Penerapan IT Service Management (ITSM) Berbasis ITIL Dalam Meningkatkan Kualitas Layanan Informasi Pada Perusahaan

Abstract

Perkembangan teknologi informasi mendorong perusahaan untuk menyediakan layanan informasi yang berkualitas, efektif, aman, dan berorientasi pada kebutuhan pengguna. Dalam mendukung pengelolaan layanan tersebut, penerapan Information Technology Service Management (ITSM) berbasis Information Technology Infrastructure Library (ITIL) menjadi salah satu pendekatan yang relevan karena menyediakan kerangka kerja terstruktur dalam merancang, mengelola, mengoperasikan, dan meningkatkan layanan teknologi informasi secara berkelanjutan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan ITSM berbasis ITIL dalam meningkatkan kualitas layanan informasi pada perusahaan, khususnya pada domain Service Operation yang mencakup Incident Management, Problem Management, Request Fulfillment, dan Access Management. Metode penelitian yang digunakan adalah Systematic Literature Review (SLR) dengan pendekatan deskriptif kualitatif melalui pengumpulan dan analisis berbagai artikel ilmiah, buku, prosiding, serta publikasi yang relevan dengan ITSM dan ITIL. Hasil kajian menunjukkan bahwa penerapan ITIL mampu meningkatkan efektivitas pengelolaan layanan teknologi informasi melalui prosedur kerja yang lebih terstandar, terdokumentasi, dan berorientasi pada pengguna. Incident Management membantu mempercepat pemulihan layanan ketika terjadi gangguan, Problem Management berperan dalam mengidentifikasi akar penyebab masalah berulang, Request Fulfillment meningkatkan kecepatan pemenuhan permintaan layanan, sedangkan Access Management memperkuat keamanan dan pengendalian hak akses data. Selain itu, penerapan ITSM berbasis ITIL juga berkontribusi terhadap peningkatan efisiensi operasional, pengurangan risiko layanan, peningkatan kepuasan pengguna, serta dukungan terhadap pencapaian tujuan bisnis perusahaan. Dengan demikian, ITSM berbasis ITIL dapat menjadi strategi efektif dalam meningkatkan kualitas layanan informasi secara berkelanjutan, meskipun penerapannya tetap memerlukan dukungan manajemen, kesiapan sumber daya manusia, dan evaluasi layanan secara berkala.