Pengaruh E-Service Quality Dan Customer Experience Terhadap Minat Menggunakan Aplikasi Seabank

Florence Novianti; R. Elly Mirati

doi:10.69693/ijmst.v4i3.13052

Authors

Florence Novianti Politeknik Negeri Jakarta
R. Elly Mirati Politeknik Negeri Jakarta

DOI:

https://doi.org/10.69693/ijmst.v4i3.13052

Keywords:

Customer Experience, E-Service Quality, Minat Menggunakan, SeaBank

Abstract

Maraknya penggunaan perbankan digital di Indonesia memicu persaingan ketat di antara penyedia layanan bank digital, termasuk SeaBank yang menjadi salah satu pilihan utama masyarakat. Meskipun jumlah nasabahnya terus bertambah, aplikasi ini masih sering menerima keluhan terkait kualitas pelayanan dan kenyamanan pengguna, seperti sistem error, hambatan bertransaksi, serta kendala teknis lainnya. Berbagai masalah ini berpotensi menurunkan minat masyarakat untuk memakai aplikasi tersebut. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk menguji pengaruh e-service quality dan customer experience terhadap minat menggunakan aplikasi SeaBank. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode kausalitas. Sampel penelitian sebanyak 150 responden dipilih menggunakan teknik purposive sampling, dengan kriteria pengguna aktif aplikasi SeaBank dalam enam bulan terakhir. Analisis data dilakukan dengan metode Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS) melalui pendekatan embedded two-stage, dibantu perangkat lunak SmartPLS 4.0. Hasil penelitian membuktikan bahwa e-service quality dan customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat menggunakan aplikasi SeaBank, baik secara parsial maupun simultan, dengan kedua variabel bersama-sama menjelaskan 50,5% varians minat penggunaan. Temuan ini menjelaskan bahwa kualitas layanan digital yang baik serta pengalaman pengguna yang menyenangkan menjadi faktor kunci dalam meningkatkan minat masyarakat terhadap layanan perbankan digital. Penelitian ini diharapkan dapat membantu SeaBank dalam mengevaluasi serta meningkatkan kualitas layanan digital dan pengalaman pengguna agar minat nasabah terus terjaga dalam jangka panjang.

References

Abrilia, N. D., & Sudarwanto, T. (2020). Pengaruh Persepsi Kemudahan dan Fitur Layanan terhadap Minat Menggunakan E-Wallet pada Aplikasi DANA di Surabaya. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 8(3), 1006–1012. https://doi.org/10.26740/jptn.v8n3.p1006-1012

Ajzen, I. (1991). The Theory of Planned Behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50(2), 179–211. https://doi.org/10.1016/0749-5978(91)90020-T

Antaranews. (2026, June 18). BI: Transaksi pembayaran digital tumbuh 28,14 persen per Mei 2026.

Anwar, R. N., & Ivanka, A. (2022). The Impact of Customer Experience, Ease of Use, and Trust on the Use Adoption of E-Wallet Funds in Jakarta. Jurnal Ilmu Sosial, Politik & Humaniora, 5(2), 43–55. https://doi.org/10.36624/jisora.v5i2.89

Blut, M. (2016). E-Service Quality: Development of a Hierarchical Model. Journal of Retailing, 92(4), 500–517. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2016.09.002

Cochran, W. G. (1977). Sampling Techniques (3rd ed.). Wiley.

Dewi, A. N. P., Farida, N., & Hadi, S. P. (2024). Pengaruh E-Service Quality, Customer Experience, dan Perceived Value terhadap Behavior Intention pada Pengguna Grab di Kota Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 13(3), 765–776. https://doi.org/10.14710/jiab.2024.43554

Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to Sustain the Customer Experience: An Overview of Experience Components that Co-create Value with the Customer. European Management Journal, 25(5), 395–410. https://doi.org/10.1016/j.emj.2007.08.005

Hair, J. F. J., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Danks, N. P., & Ray, S. (2021). Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Using R: A Workbook. Springer International Publishing. https://doi.org/10.1007/978-3-030-80519-7

Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European Business Review, 31(1), 2–24. https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203

Herman, S., Nurilahi, R. N., & Fathi, H. (2025). Sentiment Analysis Ulasan Aplikasi Seabank untuk Menilai Tingkat Kepuasan Pengguna. Jurnal Rekayasa Informatika, 2(1), 26–35.

