Evaluasi Kualitas Aplikasi BYOND BSI Berdasarkan E-Servqual pada Kepuasan Pengguna Mahasiswa Universitas Indo Global Mandiri

Ina Diana; Nining Ariati; Abdul Kholik

doi:10.69693/ijmst.v4i3.13114

Authors

Ina Diana Universitas Indo Global Mandiri
Nining Ariati Universitas Indo Global Mandiri
Abdul Kholik Universitas Indo Global Mandiri

DOI:

https://doi.org/10.69693/ijmst.v4i3.13114

Keywords:

BYOND BSI, E-Servqual, Kualitas Aplikasi, Kepuasan Pengguna, Mahasiswa

Abstract

Perkembangan layanan perbankan digital mendorong kebutuhan terhadap aplikasi yang tidak hanya mampu mendukung transaksi keuangan, tetapi juga memberikan kualitas layanan elektronik yang baik kepada pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas layanan aplikasi perbankan digital BYOND BSI menggunakan metode E-Service Quality (E-Servqual) serta menganalisis pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan pengguna di kalangan mahasiswa Universitas Indo Global Mandiri (UIGM). Penelitian melibatkan 362 mahasiswa aktif UIGM yang menggunakan aplikasi BYOND BSI sebagai responden. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner terstruktur yang mencakup tujuh dimensi E-Servqual, yaitu efficiency, system availability, fulfillment, privacy, responsiveness, compensation, dan contact sebagai variabel independen, serta application quality dan user satisfaction sebagai variabel dependen. Data dianalisis menggunakan pendekatan Partial Least Square–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS untuk menguji validitas, reliabilitas, dan hubungan antarvariabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas aplikasi BYOND BSI secara umum berada pada kategori baik dan memberikan pengaruh positif serta signifikan terhadap kepuasan mahasiswa sebagai pengguna. Meskipun demikian, beberapa dimensi layanan masih memerlukan peningkatan agar pengalaman pengguna dapat lebih optimal. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan elektronik berperan penting dalam memperkuat kepuasan pengguna aplikasi perbankan digital. Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi bagi pengelola dan pengembang BYOND BSI dalam meningkatkan kualitas layanan agar lebih sesuai dengan kebutuhan, preferensi, dan harapan mahasiswa.

References

[1] N. Ariati, S. Suryati, and M. Kurniawan Sobri, “Penerapan Model HOT-FIT dalam Menilai Efektivitas Website Penerimaan Mahasiswa Baru di Universitas Indo Global Mandiri,” JuSiTik J. Sist. dan Teknol. Inf. Komun., vol. 8, no. 2, pp. 100–107, 2025, doi: 10.32524/jusitik.v8i2.1446.

[2] N. Hayani and S. Alsukri, “Dimensi E-Servqual dan Dampaknya terhadap E-Satisfaction Layanan Mobile Banking,” J. Ilm. Ekon. Islam, vol. 7, no. 2, 2022, doi: 10.29040/jiei.v7i2.2275.

[3] O. De and P. Simanjuntak, “Pengaruh Flash Sale Promotion dan Discount terhadap Online Impulsive Buying,” J. Ekon. dan Bisnis, vol. 9, no. 2, 2022.

[4] E. Purnawati, “Pengaruh E-Service Quality Pada BSI Mobile terhadap Kepuasan Nasabah,” Manag. Stud. Bus. J., vol. 2, no. 2, pp. 1975–1987, 2025.

[5] R. U. Fahmi, A. Ghani Zahran, and S. P. Suwandi, “Analisis User Experience terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna Pada Aplikasi Spotify dengan Metode UTAUT,” J. Teknol. Inf., vol. 4, no. 1, 2023.

[6] N. Wulandari, A. Pradesa, and P. Zulvia, “Analisis Faktor Tentang E-Service Quality Pada Aplikasi JakOne Mobile,” J. Perbank. dan Keuang., vol. 6, no. 1, pp. 1–19, 2025, doi: 10.37058/banku.v6i1.14344.

[7] I. P. Rahardjo and E. S. Darma, “Digital Service Quality and Mobile Banking Continuity as Drivers of Loyalty and Bank Reputation,” J. Account. Invest., vol. 26, no. 2, pp. 436–459, 2025, doi: 10.18196/jai.v26i2.26102.

[8] U. F. Tanamal, “Analisis Kepuasan Pengguna Aplikasi Livin by Mandiri Menggunakan Metode E-Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA),” J. Pendidik. dan Teknol. Indones., vol. 5, no. 2, 2025, doi: 10.52436/1.jpti.664.

[9] H. Febrian, A. Asyari, D. Anggraini, N. F. Hasanah, and A. Sholihin, “Analisis Penggunaan Berkelanjutan Digital Banking dengan Fitur Layanan Sebagai Variabel Moderasi Pada Nasabah PT. Bank Syariah Indonesia KC Batusangkar,” J. Ilm. Ekon. Islam, vol. 9, no. 2, p. 2135, 2023, doi: 10.29040/jiei.v9i2.9485.

[10] Z. A. Fadzilah and D. F. Suyatno, “Evaluation of Service Quality and User Experience on Livin’ By Mandiri Using E-Servqual and Usability Testing Methods,” J. Educ. Technol. Inf. Syst., vol. 2, no. 2, 2025.

[11] V. E. Chintiander and K. Fitriani, “Evaluating Service Quality of Securities Trading Applications: A Case Study of Application X Using E-Servqual and IPA,” J. Adm. Bisnis, vol. 19, no. 1, pp. 42–53, 2025, doi: 10.26593/jab.v19i1.9122.42-53.

[12] J. F. Hair, G. T. M. Hult, C. M. Ringle, and M. Sarstedt, A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM), 3rd ed. Thousand Oaks, CA: SAGE Publications, 2021.

[13] V. A. Zeithaml, A. Parasuraman, and A. Malhotra, “Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge,” J. Acad. Mark. Sci., vol. 30, no. 4, pp. 362–375, 2002, doi: 10.1177/009207002236911.

[14] M. R. Al-Faruq and S. Nurhayati, “Pengaruh E-Service Quality terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Mobile Banking Bank Syariah Indonesia (BSI),” J. Ris. Ekon. dan Bisnis, vol. 17, no. 1, pp. 88–98, 2024.

[15] D. A. Putra, F. S. Rahayu, and H. M. Az-Zahra, “Evaluasi Kualitas Layanan Digital Banking Terhadap Kepuasan Mahasiswa Menggunakan Metode E-Servqual Berbasis SmartPLS,” J. Teknol. Inf. dan Ilmu Komput., vol. 11, no. 3, pp. 512–521, 2024.

[16] S. Rahmawati and T. M. A. Ariyanto, “Analisis Kualitas Layanan E-Servqual Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Aplikasi Financial Technology,” J. Ilm. Mhs. Ekon., vol. 9, no. 2, pp. 110–122, 20