Pengaruh Brand Image dan Customer Experience terhadap Customer Loyalty pada ARR Parfum di Marendal Deli Serdang

Al Ahmad Ramadhani Pane; Finta Aramita

doi:10.69693/ijmst.v4i3.13335

Authors

Al Ahmad Ramadhani Pane Universitas Medan Area
Finta Aramita Universitas Medan Area

DOI:

https://doi.org/10.69693/ijmst.v4i3.13335

Keywords:

Brand Image, Customer Experience, Customer Loyalty, ARR Parfum, Marendal Deli Serdang

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh brand image dan customer experience terhadap customer loyalty pada Parfum ARR di Marendal Deli Serdang. Penelitian ini menggunakan jenis pendekatan secara kuantitatif, dimana akan menemukan besarnya pengaruh dari variabel bebas (independen) terhadap variabel terkait (variabel dependen) dengan metode asosiatif kausal dan melibatkan 84 responden dengan memakai teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dengan skala Likert dan dianalisis menggunakan analisis regresi linear berganda dengan bantuan SPSS. Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa seluruh variabel memiliki nilai Cronbach Alpha di atas 0,60 sehingga dinyatakan reliabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty pada Parfum ARR di Marendal Deli Serdang dan customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty pada Parfum ARR di Marendal Deli Serdang dan secara simultan brand image dan customer experience . berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty pada Parfum ARR di Marendal Deli Serdang Nilai Adjusted R Square sebesar 0,716 menunjukkan bahwa 71,6% customer loyalty dapat dijelaskan oleh brand image dan customer experience. Penelitian ini menunjukkan bahwa citra merek dan pengalaman pelanggan memiliki peran penting dalam meningkatkan loyalitas pelanggan, sehingga perusahaan perlu mengoptimalkan strategi pemasaran yang mampu membangun citra merek positif dan memberikan pengalaman pelanggan yang memuaskan

References

1. Adnyana, I. M. D. M. (2021). Populasi dan Sampel. Metode Penelitian Pendekatan Kuantitatif, 14(1), 103–116.

2. Alfifto. (2024). Statistika Penelitian: Konsep dan Kasus. Medan: UMA Press.

3. Afiftama, I., & Nasir, M. (2024). The effect of brand image, brand trust and customer experience on brand loyalty.

4. Apriati, I. D. (2019). Pengaruh Green Product, Brand Image Dan Customer Experience, Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Tupperware Di Kabupaten Kebumen) (Doctoral dissertation, Universitas Putra Bangsa).

5. Annisa, S., Suandevin, H. T. H., & Nofirda, F. A. (2025). Pengaruh Emotional Branding, Customer Experience Dan Brand Image Terhadap Customer Loyalty Barokah Bakery Pekanbaru. JURNAL ILMIAH MAHASISWA MERDEKA EMBA, 4(1), 846-868.

6. Evana, S. S., & Ahmadi, M. A. (2025). Peranan Brand Image dan Customer Experience Terhadap Keputusan Pembelian Ulang pada Produk Skincare Skintific. PENG: Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 2(1b), 1154-1164.

7. Ekowati, D., Sukmarani, W., Susilawati, R., & Irfanudin, T. (2024). Pengaruh Brand Image, Desain Produk, dan Customer Experience Terhadap Keputusan Pembelian. Prosiding Simposium Nasional Manajemen dan Bisnis, 3, 62-74.

8. Fauziah, I., & Churniawati, N. (2024). Pengaruh Brand Image Dan Brand Experience Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Experience (Studi Kasus Pada Pelanggan Toko Ms Glow Beji). Transparan, 16(1).

9. Firdaus, A., Rosnani, T., Listiana, E., Setiawan, H., & Fitriana, A. (2024). Customer experience and brand image on loyalty through customer satisfaction of Erigo consumers. Journal of Management Science (JMAS), 7(1), 241-249.

