Analisis Pengelolaan Layanan Dukungan Teknis Teknologi Informasi dan Komunikasi pada SI TIK Polrestabes Palembang

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kebutuhan pengelolaan layanan dukungan teknis Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) yang mampu menyesuaikan kebutuhan kegiatan operasional pada SI TIK Polrestabes Palembang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis proses pengelolaan layanan dukungan teknis TIK, mengetahui pelaksanaan layanan pada setiap tahapan, mengidentifikasi kendala yang dihadapi, serta merumuskan upaya perbaikan yang sesuai dengan kondisi aktual. Penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Analisis data dilakukan melalui reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan, sedangkan alur pengelolaan layanan dimodelkan menggunakan Business Process Model and Notation (BPMN). Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengelolaan layanan terdiri atas enam tahapan, yaitu penerimaan permohonan, koordinasi dan penugasan personel, persiapan perangkat, pelaksanaan layanan, pengecekan dan pengembalian perangkat, serta pengarsipan administrasi. Terdapat tiga kendala utama, yaitu permohonan mendadak yang dapat membatasi waktu persiapan personel dan perangkat, keterbatasan personel ketika beberapa kegiatan berlangsung secara bersamaan, serta belum tersedianya rekap layanan berbasis digital yang terstruktur meskipun pencatatan dan pengarsipan administrasi telah dilakukan. Upaya perbaikan diarahkan pada penguatan pencatatan permintaan dan koordinasi, pemetaan kebutuhan personel dan perencanaan penugasan, serta pengembangan rekap layanan berbasis digital sebagai pelengkap administrasi yang telah berjalan. Pengembangan sistem helpdesk dapat dipertimbangkan sebagai alternatif lanjutan sesuai dengan kebutuhan dan kesiapan SI TIK untuk mendukung pencatatan, pemantauan, dan penelusuran riwayat layanan secara lebih terstruktur.