Pengaruh Kualitas Layanan Digital terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan pada Platform Blibli di Kota Bandung

Devita Jasmine Nurul Aini; Terra Saptina Maulani

doi:10.69693/ijmst.v4i3.13280

Authors

Devita Jasmine Nurul Aini Universitas Ekuitas
Terra Saptina Maulani Universitas Ekuitas

DOI:

https://doi.org/10.69693/ijmst.v4i3.13280

Keywords:

Kualitas Layanan Digital, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Blibli, PLS-SEM

Abstract

Persaingan industri e-commerce yang semakin ketat menuntut perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanan digital guna menciptakan kepuasan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Platform Blibli mengalami tren penurunan jumlah pengunjung dalam beberapa tahun terakhir yang diduga berkaitan dengan rendahnya loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan digital, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan pada Platform Blibli di Kota Bandung, serta menguji pengaruh kualitas layanan digital terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan verifikatif. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 145 pengguna Platform Blibli di Kota Bandung yang dipilih menggunakan teknik non-probability sampling dengan metode purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan metode Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan digital, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan masih berada pada kategori rendah. Pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kualitas layanan digital berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sementara itu, pengaruh langsung kualitas layanan digital terhadap loyalitas pelanggan tidak signifikan, namun kualitas layanan digital berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan digital perlu difokuskan pada upaya meningkatkan kepuasan pelanggan agar mampu membangun loyalitas pelanggan pada Platform Blibli.

References

1. Adityapratama, I. W. P., Sadjuni, N. L. G. S., Wiartha, N. G. M., & Diwyarthi, N. D. M. S. (2024). Pengaruh E-Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan The Why Resort. SOSMANIORA (Jurnal Ilmu Sosial dan Humaniora), 3(4), 377–387. https://doi.org/10.55123/sosmaniora.v3i4.4160

2. Agustina, R. F., & Nuryani, Y. (2026). Pengaruh kepercayaan pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen platform Shopee (Studi kasus pada masyarakat Kecamatan Ibun Kabupaten Bandung). Jurnal Ilmiah Ilmu Ekonomi, Manajemen & Bisnis (MUANOMI), 2(1), 1–11. https://doi.org/10.64365/muanomi.v2i1.190

3. Alim, T., Zufriah, D., & Fathoni, M. I. (2025). Pengaruh kepuasan pelanggan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada e-commerce Shopee. JBMA: Jurnal Bisnis Manajemen dan Akuntansi, 12(1), 66–74.

4. Cuandra, F., Christina, Purwianti, L., Yulianto, E., & Susanto, S. (2026). Pengaruh e-service quality dan e-service recovery terhadap loyalitas pelanggan e-commerce melalui kepercayaan dan kepuasan. Equilibrium: Jurnal Ilmiah Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi, 15(1), 69–90.

5. Fadilah, M. F., Heryana, N., & Ridha, A. A. (2025). Pengaruh e-customer relationship management dan e-service quality terhadap e-customer satisfaction pada Tomoro Coffee Purwakarta. JITET (Jurnal Informatika dan Teknik Elektro Terapan), 13(3S1), 109–119. https://doi.org/10.23960/jitet.v13i3S1.7521

6. Ghozali, I., & Latan, H. (2021). Partial least squares: Konsep, teknik dan aplikasi menggunakan program SmartPLS 3.0. Badan Penerbit UNDIP.

7. Hair Jr., J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2022). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). SAGE Publications, Inc.

8. Hendrawan, H., & Manap, A. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan elektronik dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia di Jakarta Selatan. Scientific Journal of Reflection: Economic, Accounting, Management and Business, 8(3), 1126–1134.

9. Liani, R. D., Elthin, J., Rizal, A. M., Albaith, A., & Fauziyah, R. (2024). Identifikasi kualitas layanan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan pada aplikasi E-Wallet di Kota Bandung. SISTEMIK: Jurnal Ilmiah Nasional Bidang Ilmu Teknik, 12(2), 119–126.

10. Mahendra, R. O., Ruziah, & Dani, R. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan internet terhadap loyalitas pelanggan (Studi kasus pada PT Icon Plus Kabupaten Lebak Provinsi Banten). BISNISIA: Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 1(1), 11–20.

11. Noventa, O. C. (2025). Pengaruh kualitas layanan elektronik terhadap kepuasan pelanggan elektronik dan loyalitas pelanggan elektronik pada layanan pesan antar makanan online. Jurnal Bisnis Mahasiswa, 5(3), 1137–1150. https://doi.org/10.60036/jbm.616

12. Perkasa, P. O. (2025). Pengaruh kualitas layanan digital terhadap loyalitas pelanggan di aplikasi Shopee pada Kota Kendari. Journal of Artificial Intelligence and Digital Business (RIGGS), 4(4), 2616–2627. https://doi.org/10.31004/riggs.v4i4.3960

13. Prasetyo, A., Irawan, D., Sensuse, D. I., Lusa, S., Wibowo, P. A., & Yulfitri, A. (2023). Evaluation of e-Service Quality Impacts Customer Satisfaction: One-Gate Integrated Service Application in Indonesian Weather Agency. International Journal of Advanced Computer Science and Applications, 14(1), 145–152. https://doi.org/10.14569/IJACSA.2023.0140118

14. Rahman, N. G., & Millanyani, H. (2025). The influence of e-service quality and perceived value on customer loyalty through e-trust and customer satisfaction in the Klik Indomaret application. International Journal of Science, Technology & Management, 914–927.

15. Siallagan, P., Taofiqurrochman, C., & Kusnandar, A. (2026). Pengaruh kualitas layanan mobile banking, kemudahan penggunaan, dan keamanan transaksi terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi. JIIP (Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan), 9(3), 3491–3497.

16. Sofian, S. C., & Handoyo, S. E. (2025). Pengaruh kepercayaan, kepuasan, pengalaman, dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada nasabah bank digital di Jakarta. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 9(1), 71–82.

17. Sugiyono. (2020). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D (Edisi kedua). Alfabeta.