Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Jasa Pengiriman J&T Express Binjai Barat

Lucy Armanda Sinulingga; Yuni Syahputri

doi:10.69693/ijmst.v4i3.13218

Authors

Lucy Armanda Sinulingga Universitas Medan Area
Yuni Syahputri Universitas Medan Area

DOI:

https://doi.org/10.69693/ijmst.v4i3.13218

Keywords:

Service Quality, Trust, Customer Satisfaction

Abstract

The purpose of this study is to determine the effect of service quality and trust on customer satisfaction of J&T West Binjai. The population in this study are customers who have used J&T services more than 2 times, totaling 2,990 people. The sampling technique in this study is a probability sampling technique with the Purposive Sampling method. Sampling in this study is a probability sampling technique with the Purposive Sampling method. This technique is used in this study because this technique will provide equal opportunities to every population or customer of J&T Express West Binjai who has sent goods more than 2 times to be a sample in this study without paying attention to certain criteria. The sample in this study was 97 respondents. For the independent variables in this study are service quality (X1) trust (X2). The dependent variable in this study is J&T West Binjai customer satisfaction (Y). The research method used is a quantitative method and the data analysis used in this study is multiple linear regression analysis. Meanwhile, data processing used IBM SPSS Statistics 22 software. The results of the study indicate that service quality influences customer satisfaction at J&T West Binjai, with a t-value of 3.837 and a significance value of 0.000, below 0.05. Therefore, the hypothesis in this study is accepted. Trust influences customer satisfaction, with a t-value of 5.498 and a significance value of 0.000, below 0.05. Therefore, the hypothesis in this study is accepted.

References

1. Adnyana, I. M. D. M. (2021). Populasi dan Sampel. Metode Penelitian Pendekatan Kuantitatif, 14(1), 103–116.

2. Alinaung, I. A., & Ogi, I. W. J. (2016). Analisis Citra Merek, Kualitas Layanan, dan Tarif terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa di RSUP. Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. Jurnal EMBA, 4(5), 303–408. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/download/14124/13700

3. Anugrah, R., Tanamal, J., & Nainggolan, E. P. (2020). Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Pengiriman Barang Jne Di Kota Palu. Jurnal Ilmu Manajemen Universitas Tadulako (JIMUT), 5(2), 160–170. https://doi.org/10.22487/jimut.v5i2.149

4. Aswad, S., Realize, R., & Wangdra, R. (2018). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Air Bersih Masyarakat Kampung Air Batam Center. JIM UPB (Jurnal Ilmiah Manajemen Universitas Putera Batam), 6(2). https://doi.org/10.33884/jimupb.v6i2.681

5. Ayu, I. (2016). No Title. 5.

6. Bahrun, S., Alifah, S., & Mulyono, S. (2017). Rancang Bangun Sistem Informasi Survey Pemasaran dan Penjualan Berbasis Web. Jurnal Transistor Elektro Dan Informatika, 2(2), 81–88.

7. Budiarno, B., Udayana, I. B. N., & Lukitaningsih, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan Dan Ekonomi, 19(02), 226–233. https://doi.org/10.25134/equi.v19i02.4531

8. Cucu Sumartini, L., & Fajriany Ardining Tias, D. (2019). Analisis Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Volume Penjualan Kedai Kopi Kala Senja. Jurnal E-Bis (Ekonomi-Bisnis), 3(2), 111–118. https://doi.org/10.37339/e-bis.v3i2.124

9. Deni, P. M., Khusnul, F., & Ikhbal, A. (2023). Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Pengiriman J&T Exspress Marpoyan. 3(2016), 1132–1143.

10. Dimas, D. K., & Soliha, E. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan pada My Kopi O Semarang. YUME: Journal Manager, 5(1), 348–358. https://doi.org/10.37531/yume.vxix.553

11. Estamarinda, E., Akila, A., & Sinarti, T. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hompizz Pizza Palembang. Jurnal Manajemen Dan Investasi (MANIVESTASI), 3(1), 69–82. https://doi.org/10.31851/jmanivestasi.v3i1.6407

12. Farida, E., & Millaningtyas, R. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu, Dan Kepercayaan Layanan J&T Expresss Terhadap Kepuasan Konsumen Berbelanja Di Marketplace (Studi Kasus Pada Mahasiswa FEB Unisma). E–Jurnal Riset Manajemen PRODI MANAJEMEN, 1(5), 41–49.

13. Haruna, B., Pertanian, P., & Pangkajene, N. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Karang Hias di PT . Panorama Alam Tropika Jakarta Selatan. 2(3).

14. Hayat, N., Program, ), Akuntansi, S., Tinggi, S., Ekonomi, I., Dompu, Y., Kunci, K., Kepercayaan, :, & Pengiriman, J. (2023). 2023, Pages 53-65 Journal of Education Research. Journal of Education Research, 4(1), 53–65. www.Bataviase.co.id.node/686960

15. Hendayana, Y., & Sari, A. M. E. (2021). Pengaruh Kepercayaan Konsumen Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jne Expresss Pondok Gede. Mediastima, 27(2), 153–169. https://doi.org/10.55122/mediastima.v27i2.294

16. Henti, P., Efrina, M., & Eni, C. (2021). Manajemen dan Bisnis Analisis Kepuasan Konsumen pada JNE Cabang Palembang Analysis of Customer Satisfaction at JNE Palembang Branch. Jurnal Terapan Ilmu Ekonomi, Manajemen Dan Bisnis, 1(4), 214–221.

