Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar

Sulviani Sulviani; Sitti Nurbaya; Syarifuddin Sulaiman

doi:10.69693/ijmst.v4i3.13583

Authors

Sulviani Sulviani Universitas Muhammadiyah Makassar
Sitti Nurbaya Universitas Muhammadiyah Makassar
Syarifuddin Sulaiman Universitas Muhammadiyah Makassar

DOI:

https://doi.org/10.69693/ijmst.v4i3.13583

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Kepuasan Peserta, BPJS Kesehatan, Regresi Linear Berganda

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang memengaruhi tingkat kepuasan peserta dalam layanan publik, termasuk pada penyelenggaraan Jaminan Kesehatan Nasional oleh BPJS Kesehatan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan peserta BPJS Kesehatan di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian eksplanatori (explanatory research). Populasi penelitian adalah seluruh peserta BPJS Kesehatan yang menerima pelayanan langsung di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar selama periode penelitian. Jumlah sampel ditentukan menggunakan rumus Lemeshow karena populasi tidak diketahui secara pasti, sehingga diperoleh sebanyak 100 responden yang dipilih dengan teknik accidental sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner berskala Likert yang mengukur lima dimensi kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) serta variabel kepuasan peserta, kemudian dianalisis menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, dan analisis regresi linear sederhana dengan bantuan SPSS versi 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh instrumen valid dan reliabel, serta model regresi memenuhi asumsi normalitas tanpa gejala heteroskedastisitas. Hasil analisis regresi memperoleh persamaan Y = 1,777 + 0,601X dengan nilai t hitung sebesar 9,135 lebih besar dari t tabel sebesar 1,984 dan signifikansi 0,000 (< 0,05), sehingga hipotesis H1 diterima. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,460 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mampu menjelaskan 46,0% variasi kepuasan peserta. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan peserta BPJS Kesehatan di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar, sehingga peningkatan kualitas pelayanan perlu terus dipertahankan dan ditingkatkan pada seluruh aspek pelayanan.

References

1. Arfiani, A., Ruslan, M., & Saleh, H. (2025). Pengaruh Kualitas Produk dan Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Peserta Dengan Kualitas Layanan Sebagai Variabel Moderasi Pada BPJS Ketenagakerjaan Cabang Wajo. Indonesian Journal of Business and Management, 7(2), 198-206. https://doi.org/10.35965/jbm.v7i2.5156

2. Arsi, M. D., & Krisnawati. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan peserta Jaminan Hari Tua (JHT) pada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan cabang Langsa. Prosiding Seminar Nasional Peningkatan Mutu Pendidikan, 4(1).

3. BPJS Kesehatan. (2025). Data kepesertaan Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) per 30 September 2025 [Data internal].

4. Faizah, S. N., & Panjawa, J. L. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan KC Magelang. Jurnal Ekonomi Pembangunan, 9(3), 145-153. https://doi.org/10.23960/jep.v9i3.128

5. Haryani, H., Gaol, A. R. L., & Muliana, M. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan Di Rumah Sakit X.

6. Indriani, N., Duana, M., & Murdani, I. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pendaftaran Online Pada BPJS Kesehatan Melalui Aplikasi Mobile JKN. An Idea Health Journal, 4(03).

7. Irawan, I. (2022). Pengaruh Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Di Tjokro Hotel Pekanbaru [Disertasi doktoral, Universitas Islam Riau].

8. Kardina, M., Putera, R. E., & Kusdarini, K. (2022). Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan di RSUD M. Zein Painan Kabupaten Pesisir Selatan. Jurnal Ilmiah Ekotrans & Erudisi, 2(2), 9-16.

9. La Ede, A. R., Budhiana, J., & Maulana Suryadi, A. (2024). Relationship between Health Service Quality and BPJS Patient Satisfaction. Jurnal Health Society, 13(2), 122-129. https://doi.org/10.62094/jhs.v13i2.175

10. Lasut, R. F., Mandey, S. L., & Jan, A. H. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Besaran Premi Terhadap Tingkat Kolektibilitas dan Kepuasan Peserta sebagai Variabel Intervening pada BPJS Kesehatan Cabang Manado. Aksara: Jurnal Ilmu Pendidikan Nonformal, 7(2), 633. https://doi.org/10.37905/aksara.7.2.633-646.2021

11. Mustofa, N. H., Efendi, M., Eriyanti, R. W., & Huda, A. M. (2024). Memahami esensi metode penelitian kuantitatif. Tsaqofah, 4(5), 3745-3755.

12. Nurdin, S. U., & Mahfudnurnajamuddin, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Di Dokter Praktik Perorangan (DPP) BPJS Kesehatan Cabang Makassar. Journal of Management Science (JMAS), 1(3), 26-36.

13. Sari Fitri, D., Furwanti Alwie, A., Tawila Berampu, L., & Riau, U. (2024). Analisis Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Peserta BPJS Kesehatan di Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) Swasta Kota Pekanbaru. Jurnal Manajemen Dayasaing, 26(1).

14. Shintya, R. A., Jamil, A., Andjar, F. J., & Sofia, S. (2024). Pengaruh Kemampuan Kerja Karyawan dan Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Ketenagakerjaan Pada Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Papua Barat.

15. Tarigan, D. E., Siagian, N., Rajagukguk, J., Panjaitan, M., & Tobing, A. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Puskesmas Tuntungan Kecamatan Pancur Batu Kabupaten Deli Serdang.

16. Tarjono, T. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja perawat terhadap kepuasan pasien rawat inap kelas III di era Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Jurnal Ekonomak, 8(3), 39-63.

17. Utami, F. R. (2024). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Sudiang Raya Kota Makassar.

18. Utami, W. A. (2024). Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pendaftaran Online Peserta BPJS Kesehatan Pada Aplikasi Mobile JKN di Kota Makassar.