Evaluasi Kualitas Pelayanan Perbaikan Kendaraan Berdasarkan Persepsi Dan Ekspektasi Pelanggan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) Dan Importance Performance Analysis (IPA) Pada PT XYZ

Bobby Primananda Mulkanaz; Marison Sitorus; Renata Anastasya Simamora

doi:10.69693/ijmst.v4i3.13211

Authors

Bobby Primananda Mulkanaz Politeknik STMI Jakarta
Marison Sitorus Politeknik STMI Jakarta
Renata Anastasya Simamora Politeknik STMI Jakarta

DOI:

https://doi.org/10.69693/ijmst.v4i3.13211

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, SERVQUAL, IPA, CSI

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan indikator penting dalam mengevaluasi keberhasilan kualitas pelayanan perusahaan jasa, termasuk industri perbaikan kendaraan. PT XYZ mengalami penurunan jumlah proyek perbaikan dari 110 proyek pada tahun 2023 menjadi 54 proyek pada tahun 2025, disertai penurunan jumlah pelanggan, tingginya proporsi pelanggan non-repeat order (44 dari 59 pelanggan), serta tingkat kepuasan aktual sebesar 2,96–3,04 yang masih berada di bawah target perusahaan sebesar 4,2. Penelitian ini bertujuan menganalisis kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas pelayanan perbaikan kendaraan serta menentukan prioritas perbaikan menggunakan integrasi metode Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan teknik total sampling terhadap 59 pelanggan periode 2023–2025. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner skala Likert berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Instrumen penelitian dinyatakan valid (r hitung > r tabel 0,216) dan reliabel dengan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,829 untuk persepsi dan 0,932 untuk ekspektasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh 17 atribut pelayanan memiliki nilai gap negatif dengan rata-rata sebesar -1,63. Dimensi responsiveness memiliki kesenjangan terbesar (-1,84), sedangkan assurance memiliki kesenjangan terkecil (-1,38). Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 66,40% menunjukkan kategori kurang memuaskan. Berdasarkan analisis IPA, terdapat lima atribut prioritas perbaikan, yaitu kecepatan respons pelayanan, penanganan keluhan, ketepatan waktu penyelesaian pekerjaan, kejelasan laporan dokumen, serta kebersihan dan kenyamanan area pelayanan. Penelitian merekomendasikan peningkatan Standar Operasional Prosedur (SOP) penanganan keluhan, pengendalian jadwal berbasis milestone, standardisasi dokumen, dan penerapan budaya kerja 5S untuk meningkatkan kualitas layanan perbaikan.

References

Baharudin, A., Hidayat, N., Milana, & Saputra, D. (2026). Penentuan prioritas perbaikan kualitas pelayanan body repair berbasis SERVQUAL di PT Otobodi Mitra Sumatera. Jurnal Teknologi dan Pendidikan Vokasi Indonesia, 4(2), 21–32. https://doi.org/10.24036/jtpvi.v4i1.397

Besterfield, D. H. (2009). Quality control (8th ed.). Pearson.

Darwin, M., Mamondol, M., Sormin, S., Nurhayati, Y., Tambunan, H., Sylvia, D., Adnyana, M., Prasetiyo, B., Vianitati, P., & Gebang, A. (2020). Metode penelitian pendekatan kuantitatif. Media Sains Indonesia.

David, F. R., David, F. R., & David, M. E. (2019). Strategic management: A competitive advantage approach, concepts and cases (17th ed.). Pearson.

Fakhrurozi, R. N., Andriani, W., Indah, N., Dewi, K., Wiguna, U., Saputra, E., & Adiningrat, G. P. (2024). Service quality assessment of Ngurah Rai International Airport using fuzzy SERVQUAL and importance performance analysis methods. Jurnal Bisnis & Kewirausahaan, 20(3).

Hardika, P., & Waluyo, M. (2025). Analysis of service quality on the Starbucks Indonesia application using E-SERVQUAL and importance performance analysis (IPA). Indonesian Interdisciplinary Journal of Sharia Economics, 8(3), 8854–8870.

Harmadji, D., Sidjabat, S., Effendi, N., Mardianto, D., Pratama, D., Harahab, D., A, M., Utami, R., Tarigan, B., Meigawati, I., Kusumajaya, R., & Putra, T. (2022). Manajemen pemasaran jasa: Konsep dasar. PT Global Eksekutif Teknologi.

Haryanto, J., Silitonga, R. Y. H., & Setiawati, M. (2023). Analisis kualitas pelayanan aplikasi XYZ untuk meningkatkan kepuasan mitra dengan metode SERVQUAL, IPA, dan CSI. Journal of Integrated System, 6(2), 197–209. https://doi.org/10.28932/jis.v6i2.6587

Iqbal, M., Setiawan, H., Akhsani, R., Prayoga, S., & Kusumawati, A. (2024). Analisis kualitas layanan E-Health Surabaya: Pendekatan integratif E-SERVQUAL dan importance performance analysis (IPA). Jurnal Sistem Informasi dan Informatika (SIMIKA), 7(2), 255–267.

Kotler, P., Keller, K. L., & Chernev, A. (2022). Marketing management (16th Global ed.). Pearson.

Lin, J. J., & Lai, J. Y. (2026). Service quality assessment of smart campus dining services: Combining SERVQUAL and IPA models. Sustainability, 18(4), 1–27. https://doi.org/10.3390/su18041822

Martilla, J. A., & James, J. C. (1977). Importance-performance analysis. Journal of Marketing, 41(1), 77–79. https://doi.org/10.1177/002224297704100112

Osada, T. (2014). Sikap kerja 5S. PPM Manajemen.

Pitunov, B. 13 Desember 2007. Sekolah Unggulan Ataukah Sekolah Pengunggulan ? Majapahit Pos, hlm. 4 & 11

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Rahayu, E., & Zahra. (2025). Metode SERVQUAL dan model IPA untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Klinik Mata Permata. SOSMANIORA: Jurnal Ilmu Sosial dan Humaniora, 4(2), 352–364. https://doi.org/10.55123/sosmaniora.v4i2.5202

Saputra, Y., & Rosihan, R. I. (2023). Analisis kualitas pelayanan dengan metode SERVQUAL dan IPA: Studi kasus di Bengkel CV Nusantara Motor. Jurnal Teknologi dan Manajemen, 21(2), 103–112. https://doi.org/10.52330/jtm.v21i2.113

Sugiyono. (2023). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Wang, S., Lu, Q., Ding, L., Ni, W., & Zheng, Y. (2026). Analysis of case management service quality for PCI patients based on the SERVQUAL model: A single-center prospective study. Frontiers in Public Health, 14, 1–10. https://doi.org/10.3389/fpubh.2025.1686646

Wardhana, A. (2024). Consumer satisfaction in the digital edge (Edisi Indonesia). Eureka Media Aksara.

Wilson, A., Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2020). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (4th European ed.). McGraw-Hill.

Wirtz, J., & Lovelock, C. (2022). Services marketing: People, technology, strategy (9th ed.). World Scientific. https://doi.org/10.1142/y0024

Waseso, M.G. 2001. Isi dan Format Jurnal Ilmiah. Makalah disajikan dalam Seminar Lokakarya Penulisan artikel dan Pengelolaan jurnal Ilmiah, Universitas Lambungmangkurat, 9-11Agustus