Analisis Kepuasan Mahasiswa dalam Memilih Layanan Transportasi Online Gojek

Ardiwinata Ardiwinata; Hendri Nur Alam; Sri Yanti

doi:10.69693/ijmst.v4i3.13127

Authors

Ardiwinata Ardiwinata Universitas Muhammadiyah Palembang
Hendri Nur Alam Universitas Muhammadiyah Palembang
Sri Yanti Universitas Muhammadiyah Palembang

DOI:

https://doi.org/10.69693/ijmst.v4i3.13127

Keywords:

Gojek, Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan, Mahasiswa, Transportasi Online

Abstract

Transportasi online telah menjadi bagian penting dari mobilitas mahasiswa karena menggabungkan akses berbasis aplikasi, kecepatan, transparansi tarif, dan fleksibilitas layanan. Penelitian ini bertujuan menganalisis faktor-faktor yang membentuk kepuasan dan keputusan mahasiswa Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Palembang dalam memilih layanan Gojek. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain studi kasus intrinsik. Informan dipilih secara purposif, yaitu mahasiswa yang telah menggunakan Gojek sekurang-kurangnya tiga kali dalam satu bulan terakhir. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi, kemudian dianalisis melalui reduksi data, penyajian data, serta penarikan dan verifikasi kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keputusan mahasiswa dibentuk oleh kombinasi kemudahan penggunaan aplikasi, kecepatan dan kepraktisan pelayanan, keamanan dan transparansi informasi, keterjangkauan serta kewajaran harga, manfaat promosi, dan kualitas pelayanan pengemudi. Kemudahan aplikasi dan kecepatan pelayanan menjadi pertimbangan paling dominan karena secara langsung mengurangi waktu dan usaha dalam mobilitas sehari-hari. Kepuasan semakin kuat ketika keramahan pengemudi, ketepatan waktu penjemputan, kenyamanan perjalanan, transparansi tarif, dan kinerja aplikasi sesuai dengan harapan pengguna. Harga tetap penting bagi mahasiswa yang memiliki keterbatasan anggaran, tetapi dinilai bersama manfaat yang diterima dan bukan sebagai satu-satunya penentu. Temuan menegaskan pentingnya konsistensi kualitas layanan, keamanan, harga yang transparan, serta promosi yang relevan untuk mempertahankan kepuasan dan penggunaan ulang layanan Gojek di kalangan mahasiswa.

References

1. Adji, D. A. A. P., & Bernarto, I. (2024). The influence of promotion and price fairness towards customer loyalty mediates by customer satisfaction on GoJek. Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 6(2), 1082–1091. https://doi.org/10.38035/jemsi.v6i2.3430

2. Andriani, V., & Astuti, M. (2022). The influence of trust, price, and service quality on online ojek service consumer satisfaction in Sidoarjo Regency. Indonesian Journal of Law and Economics Review, 17. https://doi.org/10.21070/ijler.v17i0.830

3. Astiti, S. O., Verawati, D. M., & Novitaningtyas, I. (2022). The effect of service quality, promotion, and price on customer satisfaction of Gojek users. Inspirasi Ekonomi: Jurnal Ekonomi Manajemen, 4(2), 21–28. https://doi.org/10.32938/ie.v4i2.2653

4. Braun, V., & Clarke, V. (2021). One size fits all? What counts as quality practice in reflexive thematic analysis? Qualitative Research in Psychology, 18(3), 328–352. https://doi.org/10.1080/14780887.2020.1769238

5. Byrne, D. (2022). A worked example of Braun and Clarke’s approach to reflexive thematic analysis. Quality & Quantity, 56, 1391–1412. https://doi.org/10.1007/s11135-021-01182-y

6. Damayanti, B. D., & Kusyana, D. N. B. (2023). Pengaruh e-service quality, harga, dan promosi terhadap kepuasan pelanggan transportasi online. WidyaAmrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata, 3(11), 2247–2260. https://doi.org/10.32795/vol4wamrtno1th24

7. Dengah, J. A., & Indrajit, I. (2024). Online base transportation service quality and customers satisfaction analysis. Klabat Journal of Management, 5(2), 156–166. https://doi.org/10.60090/kjm.v5i2.1165.156-166

