Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PO Sugeng di Terminal Tirtonadi Kota Surakarta

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada P.O Sugeng di Terminal Tirtonadi Kota Surakarta. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Informan penelitian terdiri atas pelanggan, petugas loket, dan awak bus P.O Sugeng yang dipilih berdasarkan keterlibatan dan pengalaman mereka dalam proses pelayanan. Data penelitian dikumpulkan melalui wawancara semi-terstruktur dan mendalam, observasi, serta dokumentasi. Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan model Miles dan Huberman yang meliputi reduksi data, penyajian data, serta penarikan dan verifikasi kesimpulan. Analisis kualitas pelayanan mengacu pada lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan P.O Sugeng secara umum sudah baik dan mampu mendukung kepuasan pelanggan. Dimensi tangibles terlihat dari kebersihan, kerapian petugas, dan ketersediaan fasilitas, meskipun masih terdapat beberapa fasilitas yang perlu ditingkatkan. Dimensi reliability ditunjukkan melalui kejelasan informasi dan ketelitian dalam memberikan pelayanan. Responsiveness terlihat dari kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan secara cepat dan tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. Assurance tercermin melalui rasa aman, kesopanan awak bus, serta kepercayaan pelanggan terhadap pengemudi, meskipun aspek kecepatan berkendara masih perlu diperhatikan. Sementara itu, empathy ditunjukkan melalui keramahan, perhatian, pemahaman terhadap kebutuhan, dan perlakuan yang sama kepada pelanggan. Secara keseluruhan, kualitas pelayanan P.O Sugeng telah memenuhi sebagian besar harapan pelanggan dan berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan.