Pengaruh Kesesuaian Layanan Terhadap Kepuasaan Dan Loyalitas Pengguna Gojek

Amelia Richiani; Nazhwa Maoudy Putri Irawan; Nazwa Alisya Richiani; Meilanie Wandayanie; Leona Salsabilla; Erna Herlinawati

doi:10.69693/ijmst.v4i3.12430

Authors

Amelia Richiani Universitas Indonesia Membangun
Nazhwa Maoudy Putri Irawan Universitas Indonesia Membangun
Nazwa Alisya Richiani Universitas Indonesia Membangun
Meilanie Wandayanie Universitas Indonesia Membangun
Leona Salsabilla Universitas Indonesia Membangun
Erna Herlinawati Universitas Indonesia Membangun

DOI:

https://doi.org/10.69693/ijmst.v4i3.12430

Keywords:

Gojek Comfort, Kepuasan Pelanggan, Kesesuaian Layanan, Loyalitas Pelanggan, Persepsi Harga

Abstract

Penelitian ini mengkaji pengaruh kesesuaian layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna Gojek Comfort serta menilai peran persepsi harga sebagai variabel moderasi. Kajian dilatarbelakangi oleh keluhan pengguna mengenai kondisi kendaraan dan kualitas pelayanan yang belum selalu mencerminkan standar layanan premium, meskipun tarif yang dibayarkan lebih tinggi daripada layanan reguler. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain explanatory research. Data dikumpulkan melalui kuesioner berskala Likert kepada 49 pengguna Gojek Comfort yang dipilih menggunakan purposive sampling. Analisis dilakukan melalui statistik deskriptif, uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, regresi linear berganda, uji t, uji F, koefisien determinasi, Sobel Test, dan Moderated Regression Analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kesesuaian layanan belum berpengaruh signifikan terhadap kepuasan maupun loyalitas pengguna. Kepuasan pelanggan juga tidak menunjukkan pengaruh signifikan terhadap loyalitas. Sebaliknya, persepsi harga terbukti memoderasi hubungan antarvariabel secara signifikan, yang menegaskan bahwa penilaian pengguna terhadap kewajaran tarif dan kesepadanan manfaat menjadi pertimbangan penting dalam mempertahankan penggunaan layanan. Secara simultan, kesesuaian layanan, kepuasan pelanggan, dan persepsi harga mampu menjelaskan 71,06% variasi loyalitas pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan loyalitas Gojek Comfort memerlukan konsistensi standar kendaraan, kualitas interaksi pengemudi, penanganan keluhan, transparansi tarif, dan penciptaan nilai yang jelas, konsisten, aman, dan sebanding dengan harga premium yang dibayarkan oleh pelanggan.

References

APJII. (2024). Survei penetrasi internet Indonesia 2024. Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia. https://survei.apjii.or.id/

Aferi, F. D., & Yeni, Y. H. (2023). The effect of e-service quality, brand image, e-customer relationship management on e-customer satisfaction at Gojek Padang. Journal of Business Studies and Management Review, 6(1), 38–42. https://doi.org/10.22437/jbsmr.v6i1.20399

Ananda, I. P. S. N., & Setiawan, P. Y. (2024). Peran kepuasan pelanggan dalam memediasi pengaruh kualitas layanan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan: Studi pada pelanggan GO-JEK di Denpasar. Relasi: Jurnal Ekonomi, 20(1), 14–31. https://doi.org/10.31967/relasi.v20i1.646

Astiti, S. O., Verawati, D. M., & Novitaningtyas, I. (2022). The effect of service quality, promotion, and price on customer satisfaction of Gojek users. Inspirasi Ekonomi: Jurnal Ekonomi Manajemen, 4(2), 21–28. https://doi.org/10.32938/ie.v4i2.2653

Deccasari, D. D., Putra, D. H., & Widanar, W. P. (2023). Pengaruh e-service quality terhadap loyalitas pelanggan yang dimoderasi variabel kepuasan pelanggan: Studi pada pelanggan jasa transportasi online Gojek di Kota Malang. Jurnal Manajemen Dirgantara, 16(2), 378–384. https://doi.org/10.56521/manajemen-dirgantara.v16i02.1001

Farahdhiya, A. F. (2024). The effect of perceived service on consumer loyalty to Gojek online transportation. Indonesian Journal of Economics, Business, Accounting, and Management, 2(6), 101–115. https://doi.org/10.63901/ijebam.v2i6.98

GoTo Gojek Tokopedia Tbk. (2024). GoRide Comfort: Perjalanan lebih nyaman dengan GoRide Comfort. https://www.gojek.com/blog/goride/goride-comfort

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.

Kurniawan, A., Marlinah, L., & Noverha, Y. (2024). The role of satisfaction customers as mediator of the influence of e-service quality and perceived price on customer loyalty in Gojek online transportation services. International Journal of Health, Economics, and Social Sciences, 6(2), 414–425. https://doi.org/10.56338/ijhess.v6i2.5103

Kurniawati, M., Fadhilah, M., & Ningrum, N. K. (2024). The impact of service quality and customer trust on customer loyalty mediated by customer satisfaction in GOJEK transportation services. International Journal of Economics Development Research, 5(4), 3150–3169. https://doi.org/10.37385/ijedr.v5i4.6156

Na’im, H. R., & Wiyadi. (2024). Analisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, citra merek dan word of mouth terhadap kepuasan pelanggan transportasi online (Gojek). Jurnal Lentera Bisnis, 13(3). https://doi.org/10.34127/jrlab.v13i3.1223

Nastiti, H., Gunaedi, J. A., & Pangestuti, D. C. (2023). Analysis of the customer’s loyalty of the online transportation service Gojek. International Journal of Research in Business and Social Science, 12(5), 17–29. https://doi.org/10.20525/ijrbs.v12i5.2570

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Rahayu, S., Limakrisna, N., & Purba, J. H. V. (2023). The influence of perceived price and e-service quality on customer satisfaction and their impact on customer loyalty in using Go-Jek services in DKI Jakarta Province. International Journal of Economy, Education and Entrepreneurship, 3(1), 132–151. https://doi.org/10.53067/ije3.v3i1.130

Ramadhanti, N. A., & Sulistiono. (2022). Peran kepuasan konsumen sebagai mediator pengaruh persepsi kualitas layanan dan persepsi harga terhadap loyalitas konsumen: Studi kasus pengguna jasa transportasi online GOJEK di Kota Bogor. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 10(1), 129–140. https://doi.org/10.37641/jimkes.v10i1.1275

Ramadania, Hartono, Juniwati, Hendra, & Reswari, R. A. (2023). Are content marketing and switching barriers decisive in building consumer satisfaction, trust and loyalty on ride-hailing services in Indonesia. The Asian Journal of Technology Management, 16(2), 82–94. https://doi.org/10.12695/ajtm.2023.16.2.1

Rosidah, D. A., & Oetarjo, M. (2022). Online ojek satisfaction: Brand, trust, and service quality influence. Academia Open, 7. https://doi.org/10.21070/acopen.7.2022.3169

Sari, A. R., & Dwiridotjahjono, J. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada pengguna Gojek di Kabupaten Lamongan. SEIKO: Journal of Management & Business, 6(1), 670–679. https://doi.org/10.37531/sejaman.v6i1.3925

Siswadi, Jumaizi, Supriyanto, & Dewa, A. L. (2023). Indonesian online transportation (Go-Jek) customers satisfaction and loyalty: How the role of digital marketing, word of mouth, perceived value and perceived quality? Journal of Law and Sustainable Development, 11(2), e362. https://doi.org/10.55908/sdgs.v11i2.362

Sofiati, K. N., Laksono, A. E., Ulya, H., Oktaviani, N. A., Audiarga, A., & Aryanti, N. D. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna jasa transportasi Gojek oleh mahasiswa FE UNNES. Jurnal Mediasi, 2(2), 167–175.

Suryobuwono, A. A., Ricardianto, P., Ikhsan, R. B., Rahandi, R., Cahyadi, D., Setiawan, E. B., & Raharjo, E. P. (2024). What makes consumers attitudinal loyalty on ride-hailing services? An investigation of Indonesian consumers’ perceived safety in using ride-hailing apps. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 10(2), 100306. https://doi.org/10.1016/j.joitmc.2024.100306

Vemberain, J., & Rakhman, A. (2024). Influence of promotions, price perceptions, service quality towards customer loyalty through customer satisfaction Gojek in Jakarta. Jurnal Ekonomi Perusahaan, 31(1), 21–40. https://doi.org/10.46806/jep.v31i1.1108

Vial, G. (2019). Understanding digital transformation: A review and a research agenda. Journal of Strategic Information Systems, 28(2), 118–144. https://doi.org/10.1016/j.jsis.2019.01.003

We Are Social, & Meltwater. (2024). Digital 2024: Indonesia. DataReportal. https://datareportal.com/reports/digital-2024-indonesia

Zarkasyi, N. A., Supeni, R. I., & Sumowo, S. (2023). Pengaruh e-service quality dan perceived value terhadap loyalitas pelanggan Go-Jek (Go-Food). Journal of Economics, Assets, and Evaluation, 1(1), 1–10. https://doi.org/10.47134/jeae.v1i1.25