8. Faizi, N., Febrilia, I., & Rahmi. (2022). Analisis pengaruh customer experience dan e-service quality terhadap customer satisfaction pada pengguna transportasi online di Jakarta. Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Keuangan, 3(2), 391–403. https://doi.org/10.21009/jbmk.0302.05

9. Farahdhiya, A. F. (2024). The effect of perceived service on consumer loyalty to Gojek online transportation. Indonesian Journal of Economics, Business, Accounting, and Management, 2(6), 101–115. https://doi.org/10.63901/ijebam.v2i6.98

10. Hendriarto, H., & Gusti, Y. K. (2022). Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen jasa Gojek online di Yogyakarta. Jurnal Riset Akuntansi dan Bisnis Indonesia, 2(1), 119–135. https://doi.org/10.32477/jrabi.v2i1.427

11. Irmaya, N., & Dwiridotjahjono, J. (2025). Determinants of repurchase intention based on experience, trust, and customer satisfaction in ordering ride-hailing services on the Gojek application. Indonesian Interdisciplinary Journal of Sharia Economics, 8(3), 10039–10048. https://doi.org/10.31538/iijse.v8i3.6875

12. Jureid, J., Rahmah, R. A., & Siregar, E. Y. (2025). The effect of promotion, service quality, and price perception on Gojek customer satisfaction. Indonesian Interdisciplinary Journal of Sharia Economics, 8(2), 4224–4241. https://doi.org/10.31538/iijse.v8i2.6848

13. Majid, A. A., Natalisa, D., Fitrianto, M. E., & Iisnawati. (2025). The effect of service quality and promotion mix on purchase decisions of Gojek online transportation application in Palembang with customer satisfaction as a moderating variable. Indonesian Interdisciplinary Journal of Sharia Economics, 8(3). https://doi.org/10.31538/iijse.v8i3.9518

14. Nurmiati, E., & Saputra, F. R. (2024). Systematic literature review customer satisfaction with online transportation services. Jurnal Perangkat Lunak, 6(1), 25–32. https://doi.org/10.32520/jupel.v6i1.2853

15. Pratama, M. A., & Kusumastuti, R. (2024). The effect of price and service quality on customer satisfaction of Gojek users. Jurnal Ilmu Akuntansi dan Bisnis Syariah, 6(1), 98–111. https://doi.org/10.15575/aksy.v6i1.31511

16. Priambodo, G., & Nainggolan, B. M. H. (2024). Increasing Gojek customer satisfaction through improving service quality, price perception, and promotions. Majalah Ilmiah Bijak, 21(1), 1–12. https://doi.org/10.31334/bijak.v21i1.3595

17. Salam, M. A., Napitupulu, I. H., Simanungkalit, E., Nst, H. P., & Benazira, A. (2024). Pengaruh harga dan promosi terhadap kepuasan pelanggan Gojek. Jurnal Riset Manajemen dan Ekonomi, 2(4), 180–197. https://doi.org/10.54066/jrime.v2i4.2460

18. Setiawan, F., Dewi, S. W. K., & Musafa. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan Gojek di Kota Bandung. Jurnal Sains Manajemen, 4(1), 57–64. https://doi.org/10.51977/jsm.v4i1.695

19. Siswadi, S., Jumaizi, J., Supriyanto, S., & Dewa, A. L. (2023). Indonesian online transportation (Go-Jek) customers satisfaction and loyalty: How the role of digital marketing, word of mouth, perceived value and perceived quality? Journal of Law and Sustainable Development, 11(2), e362. https://doi.org/10.55908/sdgs.v11i2.362

20. Suryani, D., Ermansyah, E., & Alsukri, S. (2021). Pengaruh perceived ease of use, perceived usefulness dan trust terhadap kepuasan pelanggan Gojek. Indonesian Journal of Business Economics and Management, 1(1), 11–19. https://doi.org/10.57152/ijbem.v1i1.171

21. Trisandy, C., & Utama, D. P. (2023). The influence of service quality and price on customer satisfaction on Gojek users at Batam State Polytechnic. Proceedings of the 4th International Conference on Applied Economics and Social Science (ICAESS 2022). https://doi.org/10.4108/eai.5-10-2022.2325877

22. Vemberain, J., & Rakhman, A. (2024). Influence of promotions, price perceptions, service quality towards customer loyalty through customer satisfaction Gojek in Jakarta. Jurnal Ekonomi Perusahaan, 31(1), 21–40. https://doi.org/10.46806/jep.v31i1.1108