Pengaruh Kualitas Pelayanan, Electronic Word of Mouth, dan Customer Engagement terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia KCP Sukabumi Cibadak

Nur Asiah Jamil Ismaya; Imam Abdul Aziz; Sahlan Hasbi

doi:10.69693/ijmst.v4i3.13345

Authors

Nur Asiah Jamil Ismaya Universitas Djuanda
Imam Abdul Aziz Universitas Djuanda
Sahlan Hasbi Universitas Djuanda

DOI:

https://doi.org/10.69693/ijmst.v4i3.13345

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Electronic Word of Mouth, Customer Engagement, Kepuasan Nasabah

Abstract

Persaingan Persaingan industri perbankan syariah yang semakin ketat menuntut Bank Syariah Indonesia untuk meningkatkan kepuasan nasabah melalui pelayanan yang berkualitas, komunikasi digital yang efektif, dan keterlibatan nasabah. Kualitas pelayanan, informasi yang berkembang melalui media digital, serta interaksi nasabah dengan bank dapat membentuk persepsi dan pengalaman nasabah dalam menggunakan layanan perbankan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, electronic word of mouth (eWOM), dan customer engagement terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia KCP Sukabumi Cibadak. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data primer diperoleh melalui kuesioner yang diberikan kepada 100 nasabah Bank Syariah Indonesia KCP Sukabumi Cibadak. Sampel dipilih menggunakan teknik non-probability sampling dengan metode accidental sampling. Analisis data dilakukan melalui uji validitas, uji reliabilitas, analisis statistik deskriptif, uji kelayakan model, uji signifikansi model, dan regresi logistik biner dengan bantuan IBM SPSS Statistics. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Customer engagement juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sebaliknya, electronic word of mouth berpengaruh signifikan dengan arah negatif terhadap kepuasan nasabah. Secara simultan, ketiga variabel tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai Nagelkerke R Square sebesar 0,354. Artinya, model penelitian mampu menjelaskan 35,4% variasi kepuasan nasabah, sedangkan 64,6% dipengaruhi faktor lain di luar model. Temuan ini menunjukkan pentingnya peningkatan kualitas pelayanan dan keterlibatan nasabah serta pengelolaan informasi digital secara lebih tepat untuk mendukung kepuasan nasabah.

References

1. Afaf Azizah, A., Alam Adha, M., & Wahyudi, R. (2024). Peran kepuasan dalam memediasi pengaruh e-word of mouth dan kualitas layanan financial technology terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 10(2).

2. Afifah, A., & Kurniawati, N. A. (2021). Influence of Service Quality Dimensions of Islamic Banks on Customer Satisfaction and Their Impact on Customer Loyalty. Journal of Islamic Economic Laws. Penelitian ini secara langsung membahas dimensi kualitas pelayanan bank syariah, kepuasan nasabah, dan loyalitas.

3. Andrias Fabaitya, A. R. K. D., & Putra, O. E. (2023). Pengaruh banking service quality terhadap kepuasan serta implikasinya pada customer engagement. Jurnal Bisnis, Manajemen & Ekonomi, 20(2). https://doi.org/10.33197/jbme.vol20.iss2.2022.1061

4. Balqis, P., Dharta, F. Y., & Oxcygentri, O. (2023). Pengaruh electronic word of mouth terhadap minat beli produk kecantikan. Da’watuna: Journal of Communication and Islamic Broadcasting, 4(2). https://doi.org/10.47467/dawatuna.v4i2.4856

5. Bayhaqy, M., & Septiarini, D. F. (2023). 2 years after mergers: Service quality, customer satisfaction, and customer loyalty of Bank Syariah Indonesia. Airlangga International Journal of Islamic Economics and Finance, 6(1).

6. Brodie, R. J., Hollebeek, L. D., Jurić, B., & Ilić, A. (2011). Customer engagement: Conceptual domain, fundamental propositions, and implications for research. Journal of Service Research, 14(3). https://doi.org/10.1177/1094670511411703

7. Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., Walsh, G., & Gremler, D. D. (2004). Electronic word-of-mouth via consumer-opinion platforms: What motivates consumers to articulate themselves on the Internet? Journal of Interactive Marketing, 18(1). https://doi.org/10.1002/dir.10073

8. Marta, R. E., Abror, A., & Trinanda, O. (2019). Pengaruh customer engagement terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening: Studi kasus pada Bank BRI Unit Belimbing Padang. Jurnal Ecogen, 2(2). https://doi.org/10.24036/jmpe.v2i2.6676

9. Otoritas Jasa Keuangan. (2025). Siaran pers kinerja positif perbankan syariah 2024: SP 35/GKPB/OJK/II/2025. Otoritas Jasa Keuangan.

10. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4). https://doi.org/10.1177/002224298504900403

11. Setiagraha, D., Sakti, I. P., & Batin, M. H. (2023). Pengaruh layanan digital mobile banking dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Indonesia. Arbitrase: Journal of Economics and Accounting, 4(1). https://doi.org/10.47065/arbitrase.v4i1.1029

12. Shoalihin, S., Asmawati, A., & Samsudin, S. (2025). The role of service quality, customer satisfaction, Islamic bank image, and financial information in enhancing customer loyalty. Journal of Sharia Economics, 6(2). https://doi.org/10.35896/jse.v6i2.927

13. Wakhidah, N., Ashari, & Adifan. (2025). Digital transformation in banking and its impact on customer experience: A literature review on satisfaction and loyalty.

14. Zalelawati, S., Marlita, T., & Syaifudin, S. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah. Jurnal Multidisiplin Indonesia, 2(6). https://doi.org/10.58344/jmi.v2i6.237

15. Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3). https://doi.org/10.1177/00222429880520030293