Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Logistik Berdasarkan Perspektif Karyawan Di PT. Media Realindo Express Sidoarjo

Neaza fitri Kartika; Menur Kusumaningsih

doi:10.69693/ijmst.v4i2.10778

Authors

Neaza fitri Kartika Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mahardika Surabaya
Menur Kusumaningsih Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mahardika Surabaya

DOI:

https://doi.org/10.69693/ijmst.v4i2.10778

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Jasa Logistik, Perspektif Karyawan, SERVQUAL, PT. Media Realindo Express

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan jasa logistik di PT. Media Realindo Express Sidoarjo berdasarkan perspektif karyawan sebagai pihak internal yang berinteraksi langsung dengan proses operasional perusahaan. Kualitas pelayanan menjadi faktor penting dalam industri logistik karena berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, loyalitas, serta keberlangsungan bisnis perusahaan. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi langsung, wawancara mendalam (in-depth interview) terhadap karyawan dari berbagai divisi (operasional, pengiriman, dan customer service), serta studi dokumentasi. Analisis data menggunakan model Miles dan Huberman yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Kualitas pelayanan dianalisis menggunakan lima dimensi SERVQUAL yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan jasa logistik di PT. Media Realindo Express secara umum sudah berjalan baik, terutama pada dimensi reliability (ketepatan waktu pengiriman) dan assurance (jaminan keamanan barang). Namun, masih terdapat beberapa kendala pada dimensi responsiveness berupa lambatnya respon terhadap keluhan pelanggan saat jam sibuk, serta pada dimensi tangibles terkait keterbatasan armada dan fasilitas penunjang. Karyawan juga menyatakan bahwa komunikasi antar divisi dan pelatihan SDM perlu ditingkatkan untuk menjaga konsistensi mutu layanan. Kesimpulan penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan jasa logistik di PT. Media Realindo Express Sidoarjo telah memenuhi standar pelayanan, namun belum optimal pada beberapa dimensi. Perusahaan disarankan untuk meningkatkan kapasitas armada, memperkuat sistem penanganan keluhan, serta mengadakan pelatihan berkala bagi karyawan guna meningkatkan kualitas pelayanan secara menyeluruh.

References

Asosiasi Logistik Indonesia. (2023). Laporan Perkembangan Industri Logistik Indonesia Tahun 2023. Jakarta: Asosiasi Logistik Indonesia.

Badan Pusat Statistik Kabupaten Sidoarjo. (2023). Kabupaten Sidoarjo Dalam Angka 2023. Sidoarjo: BPS Kabupaten Sidoarjo.

Bowersox, D. J., Closs, D. J., & Cooper, M. B. (2023). Supply Chain Logistics Management (5th Ed.). New York: Mcgraw-Hill.

Christopher, M. (2024). Logistics & Supply Chain Management (6th Ed.). London: Pearson UK.

Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2023). Research Design: Qualitative, Quantitative, And Mixed Methods Approaches (6th Ed.). Thousand Oaks, CA: Sage Publications.

Heizer, J., Render, B., & Munson, C. (2024). Principles Of Operations Management: Sustainability And Supply Chain Management (12th Ed.). Boston: Pearson.

Kartika, N. F., & Kusumaningsih, M. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Logistik Berdasarkan Perspektif Karyawan Di PT. Media Realindo Express Sidoarjo. Indonesian Journal Of Multidisciplinary On Social And Technology, 2(1), 1-5.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th Ed.). Harlow: Pearson Education.

Mentzer, J. T., Dkk. (2021). Logistics Service Quality As A Segment-Customized Process. Journal Of Marketing, 65(3), 82–104.

Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldaña, J. (2014). Qualitative Data Analysis: A Methods Sourcebook (3rd Ed.). Thousand Oaks, CA: Sage Publications.

Moleong, L. J. (2021). Metodologi Penelitian Kualitatif (Edisi Revisi). Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality. Journal Of Retailing, 64(1), 12–40.

Robbins, S. P., & Judge, T. A. (2017). Organizational Behavior (17th Ed.). Boston: Pearson.

Rushton, A., Croucher, P., & Baker, P. (2022). The Handbook Of Logistics And Distribution Management (7th Ed.). London: Kogan Page.

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, F. (2019). Strategi Pemasaran: Prinsip Dan Penerapan. Yogyakarta: Andi.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2023). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm (8th Ed.). New York: Mcgraw-Hill.