Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Customer Experience sebagai Variabel Mediasi pada PT BPR NBP 32 Karawang

Hani Nikita Br Perangin-Angin; Adam Hermawan; Adi Prehanto

doi:10.69693/ijmst.v4i2.10453

Authors

Hani Nikita Br Perangin-Angin Universitas Pendidikan Indonesia
Adam Hermawan Universitas Pendidikan Indonesia
Adi Prehanto Universitas Pendidikan Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.69693/ijmst.v4i2.10453

Keywords:

Promosi, Kualitas Pelayanan, Customer Experience, Loyalitas Nasabah

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan customer experience sebagai variabel mediasi pada PT BPR NBP 32 Karawang. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh terjadinya penurunan jumlah nasabah aktif pada tahun 2024 meskipun perusahaan telah melakukan berbagai strategi promosi melalui media sosial dan peningkatan kualitas pelayanan. Kondisi tersebut menunjukkan adanya tantangan dalam mempertahankan loyalitas nasabah di tengah persaingan industri perbankan yang semakin ketat. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan verifikatif. Populasi penelitian adalah nasabah PT BPR NBP 32 Karawang dengan teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada responden. Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa promosi dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer experience. Selain itu, promosi, kualitas pelayanan, dan customer experience juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Customer experience terbukti mampu memediasi pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada PT BPR NBP 32 Karawang. Temuan penelitian menunjukkan bahwa pengalaman positif yang dirasakan nasabah menjadi faktor penting dalam memperkuat loyalitas nasabah terhadap perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan perlu meningkatkan efektivitas promosi serta kualitas pelayanan untuk menciptakan customer experience yang baik dan berkelanjutan.

References

Abdullah, R. (2025). Perkembangan Bank Digital di Indonesia dan Tantangan Perbankan Konvensional. Jurnal Ekonomi Digital Indonesia, 4(1), 15–27.

Bahtera, N. T., & Munawaroh, V. F. (2022). Analyzing Customer Satisfaction’s Effect as Intervening Variable of Service Quality Influencing Customer Loyalty: Indonesian Perspective. The International Journal of Applied Business (TIJAB), 6(2), 195-208. https://doi.org/10.20473/tijab.v6.I2.2022.38567

Ballantyne, D. (1997). Internal networks for internal marketing. Journal of Marketing Management, 13(5), 343–366. https://doi.org/10.1080/0267257X.1997.9964479

Fadilla, N., dkk. (2024). Pengaruh Promosi, Kualitas Pelayanan, dan Customer Experience terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Syariah Indonesia Cabang Medan Pulo Brayan. Jurnal Manajemen Perbankan Syariah, 7(1), 21–34.

Fajri, M. N. (2022). Kekuatan Pasar dan Stabilitas Dualisme Bank Perkreditan Rakyat Akibat Penetrasi Teknologi Finansial. Jurnal Persaingan Usaha, 2(2), 147-157. https://doi.org/10.55869/kppu.v2i2.68

Grönroos, C. (1996). Relationship marketing: strategic and tactical implications. Management Decision.

Hunt, S. D. (1997). Competing through relationships: Grounding relationship marketing in resource-advantage theory. Journal of Marketing Management, 13(5), 431–445. https://doi.org/10.1080/0267257X.1997.9964484

Klaus, P., & Maklan, S. (2013). Towards a Better Measure of Customer Experience. International Journal of Market Research, 55(2), 227–246.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2022). Manajemen Pemasaran (Edisi 16). Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip, Hermawan Kartajaya, dan Iwan Setiawan. 2021. Marketing 5.0: Technology for Humanity. Wiley.

Maisaroh, M., Hamdun, E. K., & Syahputra, H. (2024). Pengaruh promosi, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen pada rengginnang berlian srianti di situbondo. Jurnal Mahasiswa Entrepreneurship (JME), 3(2), 267. https://doi.org/10.36841/jme.v3i2.4793

Muhaemin, A., & Faddila, N. (2023). Pengaruh Promosi terhadap Kepercayaan dan Minat Nasabah pada Industri Perbankan. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 11(1), 44–53. https://doi.org/10.55606/cemerlang.v3i3.1369

Nuraeni, E., dkk. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Sektor Jasa Keuangan. Jurnal Administrasi Bisnis, 8(2), 76–85. https://doi.org/10.32832/manager.v2i4.3795

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Saputra, S., Komala, R., & Aryani, R. A. I. (2023). Fintech, profitabilitas dan efisiensi bank umum konvensional di Indonesia. J-Aksi: Jurnal Akuntansi dan Sistem Informasi, 4(2), 214-224.https://doi.org/10.31949/jaksi.v4i2.5523

Terrasista, N. C., & Sidharta, H. (2021). Pengaruh media sosial marketing dan citra merek terhadap minat beli konsumen proyek bisnis kaku. Performa: Jurnal Manajemen Dan Start-Up Bisnis, 6(5), 419-428. https://doi.org/10.37715/jp.v7i4.1962

Tjiptono, F. (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.