Pengaruh Perceived Value dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Moderasi pada Rumah Makan Kebun Pondok Punokawan Binjai

Gita Kusuma Dewi Harahap; Riza Indriani

doi:10.69693/ijmst.v4i3.13686

Authors

Gita Kusuma Dewi Harahap Universitas Negeri Medan
Riza Indriani Universitas Negeri Medan

DOI:

https://doi.org/10.69693/ijmst.v4i3.13686

Keywords:

Perceived Value, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

Abstract

Persaingan industri kuliner di Kota Binjai yang tumbuh pesat, dengan jumlah rumah makan meningkat lebih dari sepuluh kali lipat dalam lima tahun terakhir, menuntut pelaku usaha untuk mempertahankan loyalitas pelanggan melalui strategi yang komprehensif. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh perceived value dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, serta menguji peran kepuasan pelanggan dalam memoderasi kedua hubungan tersebut pada Rumah Makan Kebun Pondok Punokawan Binjai. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain asosiatif. Sampel terdiri atas 119 pelanggan yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner terstruktur dan dianalisis menggunakan Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan perangkat SmartPLS versi 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perceived value berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (t-statistic = 4,268; p-value = 0,000). Kualitas pelayanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (t-statistic = 5,991; p-value = 0,000). Temuan penting mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan mampu memoderasi pengaruh perceived value terhadap loyalitas (t-statistic = 2,157; p-value = 0,031), namun tidak mampu memoderasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas (t-statistic = 0,841; p-value = 0,400). Model penelitian memiliki nilai adjusted R-square sebesar 0,780, yang mengindikasikan bahwa 78,0 persen variasi loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel dalam model. Temuan ini memberikan implikasi teoretis bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai penguat selektif yang hanya efektif ketika didorong oleh persepsi nilai, bukan sekadar kualitas layanan. Implikasi manajerial menekankan perlunya rumah makan tradisional untuk menyeimbangkan strategi penetapan harga dengan kualitas produk, sekaligus meningkatkan standar pelayanan secara konsisten.

References

1. Akbar, M. A., & Situmorang, I. R. (2021). Pengaruh perceived value terhadap loyalitas dengan variabel kepuasan konsumen sebagai variabel moderasi pada UMKM di Sumatera Utara. Jurnal Ilmiah Dinamika Sosial, 5(2), 203–211. https://doi.org/10.38043/jids.v5i2.3167

2. Badan Pusat Statistik Kota Binjai. (2026). Jumlah rumah makan/restoran menurut kecamatan di Kota Binjai. https://binjaikota.bps.go.id/id/statistics-table/2/MjMwIzI=/jumlah-rumah-makan-restoran-menurut-kecamatan-di-kota-binjai.html

3. Budiyono, B., & Sutianingsih, S. (2021). Peran kepuasan pelanggan dalam memoderasi pengaruh perceived value terhadap loyalitas pelanggan. EKUITAS (Jurnal Ekonomi dan Keuangan), 5(4), 445–469.

4. Chandra, T., Chandra, S., & Layla, H. (2020). Service quality, consumer satisfaction dan consumer loyalty: Tinjauan teoritis. CV IRDH.

5. Furwanti Alwie, A., Kartikowati, S., & Maulana, R. (2021). The effect of perceived quality and perceived value on loyalty through satisfaction as intervening variables on Padang restaurant consumers in Rengat District. Jurnal Akuntansi, Kewirausahaan dan Bisnis, 6(2), 165. http://www.ejournal.pelitaindonesia.ac.id/ojs32/index.php/KURS/index

6. Griffin, J. (2002). Customer loyalty: How to earn it, how to keep it (Revised ed.). Jossey-Bass.

7. Gulam, M. I. B., Suryadi, N., & Waluyowati, N. P. (2023). The effect of service quality and perceived value on customer loyalty in Tuban restaurants with customer satisfaction mediation. International Journal of Research in Business and Social Science, 12(5), 62–73. https://doi.org/10.20525/ijrbs.v12i5.2667

8. Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate data analysis (8th ed.). Cengage Learning.

9. Hanny, H., & Krisyana, K. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada kafe di Kota Batam. Jesya (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah), 5(1), 1115–1129. https://doi.org/10.36778/jesya.v5i1.703

10. Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan kepuasan pelanggan. Unitomo Press.

11. Lusiah, Noviantoro, D., & Akbar, A. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan jasa transportasi online. Jurnal Ekonomi, 24(2), 213–226. https://doi.org/10.24912/je.v24i2.574

12. Machali, I. (2021). Metode penelitian kuantitatif. UIN Sunan Kalijaga Press.

13. Maimuna, R., Suhartono, S., & Khristianto, W. (2023). Pengaruh restaurant atmosphere dan perceived value terhadap customer behavioral intention pada resto seafood Situbondo. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 19(3), 126–136. https://doi.org/10.23960/jbm.v19i3.1715

14. Marsudi, M., & Andharini, S. N. (2025). Loyal now or loyal later: Moderating role of satisfaction in customer loyalty. Manajemen Bisnis, 14(1). https://doi.org/10.22219/mb.v14i01.41977

15. Muin, A. (2023). Buku ajar metode penelitian kuantitatif. CV Literasi Nusantara Abadi.

16. Mursyidah, D., Vidiaty, C., Rahmawanti, E., & Nurhayanti. (2025). Perilaku konsumen. PT Penerbit Qriset.

17. Nugroho, A. S. (2024). Pengaruh harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Rumah Makan Teras Melody. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 13(1).

18. Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469. https://doi.org/10.2307/3150499

19. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

20. Prasetya, W. B., Suddin, A., & Saputra, S. D. (2017). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel moderasi. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan, 17(3).

21. Purwanto, E. A., & Sulistyastuti, D. R. (2017). Metode penelitian kuantitatif. Gava Media.

22. Putri, E. N., Wibowo, E., & Sumaryanto. (2020). Analisis pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel moderasi. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan, 19(1). https://doi.org/10.33061/jeku.v19i1.3945

23. Reken, F., Junita, A., Hallatu, Y. A., Rosmita, E., Welly, W., Hwihanus, H., Sya’ban, M. F., Radianto, A. J. V., Akbar, W. K., Yusnita, Y., Pinoa, H. K., & Sarie, F. (2024). Metode penelitian kuantitatif. CV Gita Lentera.

24. Riesya, G. A., & Yunani, A. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan serta kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Garden Café & Resto. COSTING: Journal of Economic, Business and Accounting, 7(4). https://doi.org/10.31539/costing.v7i4.11647

25. Sahir, S. H. (2021). Metodologi penelitian. KBM Indonesia.

26. Santika, Yulaikah, & Adiwinata, D. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan dan cita rasa terhadap loyalitas pelanggan (Rumah Makan Ibu Waning Lebak, Banten). Ekopedia: Jurnal Ilmiah Ekonomi, 1(4), 1940–1954. https://doi.org/10.63822/62vght67

27. Saragih, L., Banjarnahor, A. R., Anggraini, N., Sudarso, A., Muliatie, Y. E., Lie, D., Purnomo, Y. J., Purba, B., Sudarmanto, E., Kuswandi, S., & Prasetio, A. (2022). Strategi manajemen pemasaran. Yayasan Kita Menulis.

28. Sari, Y. P., Suharyat, Y., Graciafernandy, M. A., Sungkawati, E., Suwitho, Zia’ul Huda, Luhgiatno, Nursalim, Indrawati, I., Istiyanto, Sudirman, M. H. A., Prasetya, P., Menarianti, M. M. I., Lisa, J. C., Putri, E., et al. (2024). Loyalitas pelanggan. CV Eureka Media Aksara.

29. Setiari, I. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Makan Nera Majalengka. Jurnal Media Teknologi, 12(1), 115–126. https://doi.org/10.25157/jmt.v12i1.5317

30. Sidabutar, Y. F., & Indera, E. (2021). Kajian potensi perencanaan wilayah Kota Binjai Sumatera Utara. Jurnal Potensi, 1(1), 36–49. https://doi.org/10.37776/jpot.v1i1.656

31. Sihombing, P. R., Arsani, A. M., Oktaviani, M., Nugraheni, R., Wijaya, L., & Muhammad, I. (2024). Aplikasi SmartPLS 4.0 untuk statistisi pemula. Minhaj Pustaka.

32. Siswati, D. E., Sofiah, D., Iradawaty, N., & Imamah, N. (2024). Customer relationship management dan implementasinya pada perusahaan kecil. CV Eureka Media Aksara.

33. Soviyanti, E., & Khairani, Z. (2024). Manajemen pemasaran. LPPM Unilak.

34. Srisusilawati, P., Burhanudin, J., Ferlina, M. T. A., & Muhammad, A. A. (2023). Loyalitas pelanggan. Widina Bhakti Persada.

35. Statistik Indonesia. (2025). Statistik penyediaan makanan minuman 2024. Badan Pusat Statistik. https://www.bps.go.id/id/publication/2025/12/31/e46a55af756331ede8016b91/statistik-penyediaan-makanan-minuman-2024.html

36. Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

37. Sundari, E., & Hanafi, I. (2023). Manajemen pemasaran. UIR Press.

38. Sweeney, J. C., & Soutar, G. N. (2001). Consumer perceived value: The development of a multiple item scale. Journal of Retailing, 77(2), 203–220. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(01)00041-0

39. Theresia, & Briliana, V. (2021). Pengaruh perceived service quality, perceived value dan customer satisfaction terhadap customer loyalty pada pelanggan KFC di Jakarta.

40. Tjiptono, F., & Diana, A. (2019). Kepuasan pelanggan: Konsep, pengukuran, dan strategi. Andi.

41. Wardhana, A. (2024). Customer relationship management in the digital edge. CV Eureka Media Aksara.

42. Zahara, R. (2025). Membangun kepuasan dan loyalitas pelanggan. Mitra Cendekia Media.