Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT PLN UP3 Makassar Selatan

Abstract

Kualitas layanan merupakan salah satu faktor penting yang menentukan keberhasilan perusahaan penyedia jasa dalam membangun kepuasan pelanggan, termasuk pada perusahaan penyedia energi listrik. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT PLN (Persero) UP3 Makassar Selatan. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif dengan metode survei. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan PT PLN (Persero) UP3 Makassar Selatan yang berdomisili di Kelurahan Antang, Kecamatan Manggala, Kota Makassar, dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden yang ditentukan menggunakan rumus Slovin dan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner berskala Likert yang disebarkan secara daring, kemudian dianalisis menggunakan regresi linear sederhana dengan bantuan program SPSS serta didukung oleh uji instrumen dan uji asumsi klasik. Hasil uji validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa seluruh item kuesioner dinyatakan valid dan reliabel. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai signifikansi 0,000 (kurang dari 0,05), koefisien regresi sebesar 0,753, dan koefisien determinasi (R²) sebesar 92,4 persen. Hubungan antara kedua variabel tergolong sangat kuat dengan koefisien korelasi sebesar 0,961 pada taraf kepercayaan 95 persen. Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas layanan, khususnya pada dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik, secara langsung berkontribusi terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. Meskipun demikian, sebesar 7,6 persen kepuasan pelanggan masih dipengaruhi oleh faktor lain di luar kualitas layanan, seperti tarif listrik, kebijakan perusahaan, dan kondisi infrastruktur, yang perlu dikaji pada penelitian selanjutnya.