Implementasi Artificial Intelligence pada Customer Experience di Platform E-commerce di Indonesia: Literature Review

Siti Noor Chotimah; Yashella Tirana; Galuh Kusuma Putri

doi:10.69693/ijmst.v4i3.13561

Authors

Siti Noor Chotimah Universitas Bina Nusantara
Yashella Tirana Universitas Bina Nusantara
Galuh Kusuma Putri Universitas Bina Nusantara

DOI:

https://doi.org/10.69693/ijmst.v4i3.13561

Keywords:

Artificial Intelligence, Customer Experience, E-Commerce, Literature Review

Abstract

Penerapan teknologi Artificial Intelligence (AI) yang saat ini semakin masif di berbagai sektor memberikan pengaruh tersendiri. Salah satunya terkait customer experience pengguna platform e-commerce yang ada di Indonesia untuk sektor ekonomi. Saat ini telah banyak kajian pustaka yang meneliti terkait dengan pengimplementasian AI terhadap customer experience. Baik yang hanya terfokus pada personalisasi pelanggan hingga yang menerapkan lebih dari satu jenis AI dalam satu platform e-commerce yang sama. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh berbagai jenis implementasi AI yang diterapkan pada platform e-commerce di Indonesia. Platform e-commerce yang dipilih sebagai fokus dalam penelitian ini adalah Shopee, Tokopedia, Lazada, Tiktok Shop, dan Blibli. Berdasarkan hasil penelitian, didapatkan bahwa implementasi AI secara keseluruhan mampu menjadi strategi penting dalam persaingan pasar yang semakin kompetitif untuk jenis e-commerce sejenis yang ada di Indonesia. Pengimplementasian AI memiliki pengaruh terhadap customer experience pada e-commerce yang digunakan di Indonesia, baik secara langsung maupun secara tidak langsung. Hal ini secara garis besar memberikan dampak positif sekaligus dampak negatif, bergantung pada variabel yang menyertai saat melakukan penelitian. Perlu ada pula pertimbangan risiko kebocoran data dan risiko invasif ketika mengimplementasikan AI di platform apa pun, termasuk platform e-commerce. Implementasi AI di e-commerce mampu memberikan solusi atas masalah di masa lalu, tetapi perlu diawasi keamanan data yang tersimpan di dalam platform tersebut agar customer experience semakin meningkat.

References

1. Aninditiyah, G., & Kusumaningrum, A. M. (2025). Personalisasi Produk E-Commerce dengan Kecerdasan Buatan untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. EBISNIS (Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis), 18(1), 446–455. https://journal.stekom.ac.id/index.php/Bisnis

2. Arshad, O., & Khan, S. N. (2024). Exploring the Role of Artificial Intelligence in Enhancing E-Commerce Customer Experiences. Journal of Engineering Science, VOL: 01(NO: 02), 150–161.

3. Azizah, A. U., Malik, M., & Rohandi, A. (n.d.). Pengaruh Customer Experience dan Artificial Intelligence ( AI ) terhadap Loyalitas Konsumen E-Commerce Tokopedia.

4. Azzahra, S., Erika, & Pratama, D. (2025). Implementasi Artificial Intelligence (AI) Dalam Meningkatkan Efisiensi Proses Bisnis Pada Platform E-Commerce. JURNAL REIN (REKAYASA INFORMATIKA), 2(2), 59–65.

5. Dimple Patil. (2024). Artificial intelligence in retail and e-commerce: Enhancing customer experience through personalization, predictive analytics, and real-time engagement. https://doi.org/10.2139/ssrn.5057420

6. Gao, J., Promise, A., Jawad, C., & Zhan, M. (2025). The influence of artificial intelligence chatbot problem solving on customers ’ continued usage intention in e-commerce platforms : an expectation-confirmation model approach. Journal of Business Research, 200(August), 115661. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2025.115661

7. Khansa, A., & Sutabri, T. (2024). Pengembangan Customer Experience Berbasis Artificial Intelligence pada Startup Marketplace Shopee. 4.

8. Kurniawati, R. P. (2026). Peran Chatbot Berbasis Kecerdasan Buatan Dalam Menciptakan Keputusan Pembelian Melalui Kepercayaan pada Pengguna Tiktok Shop. 15(1), 194–204.

9. Ledro, C., Nosella, A., & Vinelli, A. (2025). Leveraging artificial intelligence for sustainable customer relationship management : A critical review and a conceptual framework. Journal of Cleaner Production, 535(September 2024), 147142. https://doi.org/10.1016/j.jclepro.2025.147142

10. Nuryadi, E. A. S., Johanes, T. M., Hanif, F., Putri, A. S., Annam, M. K., Pramudya, M. D. L., & Subkhan, K. (2025). ANALISIS PASTEL DAN STRATEGI DIFERENSIASI E-COMMERCE BLIBLI.COM. DIGIVENTURE: Journal of Applied Digital Business Research, 1(1), 15–26. https://journal.unesa.ac.id/digiventure

11. Rafi, A. H. (2023). The Impact of Artificial Intelligence on Customer Experience in E-commerce Platforms Author. 9(4), 118–136. https://doi.org/10.21590/ijtmh.2023090409

12. Rosanti, M. D., Wijoyo, S. H., & Rachmadi, A. (2025). Analisis Pengaruh Automated Customer Service Berbasis Artificial Intelligence Pada Aplikasi E-commerce ( Studi Kasus Aplikasi Lazada ). 9(5), 1–10.

13. Sabila, D. D. (2026). Pengaruh Artificial Intelligence ( AI ) terhadap Pengalaman dan Loyalitas Konsumen Mahasiswa Universitas Sebelas Maret pada E-commerce Shopee. 4(3), 7216–7224.

14. Salsabila, C. O. (2025). PENGARUH USER EXPERIENCE DAN EFFORT EXPECTANCY DALAM PENERAPAN FITUR AI TERHADAP SERVICE QUALITY E-COMMERCE LAZADA. DIGIVENTURE: Journal of Applied Digital Business Research, 1(2), 114–121. https://journal.unesa.ac.id/digiventure

15. Santy, R. D., & Iffan, M. (2023). The Effect of Artificial Intelligence and Gamification on Online Purchase Intention Mediated by Customer Experience: Study on Indonesian Marketplace Users. Management Scientific Journal, 13(1), 227–243. https://doi.org/10.22441/jurnal_mix.2023.v13i1.015

16. Satiya, I. G., Waja, B., & Kustina, K. T. (2026). Pengaruh AI-Powered Recommendation dan Live Streaming terhadap Keputusan Pembelian di Tiktok Shop dengan Customer Trust sebagai Variabel Mediasi. 6(1), 364–378.

17. Zikry, A., Bitrayoga, M., Defitri, S. Y., Dahlan, A., & Putriani, N. D. (2024). ANALISIS PENGGUNAAN AI DALAM KEBERHASILAN CUSTOMER EXPERIENCE PENGGUNA APLIKASI E-COMMERCE SHOPEE. 4(3), 766–781.