10. Ghozali, Imam. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

11. Gunawan, D. C. (2021). Pengaruh brand image dan brand experience terhadap customer satisfaction dan customer loyalty pada game e-sports mobile legends bang bang di Surabaya. Jurnal ilmiah mahasiswa manajemen, 10(2), 69-82

12. Ismail, I. Z., & Hadi, C. (2025). Pemboikotan McDonald's di Indonesia: Pengaruh Brand image dan Customer Experience terhadap Brand Loyalty yang Dimoderasi oleh Individual Level of Collectivist Value. Repository Universitas Airlangga.

13. Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing (17th ed.). Pearson.

14. Khanifa, K., Rizkiyah, T. F., & Azzatillah, A. (2023). Pengaruh Customer Experience dan Brand Trust terhadap Customer Loyalty. Ekraf: Jurnal Ekonomi Kreatif dan Inovatif Indonesia, 1(1), 34-44.

15. Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson.

16. Kristanti, M. M., Angeline, J., & Arini, A. (2024, October). Analisis Pengaruh Brand image, Brand Experience, Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty Watson Surabaya. In Seminar Nasional Manajemen (Vol. 9, No. 1, pp. 199-218).

17. Kotler, P., & Keller, K. L. (2019). Marketing Management (18th ed.). Pearson.

18. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2019). Manajemen Pemasaran Edisi ke Tigabelas Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

19. Mercellina, R. N., & Murtiyanto, R. K. (2023). Pengaruh Brand Trust Dan Customer Experience Terhadap Customer Loyalty Pada Followers Instagram@ madame. gie. Jurnal Aplikasi Bisnis, 9(1), 217-222.

20. Maghfiroh, L. (2017). Pengaruh Brand image, Customer Perceived Value Dan Customer Experience Terhadap Kepuasan Pasien. Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes, 8(4).

21. Nusron, A., & Subadar, A. A. (2023). Pengaruh Brand Awareness Dan Customer Experience Terhadap Customer Loyalty Melalui Repurchase Intention (Study Kasus Pengguna Platfrom E-commerce Shopee di Kota Pasuruan). Transparan, 15(2), 1-15.

22. Pratista, I., Mardani, R. M., & Bastomi, M. (2025). Pengaruh Customer Experience terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Brand image dan Customer Satisfaction (Studi pada Pelanggan Warteg Sari Rasa). E-JRM: Elektronik Jurnal Riset Manajemen, 14(01), 764-780.

23. Pangestika, T. K., & Khasanah, I. (2021). Analisis pengaruh brand image, brand experience, brand trust, dan brand satisfaction terhadap brand loyalty financial technology: E-wallet (Studi pada pengguna DANA di Kota Semarang). Diponegoro Journal of Management, 10(6).

24. Prayoga, S., & Ginting, A. M. (2024). Pengaruh Customer Experience, Online Sales Promotion, Customer Satisfaction, Brand image Dan Price Terhadap Customer Loyalty Pada Brand Kategori Kecantikan Platform Tiktok. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 8(1), 1517-1533.

25. Putri, S. M. Z., & Canggih, C. (2025). Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pengaruh Customer Experience, Label Halal dan Brand image Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Skincare Avoskin. Syarikat: Jurnal Rumpun Ekonomi Syariah, 8(1), 1-15.

26. Pardede, A. P., & Ramli, R. (2024). Brand image terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada pengguna produk Tupperware di Kota Bandung. Journal of Management and Bussines (JOMB), 6(3).

27. Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Bandung: Alfabeta.

28. Tjiptono, F., & Chandra, G. (2018). Pemasaran Jasa. Andi.

29. Tjiptono, Fandy. (2019). "Pemasaran Jasa Edisi Terbaru." Yogyakarta: Penerbit Andi.

30. Tamadesha, A. (2018). Pengaruh Customer Experience Dan Brand Image Terhadap Customer Loyalty Starbucks Bandung. Journal of Accounting and Business Studies, 3(1).

31. Tanoto, E., Purwati, A. A., Komardi, D., & Hamzah, M. L. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Brand Image (Citra Merek), Pengalaman Konsumen dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Pada PT. Kertajaya Utama Pekanbaru. INVEST: Jurnal Inovasi Bisnis Dan Akuntansi, 3(2),171-183

32. Yusri, A. Z. dan D. (2020). Desain Kuesioner Penelitian. Jurnal Ilmu Pendidikan, 7(2), 809–820.