Perancangan Sistem Informasi Ticketing Helpdesk IT Berbasis Web pada PT XYZ

Bella Ananda Putri; Rinawati Rinawati

doi:10.69693/ijmst.v4i3.13750

Authors

Bella Ananda Putri Universitas Bina Sarana Informatika
Rinawati Rinawati Universitas Bina Sarana Informatika

DOI:

https://doi.org/10.69693/ijmst.v4i3.13750

Keywords:

Sistem Informasi, Helpdesk IT, Ticketing, Waterfall, PHP, MySQL

Abstract

Pengelolaan layanan Helpdesk IT di PT XYZ sebelumnya dilakukan melalui chat personal, email, telepon, dan penyampaian laporan secara langsung. Kondisi tersebut menyebabkan informasi laporan tersebar, dokumentasi penanganan belum terpusat, pemantauan status tiket kurang mudah, dan penyusunan laporan masih dilakukan secara manual. Penelitian ini bertujuan merancang dan membangun Sistem Informasi Ticketing Helpdesk IT berbasis web untuk memusatkan pelaporan, pengelolaan, pemantauan, dan pelaporan layanan IT. Metode pengembangan menggunakan Software Development Life Cycle (SDLC) dengan model Waterfall yang terdiri atas analisis kebutuhan, desain, code generation, testing, dan support. Pengumpulan kebutuhan dilakukan melalui observasi, wawancara, dan studi pustaka. Sistem dikembangkan menggunakan PHP Native, MySQL, HTML, CSS, Bootstrap, dan JavaScript dengan Apache Web Server pada lingkungan LARAGON. Perancangan menggunakan UML, ERD, rancangan database, dan flowchart. Sistem menyediakan Ticket Request untuk permintaan layanan dan Ticket Issue untuk gangguan atau kerusakan, pengelolaan pengguna, monitoring status tiket, serta ekspor laporan ke Microsoft Excel. Pengujian menggunakan Black Box Testing terhadap tujuh kelompok fungsi utama, yaitu autentikasi, ticket, user, perubahan password, ekspor laporan, Ticket Request, dan Ticket Issue. Seluruh kelompok fungsi yang diuji menunjukkan hasil sesuai harapan sehingga tingkat keberhasilan fungsional pada skenario pengujian mencapai 100%. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sistem menyediakan media terpusat untuk dokumentasi layanan, penelusuran status tiket berdasarkan nomor tiket, pengelompokan layanan berdasarkan Request dan Issue, serta dukungan penyusunan laporan. Sistem ini menjadi solusi terstruktur untuk pengelolaan layanan Helpdesk IT di PT XYZ.

References

1. Amani, A. F., Yahya, F., Sidik, W. H., Nurhadian, N., Putromi, R. B., & Putri, U. M. (2023). Perancangan helpdesk ticketing system berbasis web. Jurnal Teknik Informasi dan Komputer (Tekinkom), 6(2), 852–859. https://doi.org/10.37600/tekinkom.v6i2.1096

2. Cahyadi, R., & Ramayanti, D. (2025). Transformasi digital layanan internal melalui aplikasi helpdesk ticketing berbasis web di PT Centrepark Citra Corpora. Riau Jurnal Teknik Informatika, 4(2), 173–179. https://doi.org/10.30606/rjti.v4i2.3408

3. Christina, S., & Ziveria, M. (2024). Perancangan sistem aplikasi support ticketing berbasis web pada PT ABCD. KALBISIANA: Jurnal Sains, Bisnis dan Teknologi, 10(3), 294–311. https://doi.org/10.53008/kalbisiana.v10i3.4317

4. Fachrudin, R., Pamungkas, R. W. P., & Sinlae, F. (2025). Pengembangan aplikasi website helpdesk IT dengan implementasi algoritma Round Robin untuk distribusi tiket studi kasus: Corporate IT Lintasarta. Nusantara Journal of Multidisciplinary Science, 2(12), 2110–2123.

5. Fadli, F., & Junianto, M. B. S. (2023). Analisa dan perancangan sistem informasi IT-Helpdesk berbasis web framework Laravel: Studi kasus Lion Air Group. LOGIC: Jurnal Ilmu Komputer dan Pendidikan, 1(3), 420–430.

6. Fauzi, M., Masrizal, & Sihombing, V. (2021). Sistem informasi IT-Helpdesk Universitas Labuhan Batu berbasis web. JURTEKSI (Jurnal Teknologi dan Sistem Informasi), 7(3), 259–266. https://doi.org/10.33330/jurteksi.v7i3.1187

7. Hamdana, E. N., Narendra, R. C., & Ratsanjani, M. H. (2025). Pengembangan aplikasi Helpdesk Ticketing System berbasis framework Laravel. Prosiding Seminar Nasional Teknologi, Inovasi, dan Ekonomi (SETIE), 47–55.

8. Iskandar, F. M., & Cahyono, Y. (2022). Rancang bangun sistem informasi Helpdesk berbasis web pada PT. Dirgantara Indonesia. Jurnal Teknologi Sistem Informasi dan Aplikasi, 5(3), 197–203. https://doi.org/10.32493/jtsi.v5i3.19436

9. Liharja, Y., Sari, A. O., & Satriansyah, A. (2022). Rancang bangun sistem informasi Helpdesk IT Support berbasis website. Infotek: Jurnal Informatika dan Teknologi, 5(1), 157–166. https://doi.org/10.29408/jit.v5i1.4738

10. Muslim, F. A., Syam, F. A., Afriansyah, & Novendra, R. (2025). Sistem informasi Helpdesk Ticketing System untuk IT Support berbasis web (Studi kasus: Perum BULOG Kanwil Riau dan Kepri). SEMASTER: Seminar Nasional Teknologi Informasi & Ilmu Komputer, 4(1), 334–349. https://doi.org/10.31849/hyzn8a44

11. Saepuloh, M. (2021). Perancangan sistem informasi manajemen Helpdesk berbasis web dengan framework CodeIgniter dan MySQL. JATISI (Jurnal Teknik Informatika dan Sistem Informasi), 8(4), 2261–2276. https://doi.org/10.35957/jatisi.v8i4.1245

12. Simanjuntak, N. F. S. T., & Effendy, I. (2024). Aplikasi Helpdesk Ticketing berbasis website pada PT Pertamina EP Limau Field Zona 4 dengan metode Agile. Jurnal Teknologi Informatika dan Komputer, 10(2), 616–631. https://doi.org/10.37012/jtik.v10i2.2308

13. Sutikno, A. (2026). Perancangan dan implementasi Troubleshoot Management System berbasis web untuk digitalisasi layanan Helpdesk di PT. Lax Teknologi Indonesia. Jurnal Publikasi Ilmu Komputer dan Multimedia, 5(2), 115–126. https://doi.org/10.55606/jupikom.v5i2.7160

14. Undjung, J. S., Hariawan, I. M., Riany, G. L., Putriani, N., & Jayanti, S. (2024). Perancangan sistem informasi Helpdesk berbasis website pada DISKOMINFOSANTIK Provinsi Kalimantan Tengah. Jurnal Sistem Informasi, Manajemen dan Teknologi Informasi, 2(1), 51–66. https://doi.org/10.33020/jsimtek.v2i1.529

15. Wahyuddin, M. N., & Putri, D. P. (2024). Designing a helpdesk ticketing system to improve the efficiency of IT support services on an XYZ company-based web-site using the Laravel framework. Matrix: Jurnal Manajemen Teknologi dan Informatika, 14(1), 9–24. https://doi.org/10.31940/matrix.v14i1.9-24

16. Wiratama, J., & Tobing, F. A. T. (2022). Analysis and design of an web-based ticketing service helpdesk at food and packaging machinery company. Ultima InfoSys: Jurnal Ilmu Sistem Informasi, 13(1), 19–28. https://doi.org/10.31937/si.v13i1.2656