Perancangan Sistem Layanan Technical Support Produk Lem Berbasis Web Untuk Manajemen Keluhan dan Solusi Menggunakan Metode Agile Scrum (Studi Kasus: PT. Esa Bumindo)

Fito Ananda

doi:10.69693/ijmst.v4i3.12602

Authors

Fito Ananda Universitas Pamulang

DOI:

https://doi.org/10.69693/ijmst.v4i3.12602

Keywords:

Agile Scrum, Laravel, Manajemen Keluhan, Sistem Informasi, Technical Support

Abstract

Layanan technical support berperan penting dalam menjaga kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan perbaikan produk pada perusahaan manufaktur. PT. Esa Bumindo masih mengelola keluhan pelanggan melalui media komunikasi yang terpisah, seperti tatap muka, WhatsApp, dan e-mail. Kondisi tersebut menyebabkan keterlambatan respons, kemungkinan laporan ganda, kesulitan memantau perkembangan penanganan, serta terbatasnya dokumentasi solusi terdahulu. Penelitian ini bertujuan merancang dan membangun sistem layanan technical support produk lem berbasis web yang mengintegrasikan pengelolaan keluhan, dokumentasi solusi, pengaturan hak akses pengguna, pemantauan status, dan penyusunan laporan. Sistem dikembangkan menggunakan metode Agile Scrum melalui tahapan penyusunan product backlog, sprint planning, pengembangan iteratif, sprint review, dan sprint retrospective. Implementasi aplikasi menggunakan framework Laravel dan basis data MySQL. Sistem yang dihasilkan menyediakan autentikasi dan pembagian akses untuk Sales serta Admin Laboratorium, pencatatan dan pemantauan keluhan, knowledge base untuk pemanfaatan kembali solusi, pengelolaan pengguna, dan laporan analitik yang dapat diekspor dalam format CSV. Verifikasi sistem dilakukan menggunakan Black Box Testing dan White Box Testing. Pengujian Black Box mencakup 109 skenario fungsional dan seluruh skenario berhasil dijalankan, sedangkan pengujian White Box menunjukkan bahwa proses validasi, pengolahan, pengambilan data, dan penyajian laporan berjalan sesuai rancangan program. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sistem mampu mengintegrasikan aktivitas technical support secara lebih efektif, meningkatkan ketertelusuran keluhan, mempercepat penyelesaian masalah, dan menyediakan informasi terstruktur sebagai bahan evaluasi kualitas pelayanan dan produk di PT. Esa Bumindo.

References

Beck, K., Beedle, M., van Bennekum, A., Cockburn, A., Cunningham, W., Fowler, M., Grenning, J., Highsmith, J., Hunt, A., Jeffries, R., Kern, J., Marick, B., Martin, R. C., Mellor, S., Schwaber, K., Sutherland, J., & Thomas, D. (2001). Manifesto for Agile Software Development. https://agilemanifesto.org/

Chrisdianto, W., & Putri, S. A. (2022). Pengembangan sistem manajemen tema website berbasis metode Agile Scrum.

Hermawan, M. F., Mulyati, S., Taufiq, R., & Sadi, S. (2025). Rancang bangun aplikasi complaint management system berbasis web pada SIRCLO Commerce. Jurnal Teknik, 14(1). https://doi.org/10.31000/jt.v14i1.14024

International Organization for Standardization. (2018). ISO 10002:2018 Quality management—Customer satisfaction—Guidelines for complaints handling in organizations. ISO.

International Organization for Standardization. (2023). ISO/IEC 25010:2023 Systems and software engineering—Systems and software Quality Requirements and Evaluation (SQuaRE)—Product quality model. ISO.

Kuhrmann, M., Tell, P., Hebig, R., Klünder, J. A.-C., Münch, J., Linssen, O., Pfahl, D., Felderer, M., Prause, C. R., MacDonell, S. G., et al. (2022). What makes Agile software development Agile? IEEE Transactions on Software Engineering, 48(9), 3523–3539. https://doi.org/10.1109/TSE.2021.3099532

Laravel. (2024). Laravel 11.x documentation. https://laravel.com/docs/11.x

Maspupah, A. (2025). Literature review: Advantages and disadvantages of black box and white box testing methods. Jurnal Techno Nusa Mandiri, 21(2), 151–162. https://doi.org/10.33480/techno.v21i2.5776

Mufreni, S. L., & Mushawwir, A. (2025). Development of web-app using Agile Scrum method at PT. Stechoq Robotika Indonesia. Sistemasi: Jurnal Sistem Informasi, 14(2), 917–931. https://doi.org/10.32520/stmsi.v14i2.5083

Mutiawani, V., Hafist, P. A., & Dawood, R. (2024). Design and development of a web-based complaints management system at Syiah Kuala University Integrated Laboratory. International Journal Software Engineering and Computer Science, 4(2), 396–408. https://doi.org/10.35870/ijsecs.v4i2.2398

Muzones, E. Z., & Pomperada, J. R. (2025). A complaint management system for enhanced efficiency at West Visayas State University Himamaylan City Campus. Philippine Social Science Journal, 8(2), 71. https://doi.org/10.52006/main.v8i2.1343

Oracle. (2024). MySQL 8.4 Reference Manual. Oracle Corporation. https://dev.mysql.com/doc/refman/8.4/en/

OWASP Foundation. (2021). OWASP Top 10: The ten most critical web application security risks. https://owasp.org/Top10/

Pressman, R. S., & Maxim, B. R. (2020). Software engineering: A practitioner's approach (9th ed.). McGraw-Hill Education.

Sahputra, E. S. A. (2025). Research systematic narrative literature review artifact analysis of the application of Agile Scrum method in the development of web-based information systems. Jurnal Ekonomi Teknologi dan Bisnis, 4(2). https://doi.org/10.57185/jetbis.v4i2.179

Saputri, M. I., Handayani, V. R., Rahmawati, E., & Kesuma, C. (2024). Penerapan metode prototype dalam perancangan sistem informasi service pada Bengkel Sido Motor berbasis website. Informatics and Computer Engineering Journal, 4(2). https://jurnal.bsi.ac.id/index.php/ijec/

Schwaber, K., & Sutherland, J. (2020). The Scrum Guide: The definitive guide to Scrum—The rules of the game. Scrum Guides. https://scrumguides.org/

Sommerville, I. (2016). Software engineering (10th ed.). Pearson.

Syabana, A. (2024). Manajemen proyek sistem informasi layanan pelanggan berbasis website, 3(1). Online.

Venkatesh, V., Thong, J. Y. L., Chan, F. K. Y., Hoehle, H., & Spohrer, K. (2020). How Agile software development methods reduce work exhaustion: Insights on role perceptions and organizational skills. Information Systems Journal, 30(4), 733–761. https://doi.org/10.1111/isj.12282

Wandri, R., Fadhilah, M. R., Setiawan, P. R., & Fadhilla, M. (2025). Agile Scrum as a development approach: A case study of web-based school information system design. Sistemasi: Jurnal Sistem Informasi, 14(4), 1722–1735. https://doi.org/10.32520/stmsi.v14i4.5273

Zahra, S. N., Khaira, U., & Arsa, D. (2024). Metode Agile Scrum pada rancang bangun sistem informasi manajemen pelatihan pegawai perusahaan. Journal of Information System, Graphics, Hospitality and Technology, 6(2), 79–91. https://doi.org/10.37823/insight.v6i2.403