi Nusantara Berlian Motor Cibubur. Journal of Communication, Business and Social Science (JCOBS), 2(1), 10–15.

11. Irayanti, I., Enas, E., & Faruk, M. (2022). Pengaruh Customer Relationship Management dan Customer Value terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada PT Pos Indonesia Cabang Kota Banjar).

12. Khan, R. U., Salamzadeh, Y., Iqbal, Q., & Yang, S. (2022). The impact of Customer Relationship Management and company reputation on customer loyalty: The mediating role of customer satisfaction. Journal of Relationship Marketing, 21(1), 1–26.

13. Kurniasari, M. D. (2025). Peran Customer Relationship Management (CRM) dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan (Doctoral dissertation, IAIN Kediri).

14. Kusumahwardani, D., Tresnati, R., & Respati, T. (2025). Pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Pasien (Studi Kasus di Rumah Sakit Hermina Pasteur Bandung). Journal of Syntax Literate, 10(6).

15. Lestari, M. (2022). Sistem Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan dengan Implementasi CRM (Customer Relationship Management) Kantor Pos Kotabumi Menggunakan Metode UCD. JATI (Jurnal Mahasiswa Teknik Informatika), 6(1), 103–109.

16. Maduhu, V. (2023). Effectiveness of complaints resolution approaches on customer satisfaction in local government authorities (Doctoral dissertation, Institute of Accountancy Arusha).

17. Muhti Saputri, D. Q. (2023). Analisis Peningkatan Kinerja Pemasaran Berbasis Orientasi Pelanggan, Customer Relationship Management, Inovasi, dan Keunggulan Bersaing (Doctoral dissertation, Universitas Islam Sultan Agung).

18. Nafisah, D., & Surianto, M. A. (2024). Customer service Optimization: A Study of Service Quality Analysis. El-Idare: Journal of Islamic Education Management, 10(1), 84–89.

19. Nansi, M. R. (2022). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen dalam Pemilihan Jasa Pengiriman Barang. Eqien: Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 9(2), 317–324.

20. Nuroh, E. L., Putrianti, S. D., Nugroho, A. B., & Tindaon, S. S. (2024). Penanganan Keluhan Penyewaan Point Lab Coworking Space di Bandung Milik PT. POS Properti Indonesia. Konferensi Nasional Ilmu Administrasi, 8(1), 610-619.

21. Putri, D., Pramudita, A., Skepy, S. N. A., Carolina, A., & Hidayat, R. (2026). Strategi Customer Relationship Management (CRM) dalam Meningkatkan Retensi Pelanggan pada Bisnis Ritel Modern. Business and Investment Review, 4(1).

22. Rahmawati, R. D., & Utomo, Y. P. (2025). Upaya Membangun Loyalitas Konsumen dengan Pendekatan Kualitatif Menggunakan Kualitas Pelayanan, CRM, dan Kepuasan Konsumen. Determinasi: Jurnal Penelitian Ekonomi Manajemen dan Akuntansi, 3(1), 9–19.

23. Ramadian, A., Judijanto, L., & Erwin, E. (2025). Customer Relationship Management (CRM): Strategi Membangun Hubungan Pelanggan yang Kuat. PT Green Pustaka Indonesia.

24. Riani, R. (2024). Komunikasi Dalam Pengambilan Keputusan Untuk Menangani Keluhan Pelanggan Study kasus Pada PT. Rianti Chemindo Perkasa. CommLine, 9(1), 19-39.

25. Rosmalina, R., Nistrina, K., Rusdianto, D., & Mujadi, Y. (2025). Pengembangan Sistem Informasi Keluhan Pelanggan Berbasis Laravel Untuk Peningkatan Layanan Jasa Nugraha Ekakurir (JNE). Jurnal Pendidikan dan Teknologi Indonesia, 5(1), 131-142.

26. Santosa, S., & Febriadi, Y. (2022). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan Korporat. Pro Mark, 12(1).

27. Sari, D. I. P., Riwayani, R., Zelani, D. I., Lubis, R. H., & Suganda, H. A. (2025). Customer Relation Management. YPAD Penerbit.

28. Sastika, W., Kusumahadi, K., & Hanifa, F. H. (2024). Buku Ajar Service Marketing.

29. Sepriano, S., & Judijanto, L. (2025). Mastering Service Quality, Managing Failures, dan Delivery Service Recovery. PT Sonpedia Publishing Indonesia.

30. Sulianta, F. (2025). Dasar dan Konsep Customer Relationship Management. Feri Sulianta.

31. Wahyudi, R. (2023). Strategi Komunikasi Customer service PT. Pos Indonesia Cabang Pekanbaru Dalam Menangani Keluhan Pelanggan (Doctoral dissertation, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau).

32. Wardhana, A. (2024). Service Quality & E-Service Quality in the Digital Edge (Edisi Indonesia). Eureka Media Aksara.

33. Wijaya, H. D. (2024). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan. EKOMA: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, 3(3), 1279–1289.

34. Yucha, N., Arif, D., & Sevana, B. C. (2024). Perilaku Konsumen Terkait Loyalitas Pelanggan. CV Intelektual Manifes Media.