Investortrust. (2025, March 25). Tumbuh 57%, SeaBank Cetak Laba Bersih Rp 378,8 Miliar di 2024.

Media Konsumen. (2026, February 7). Seabank Tidak Bisa Kembalikan Dana untuk Transaksi Transfer Saldo Terpotong tapi Tidak Masuk.

Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding Customer Experience. Harvard Business Review.

Nasermoadeli, A., Ling, K. C., & Maghnati, F. (2013). Evaluating the Impacts of Customer Experience on Purchase Intention. International Journal of Business and Management, 8(6). https://doi.org/10.5539/ijbm.v8n6p128

Nazirwan, N., Halim, N. M., & Fadhil, R. (2020). Peran Trust, Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, Perceived E-Service Quality, dan Perceived Risk terhadap Behavior Intention: Suatu Penelitian pada Kiosk Tyme Digital. Jurnal Apresiasi Ekonomi, 8(2), 235–245.

Novita, R. D., & Parhusip, A. A. (2024). Pengaruh E-Services Quality, Keamanan Transaksi dan Pengalaman Pengguna terhadap Minat Menggunakan E-Wallet pada Aplikasi DANA (Studi Kasus Pengguna Aplikasi DANA di Kota Medan). Jurnal Dunia Pendidikan, 5(3), 1149–1164. https://doi.org/10.55081/jurdip.v5i3.3543

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156

Populix. (2024). Seperti Apa Penggunaan Bank Digital di Indonesia?

Saputra, S., Selli, & Yuwono, W. (2025). The Influence of Customer Experience, Perceived Ease of Use, Perceived Usefulness, Perceived Risk on Behavioral Intention to Use Mobile Banking in Malaysia. Ekombis Review: Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis, 13(1), 13. https://doi.org/10.37676/ekombis.v13i1

Sarstedt, M., Hair, J. F., Cheah, J. H., Becker, J. M., & Ringle, C. M. (2019). How to specify, estimate, and validate higher-order constructs in PLS-SEM. Australasian Marketing Journal, 27(3), 197–211. https://doi.org/10.1016/j.ausmj.2019.05.003

Schmitt, B. (1999). Experiential Marketing. Journal of Marketing Management, 15(1–3), 53–67. https://doi.org/10.1362/026725799784870496

Schmitt, B. (2010). Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting with Your Customers. John Wiley & Sons.

Siyoto, S., & Sodik, M. A. (2015). Dasar Metodologi Penelitian. Literasi Media Publishing.

Steven, J., Ramli, A. H., & Mariam, S. (2023). E-Service Quality, E-Wallet, dan Kepercayaan terhadap Minat Beli pada Pengguna Pembayaran Non Tunai Aplikasi Shopee. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 11(2), 267–278. https://doi.org/10.37641/jimkes.v11i2.1997

Subagio, H., & Jessica, J. (2020). Pengaruh Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, Subjective Norm, dan Customer Experience terhadap Intention to Use MyTelkomsel (Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Kristen Petra Surabaya). Jurnal Strategi Pemasaran, 7(1).

Sugiyono. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D (2nd ed.). ALFABETA.

Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M., & Schlesinger, L. A. (2009). Customer Experience Creation: Determinants, Dynamics and Management Strategies. Journal of Retailing, 85(1), 31–41. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2008.11.001

Wardhana, A. (2024). Model Pengukuran E-Service Quality (E-S Qual). Eureka Media Aksara.

Wolfinbarger, M., & Gilly, M. C. (2003). eTailQ: Dimensionalizing, Measuring and Predicting eTail Quality. Journal of Retailing, 79(3), 183–198. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(03)00034-4

Yolanda, F. A., & Handayan, S. S. (2024). The Impact of E-Service Quality on E-Loyalty through Customer Satisfaction of Private Bank Mobile Banking Users in Indonesia. International Journal of Scientific and Management Research, 07(02), 41–51. https://doi.org/10.37502/IJSMR.2024.7204

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service Quality Delivery through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362–375. https://doi.org/10.1177/009207002236911