Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Konsumen PT Istana Tiara

Aflaha Nur Muhammad; Suyono Suyono; Anis Fitriyasari

doi:10.69693/ijmst.v4i3.13568

Authors

Aflaha Nur Muhammad Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IBMT Surabaya
Suyono Suyono Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IBMT Surabaya
Anis Fitriyasari Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IBMT Surabaya

DOI:

https://doi.org/10.69693/ijmst.v4i3.13568

Keywords:

Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Istana Tiara. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Populasi penelitian merupakan seluruh pelanggan atau mitra bisnis PT. Istana Tiara di area Surabaya yang meliputi toko, grosir, bengkel, maupun konsumen akhir. Sampel penelitian berjumlah 100 responden yang ditentukan menggunakan rumus Lemeshow dan dipilih melalui teknik purposive sampling berdasarkan kriteria yang telah ditetapkan. Data penelitian diperoleh melalui penyebaran kuesioner secara daring menggunakan Google Form dengan skala Likert. Analisis data dilakukan melalui uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji multikolinieritas, analisis regresi linier berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi sebesar 0,008 dan nilai t sebesar 2,711. Kualitas pelayanan juga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 dan nilai t sebesar 7,032. Secara simultan, kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 dan nilai F sebesar 121,017. Nilai koefisien determinasi sebesar 0,714 menunjukkan bahwa kedua variabel independen mampu menjelaskan variasi kepuasan pelanggan sebesar 71,4%, sedangkan 28,6% dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian. Temuan ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas produk yang ditawarkan dan semakin optimal pelayanan yang diberikan, maka kepuasan pelanggan cenderung meningkat. Oleh karena itu, PT. Istana Tiara perlu mempertahankan konsistensi kualitas produk, kesesuaian spesifikasi, daya tahan produk, serta meningkatkan kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kemampuan tenaga pelayanan dalam memberikan informasi kepada pelanggan.

References

1. Arikunto. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik-Revisi ke X.

2. Auliya, N. H., Andriani, H., Fardani, R. A., Ustiawaty, J., Utami, E. F., Sukmana, D. J., & Istiqomah, R. R. (2020). Metode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif. CV. Pustaka Ilmu Group.

3. Azhari, M. I., Fanani, D., & Mawardi, M. K. (2015). Pengaruh customer experience terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 28(1), 143–148.

4. Daga, R. (2017). Citra, Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan. Global Research and Consulting Institute.

5. Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

6. Hadi, R. K., Sunanto, S., & Arianto, N. (2022). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Outletz Worldwide Indonesia. Jurnal Arastirma, 2(2), 277–285.

7. Hartadi, N., & Husda, N. E. (2020). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Tanjung Uncang di Kota Batam. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 8(3), 34–43.

8. Indrasari, D. M. (2019). Pemasaran & Kepuasan Pelanggan. Unitomo Press.

9. Kasmir. (2017). Customer Services Excellent. Rajagrafindo Persada.

10. Kotler, P. (2005). Manajemen Pemasaran (Jilid 1 dan 2). PT Indeks.

11. Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran (Edisi ke-13). Erlangga.

12. Lesmana, R. (2019). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PT. Radekatama Piranti Nusa. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 2(2), 115–129.

13. Lupiyoadi, R. (2018). Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi. Salemba Empat.

14. Mahira, M., Hadi, P., & Nastiti, H. (2021). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Indihome. Korelasi Konferensi Riset Nasional Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi, 2(1), 1267–1283.

15. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

16. Sahir, S. H. (2021). Metodologi Penelitian. Penerbit KBM Indonesia.

17. Sinollah, & Masruro. (2019). Kualitas pelayanan dalam membentuk kepuasan pelanggan sehingga tercipta loyalitas pelanggan: Studi kasus pada Toko Mayang Collection cabang Kepanjen.

18. Sugiyono. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. CV Alfabeta.

19. Supranto, J. (2010). Statistik Teori dan Aplikasi (Edisi ke-7, Jilid 2). Erlangga.

20. Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality dan Satisfaction. Andi.

21. Umar, F., Umar, Z. A., & Juanna, A. (2025). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Konveksi Aria Kaos Kota Gorontalo. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 7(3).

22. Wahyuni, M. (2020). Statistik Deskriptif untuk Penelitian: Olah Data Manual dan SPSS Versi 25. Bintang Pustaka Madani.

23. Zeekeon, R. T., Wenas, R. S., & Mandagie, Y. (2026). Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan Coffee Shop Decade di Kota Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 14(1), 196–206.

24. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.