17. Kasinem, K. (2020). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Bukit Serelo Lahat. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 17(4), 329. https://doi.org/10.31851/jmwe.v17i4.5096

18. Kewtary, N., Warella, S. Y., & Sorong, U. V. (2024). PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA JASA PENGIRIMAN J & T EXPRESSS KOTA SORONG. 8(7), 699–706.

19. Kharisma, D., Simatupang, S., & Hutagalung, H. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada UD. Restu Mulia Pandan. Jurnal Manajemen Dan Akuntansi Medan, 5(1), 32–42. https://doi.org/10.47709/jumansi.v5i1.2210

20. Lestari. (2019). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. GLOBAT JET EXPRESSS (J&T) SURABAYA.

21. Maknunah, L. U., & Astuningtyas, E. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Lembaga Kursus dan Pelatihan (LKP) Citra Jelita. PUBLICIANA: Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, 14(02), 339–361.

22. Martin Jop. (2024). No Title.

23. Muzammil, A., Yunus, M., & Darsono, N. (2017). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome Pt. Telkom Indonesia Di Banda Aceh Dengan Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi.” Jurnal Manajemen Dan Inovasi, 8(3), 104–133.

24. Naidah, & Rohani. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt Pln (Persero) Rayon Selayar. Jurnal Ekonomi Balance Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, 11(2), 96–105.

25. Nanda, M. T., & Wangdra, Y. (2023). Pengaruh Fasilitas dan Kulitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt Teno Sukses Abadi Di Kota Batam. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 7(2), 5.

26. Nugroho, A., & Magnadi, R. H. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Lazada Expresss Saat Harbolnas di e-Commerce. Diponegoro Journal of Management, 7(4), 1–11. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr

27. Nurdin, S., & Putra, N. (2019). Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kepercayaan Pelanggan dalam Menggunakan Kartu Pascabayar HALO. JESYA: Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah, 2(1), 108–114. https://stiealwashliyahsibolga.ac.id/jurnal/index.php/jesya/article/view/50

28. Purwanto. (2019). Variabel Dalam Pendidikan. Teknodik, 10(18), 1–20. https://doi.org/10.32550/teknodik.v0i0.554

29. Putra, C. G. A. K., Fatimah, D. P., & Nugraha, R. N. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Front Office Terhadap KepuasanPelanggan Pada Pengelolaan Hotel Horison Bekasi. Jurnal Daya Saing, 9(1), 92–104.

30. Razak, A., Baheri, J., Irsyad Ramadhan, M., Tinggi Ilmu Ekonomi Enam Enam Kendari, S., & Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Negara Indonesia Cabang Kendari, M. (2018). Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Negara Indonesia (BNI) Cabang Kendari How to cite (APA Style). Journal of Economic and Business, 1(2), 10–20. http://journal.stie-66.ac.id/index.php/sigmajeb

31. Ridwan, S., Ermansyah, M. J., & Apriyana, N. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Orange Supermarket Di Merauke Town Square. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 8(2), 1048–1070. https://doi.org/10.31955/mea.v8i2.4116

32. Rizkiana, C., Setyawan, Y., & Souisa, J. (2023). Analisis Pengaruh Kepercayaan , Kualitas Pelayanan , Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Bengkel Mobil Sinar Audio Semarang). Jurnal Ekonomi, Akuntansi Dan Manajemen, 2(2), 229–247.

33. Rohman, T. (2020). Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan Konsumen, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pengguna Jasa Pengiriman J&T Ekspress) Taufikur. Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan Konsumen, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pengguna Jasa Pengiriman J&T Ekspress) Taufikur, 1–10. http://eprints.universitasputrabangsa.ac.id/id/eprint/596/1/Jurnal Taufikur Rokhman.pdf

34. Saputri, A. A., Ambarwati, D., & Sanjaya, V. F. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan J&T Expresss Cabang Bandar Lampung. Jurnal Manajemen Dan Bisnis (JMB), 3(01), 41–48. https://doi.org/10.57084/jmb.v3i01.764

35. Sari, R. A., Aswar, N. F., & Aslam, A. P. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Sulselbar. Jurnal Manajemen, 2(2), 119. https://doi.org/10.26858/jm.v2i2.42329

36. Setiawan, E. P. (2017). Panduan Pemilihan Analisis Data. Training Olah Data HIMASTA UGM, October 2017, 1–10. https://doi.org/10.13140/RG.2.2.16930.99522

37. Syahfitri, M. N., & Kusnanto, D. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Loyal. Al-Kharaj : Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 4(2), 216–237. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v4i1.567

38. Tjiptono, Fandy. 2014, Pemasaran Jasa –Prinsip,Penerapan,dan Penelitian,Andi Offset, Yogyakarta.

39. Vladimir, V. F. (2023). Pengaruh Lifeshopping Terhadap Implusif Buying. Pengaruh Lifeshopping Terhadap Implusif Buying, 1(69), 5–24.

40. Wajdi, F., Seplyana, D., Juliastuti, Rumahlewang, E., Fatchiatuzahro, Halisa, N. N., Rusmalinda, S., Kristiana, R., Niam, M. F., Purwanti, E. W., Melinasari, S., & Kusumaningrum, R. (2024). Metode Penelitian Kuantitatif. In Jurnal Ilmu Pendidikan (Vol. 7, Issue 2).

41. William, & Tiurniari, P. (2020). Kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan pada Bengkel Mazda Di Kota Batam. Jurnal EMBA, 8(1), 1987–1996.

42. Wulandari, S. (2017). Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Asuransi Jiwa. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 6(9), 1–18.

43. Yusri, A. Z. dan D. (2020). Desain Kuesioner Penelitian. Jurnal Ilmu Pendidikan, 7(2), 809–820.