Pengaruh Kualitas Layanan dan Inovasi Produk terhadap Kepuasan Pelanggan pada Club House Regency 21 Surabaya

Bayu Saputra; Anis Fitriyasari; Suyono Suyono

doi:10.69693/ijmst.v4i3.13123

Authors

Bayu Saputra Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IBMT Surabaya
Anis Fitriyasari Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IBMT Surabaya
Suyono Suyono Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IBMT Surabaya

DOI:

https://doi.org/10.69693/ijmst.v4i3.13123

Keywords:

Kualitas Layanan, Inovasi Produk, Kepuasan Pelanggan, Club House

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas Layanan dan Inovasi Produk secara parsial maupun simultan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Club House Regency 21 Surabaya, sebuah unit usaha kuliner eksklusif yang berada di dalam kawasan perumahan Regency 21, Surabaya Timur. Fasilitas ini tidak hanya berfungsi sebagai restoran, tetapi juga sebagai sarana olahraga dan pertemuan yang menjadi simbol eksklusivitas kawasan hunian tersebut. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan bersifat eksplanatori. Pengambilan sampel dilakukan melalui teknik purposive sampling (non-probability sampling) dengan jumlah responden sebanyak 110 orang yang merupakan pelanggan aktif Club House Regency 21 Surabaya. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dan dianalisis menggunakan teknik regresi linear berganda dengan bantuan perangkat lunak SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial, variabel Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan nilai t hitung 4,170 dan signifikansi 0,000. Demikian pula variabel Inovasi Produk terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan nilai t hitung 2,589 dan signifikansi 0,011. Secara simultan, hasil uji F menunjukkan nilai F hitung sebesar 164,698 dengan signifikansi 0,000, yang berarti kedua variabel independen tersebut secara bersama-sama memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, dengan kontribusi (Adjusted R Square) sebesar 75,0%.

References

1. Amstrong, Kotler. (2020). Dasar-Dasar Pemasaran, Jilid 1, Edisi Kesembilan. Jakarta: PT Indeks Gramedia.

2. BPS Kota Surabaya. (2024). Banyaknya Restoran dan Rumah Makan Dirinci di Kota Surabaya 2021-2024. Surabaya: Badan Pusat Statistik Kota Surabaya.

3. Cheng, C. F., & Chiu, C. M. (2018). The impact of product innovation on customer satisfaction in the restaurant industry. International Journal of Hospitality Management, 75, 123-132.

4. Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2018). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (5th ed.). SAGE Publications.

5. Dwi Putra, M. C. S., & Ekawati, N. W. (2017). Pengaruh inovasi produk, harga, citra merek dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sepeda motor Vespa. E-Jurnal Manajemen, 6(3), 1674-1700.

6. Gao, Y., Li, H., & Wang, Y. (2019). Service quality, product innovation, and customer satisfaction: An empirical study in the restaurant sector. Journal of Service Management, 30(4), 567-583.

7. Ghozali, I. (2021). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 26 (Edisi 10). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

8. Hamdali, R. N. (2021). Analisis pengaruh service marketing mix 7P terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan di Kozko Digital Printing Surabaya. Jurnal Media Mahardhika, 20(1), 37-49.

9. Juli, P. R., dkk. (2021). Pengaruh kualitas produk, inovasi produk dan digital marketing terhadap keputusan pembelian pada Angelo Store Ubud Bali. Jurnal Values, 2(2), 373-385.

10. Kharisma, D., Simatupang, S., & Hutagalung, H. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada UD. Restu Mulia Pandan. Jurnal Manajemen dan Akuntansi Medan, 5(1), 32-42.

11. Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing (16th Global ed.). England: Pearson Education Limited.

12. Kotler, P., & Keller, K. L. (2018). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education, Inc.

13. Kotler, P. (2023). Manajemen Pemasaran Jilid Satu (Edisi Keduabelas, Cetakan Ketiga). Jakarta: PT Indeks.

14. Kumar, V., & Reinartz, W. (2016). Creating enduring customer value. Journal of Marketing, 80(6), 36-68.

15. Ladhari, R. (2016). Developing and validating a customer satisfaction measurement scale. Journal of Retailing and Consumer Services, 28, 206-216.

16. Lovelock, C., & Wirtz, J. (2016). Services Marketing: People, Technology, Strategy (8th ed.). Pearson Education.

17. Maslukha, M., & Prio Santoso, R. (2025). Pengaruh inovasi produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Panal Kreasi Nusantara Sidoarjo. Bima: Journal of Business and Innovation Management, 7(2), 205-211.

18. Nabila Alzari. (2025). Peran kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap niat pembelian ulang dengan customer relationship management sebagai variabel mediasi. Jurnal Manajemen, Bisnis dan Kewirausahaan, 5(3), 607-616.

19. Ndruru, D. S., Sagala, L. G., & Fransiscus, R. (2025). Pengaruh inovasi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Restoran Ayam Penyet Jakarta (APJ) Cabang Ringroad Medan. IKRAITH-EKONOMIKA, 8(3), 72-87.

20. Neuman, W. L. (2020). Social Research Methods: Qualitative and Quantitative Approaches. United States: British Library.

21. Prasetio, A. (2012). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Management Analysis Journal, 1(2).

22. Rahayaan, D., dkk. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT. BFI Finance Cabang Ambon. Jurnal Administrasi Terapan, 3(2), 384-396.

23. Raule, J. H., dkk. (2024). Manajemen Pemasaran. Medan: PT Media Penerbit Indonesia.

24. Rohaeni, H., & Marwa, N. (2018). Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Ecodemica, 2(2).

25. Saunders, M. N., Lewis, P., & Thornhill, A. (2020). Research Methods for Business Students. Pearson Education.

26. Schilling, M. A. (2013). Strategic Management of Technological Innovation. McGraw-Hill Education.

27. Sekaran, U., & Bougie, R. (2020). Research Methods for Business: A Skill Building Approach (Asia ed.). Hoboken: Wiley.

28. Sugiyono. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

29. Sugiyono. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

30. Sujarweni, V. W. (2022). Statistik untuk Bisnis & Ekonomi. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.

31. Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa (2nd ed.). Yogyakarta: Andi.

32. Yuliyani, Y., & Narimawati, U. (2025). Analisis strategi inovasi produk dalam meningkatkan daya saing Suis Butcher Cabang Riau Kota Bandung. Cakrawala: Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Bisnis, 2(4), 605-614.

33. Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2020). Kualitas pelayanan pengaduan pelanggan secara langsung di PDAM "Surya Sembada" Kota Surabaya. Syntax Idea, 2(4).