Pengaruh Kualitas Pelayanan Front Office Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Gunawangsa Surabaya

Maria W. Wijaya; Menur Kusumaningtyas

doi:10.69693/ijmst.v4i3.11191

Authors

Maria W. Wijaya Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mahardika Surabaya
Menur Kusumaningtyas Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mahardika Surabaya

DOI:

https://doi.org/10.69693/ijmst.v4i3.11191

Keywords:

Kualitas Pelayanan Front Office, Kepuasan Tamu, Hotel

Abstract

Untuk lebih memahami bagaimana kualitas layanan di meja depan hotel memengaruhi kebahagiaan tamu secara keseluruhan, penelitian ini akan berfokus pada Hotel Guwangsa Manyar Surabaya. Kualitas layanan meja depan merupakan komponen kunci dalam sektor perhotelan karena memiliki kontak langsung dengan tamu dan memengaruhi tingkat kepuasan mereka selama menginap. Penelitian ini merupakan survei kuantitatif dengan 34 responden yang semuanya menginap di hotel yang sama. Pertanyaan tentang kualitas layanan meja depan (indikator keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) dan kepuasan tamu (harga, pengalaman pelanggan, koneksi emosional, dan inovasi) diisi menggunakan kuesioner. Data yang diperoleh diperiksa dengan menggunakan beberapa uji statistik dalam SPSS versi 25, termasuk analisis validitas dan reliabilitas, uji F, regresi linier sederhana, dan koefisien determinasi. Kesesuaian instrumen penelitian untuk pengumpulan data ditunjukkan oleh temuan yang menunjukkan bahwa semua pertanyaan kuesioner valid dan reliabel. Kepuasan tamu berkorelasi positif dengan tingkat layanan yang mereka dapatkan dari pelayann menurut persamaan regresi linier sederhana yang dihasilkan (Y = -0,454 + 1,054X). Selain itu kualitas layanan memiliki dampak yang signifikan terhadap kepuasan tamu, seperti yang ditunjukkan oleh pengujian hipotesis yang menghasilkan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Dengan nilai R-squared sebesar 0,957, kita dapat melihat bahwa penelitian ini menjelaskan 95,7% varians dalam kepuasan tamu terhadap dapartemen yang bertanggung jawab atas pelayanan yang mereka terima, sementara variabel lain menjelaskan sisanya sebesar 4,3%. Hal ini menunjukkan bahwa meningkatkan kualitas layanan Front Office merupakan cara yang baik untuk meningkatkan kebahagiaan pengunjung dan daya saing hotel.

References

Agma, A. R. (2026). Analisis Standar Pelayanan Front Office terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel. Jurnal Pariwisata dan Perhotelan, 1(1), 8-14.

Anggraini, F. D., & Kurniawan, F. (2025). Eksplorasi Peran Front Office dalam Menciptakan Kepuasan dan Loyalitas Tamu di Hotel The Manohara Yogyakarta. JURNAL NUSANTARA, 8(2), 42-51.

Danurdara, A. B., & Siahaan, R. P. (2023). Hubungan Kualitas Layanan Front–Office Terhadap Kepuasan Pelanggan di Hotel X Bandung. Tourism Scientific Journal, 9(1), 1-13.

Haninda, R. N., & Indriyani, N. D. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hotel Gunawangsa Surabaya. Yos Soedarso Economic Journal (YEJ), 5(3), 1-9.

Hutagalung, V. K. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan front office department terhadap kepuasan tamu di hotel pardede international medan. SKYLANDSEA PROFESIONAL Jurnal Ekonomi, Bisnis dan Teknologi, 3(1), 38-45.

Nawing, A. Y., & Telaumbanua, S. Y. (2023). Strategi Front Office Departemen Di Grand Puri Saron Boutique Hotel Yogyakarta Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Tamu. Jurnal Nusantara, 6(1), 47-55.

Pradana, I. Y. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Keterampilan Komunikasi Front Office Terhadap Kepuasan Tamu Hotel Vega Tangerang (Doctoral dissertation, Universitas Matana).

Pradana, I. Y., Revissa, T. V., & Pradana, T. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Keterampilan Komunikasi Front Office terhadap Kepuasan Tamu Hotel Vega Tangerang. COMSERVA: Jurnal Penelitian dan Pengabdian Masyarakat, 3(4), 1267–1273.

Putra, C. G. A. K., Fatimah, D. P., & Nugraha, R. N. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan front office terhadap kepuasan pelanggan pada pengelolaan Hotel Horison Bekasi. Jurnal Daya Saing, 9(1), 92-104.

Putra, M. D. V., Armoni, N. L. E., & Sagitarini, L. L. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan pada Front Office Department Terhadap Kepuasan Tamu di Sense Hotel Seminyak (Doctoral dissertation, Politeknik Negeri Bali).

Sagala, A. E. (2023). Optimalisasi Kualitas Pelayanan Front Office Department Di Masa New Normal Terhadap Kepuasan Tamu: Studi Kasus: The Royal Surakarta Heritage MGallery by Sofitel. Nawasena: Jurnal Ilmiah Pariwisata, 2(2), 29-35.

Sinaga, P. R. T., Saragih, A. M., Simanungkalit, E., Jumjuma, J., & Nursiah, N. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Grandhika Setiabudi Medan. Journal of Management and Creative Business, 2(4), 228-247.

Sipahutar, S. E., Fatimah, Z., & Lubis, A. L. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Tamu di Davienna Boutique Hotel. Media Bina Ilmiah, 19(3), 4161-4172.

Tan, T. N., Bagiastra, I. K., & Anggaratyas, P. A. R. (2026). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP TINGKAT KEPUASAN TAMU PADA DEPARTEMEN FRONT OFFICE DI IDOOP HOTEL BY PRASANTHY. Journal Of Responsible Tourism, 5(3), 1593-1604.

Zaenudin, M., & Anandita, A. (2024). Peranan Front Office Department Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kepada Tamu Di Hotel Sala View Solo. Mabha Jurnal, 5(2), 109-117.