Analisis Kinerja Pelayanan Terminal Tipe A Tanjung Pinggir Menggunakan CSI dan IPA

Muhamad Sumargono; Elia Jernita Damanik; Ichsan Maulana Putra; R. Cesario Boing

doi:10.69693/ijmst.v4i2.10364

Authors

Muhamad Sumargono Politeknik Transportasi Darat Indonesia-STTD
Elia Jernita Damanik Politeknik Transportasi Darat Indonesia-STTD
Ichsan Maulana Putra Politeknik Transportasi Darat Indonesia-STTD
R. Cesario Boing Politeknik Transportasi Darat Indonesia-STTD

DOI:

https://doi.org/10.69693/ijmst.v4i2.10364

Keywords:

Kinerja Pelayanan, Terminal Tipe A, Tanjung Pinggir, CSI, IPA

Abstract

Penelitian ini mengevaluasi kinerja pelayanan dan tingkat kepuasan pengguna di Terminal Tipe A Tanjung Pinggir, Pematangsiantar, menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Di tengah persaingan dengan transportasi daring, pengelola terminal dituntut untuk senantiasa mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan publik. Pengumpulan data primer dilakukan melalui penyebaran kuesioner berskala Likert kepada 97 responden penumpang pada bulan Mei 2026. Berdasarkan hasil perhitungan CSI, diperoleh nilai indeks kepuasan sebesar 70,20%, yang menunjukkan bahwa secara umum pengguna jasa merasa puas terhadap pelayanan terminal eksisting. Meskipun demikian, evaluasi tingkat kesesuaian mengonfirmasi masih adanya kesenjangan (gap) negatif pada seluruh aspek pelayanan. Pemetaan diagram kartesius IPA berhasil mengidentifikasi sejumlah indikator krusial pada Kuadran I (Prioritas Utama) yang menuntut perbaikan mendesak. Atribut prioritas tersebut mencakup media pengaduan keamanan, kejelasan jadwal dan tarif, fasilitas toilet, rumah makan, area khusus perokok, jaringan wifi, ruang baca, informasi pelayanan, serta informasi gangguan perjalanan. Penelitian ini merekomendasikan pihak pengelola terminal untuk memprioritaskan alokasi perbaikan pada atribut-atribut di Kuadran I tersebut guna meminimalisir kesenjangan layanan dan mengoptimalkan kenyamanan penumpang.

References

[1] A. I. Rifai, “Analysis of Pedestrian Services in Metropolitan Cities : Case of Jakarta Business Area,” pp. 647–653, 2021.

[2] F. Fitriyani and G. A. Ichwan, “Evaluasi Kinerja Pelayanan Penyelenggaraan Terminal Penumpang Tipe A The Service Performance Evaluation of Passengers ’ Terminal Type A,” vol. 12, no. 03, pp. 309–318.

[3] “UNDANG-UNDANG (UU) LALU LINTAS DAN ANGKUTAN JALAN (LLAJ) NOMOR 22 TAHUN,” 2009.

[4] “Permenhub Nomor 40 Tahun 2015,” 2015.

[5] K. Muzammil et al., “EVALUASI STANDAR PELAYANAN MINIMUM DAN TINGKAT KEPUASAN PENUMPANG DI TERMINAL ANGKUTAN UMUM TAWANG ALUN JEMBER,” vol. 13, no. 2, pp. 89–96, 2019.

[6] B. B. Irawan, “Analisis Tingkat Pelayanan Terminal Bandar Laksamana Indragiri,” vol. 18, no. 2, pp. 141–155, 2021.

[7] M. Pelabuhan, L. Maritim, and E. Korespondensi, “DAMPAK KEBERADAAN TRANSPORTASI ONLINE,” no. 1523424057, pp. 1–6.

[8] M. Rizki, T. Basuki, P. Fajarindra, and M. Zudhy, “The travel behaviour of ride-sourcing users , and their perception of the usefulness of ride-sourcing based on the users ’ previous modes of transport : A case study in Bandung City , Indonesia,” IATSS Res., 2021, doi: 10.1016/j.iatssr.2020.11.005.

[9] R. Teguh, N. Tias, and M. D. Bakri, “Evaluasi Kinerja Angkutan Penumpang Transportasi Penyeberangan Speedboat Reguler Rute Tarakan-Kabupaten Tana Tidung,” vol. 6, no. 3, pp. 227–242, 2022.

[10] P. Van Egmond, P. Nijkamp, and G. Vindigni, “A comparative analysis of the performance of urban public transport systems in Europe,” 2003.

[11] A. Wardhana, CONSUMER SATISFACTION IN THE DIGITAL EDGE – EDISI INDONESIA.

[12] J. L. Heskett and J. L. Heskett, “Beyond customer loyalty,” 2002, doi: 10.1108/09604520210451830.

[13] M. Adhwa, W. B. Dermawan, and M. Isradi, “Analisis Kepuasan Penumpang terhadap Pelayanan dan Kinerja Operasional Terminal Bus Pondok Cabe dengan Metode IPA dan CSI,” vol. 4, no. 3, pp. 3239–3248, 2025.

[14] A. Sinta and D. K. Savira, “Jurnal Private Law , University of Mataram Efektivitas Implementasi Prinsip Kenyamanan Penumpang Bus di Terminal Purabaya dalam Perspektif Undang-Undang Nomor 22 Tahun,” vol. 6, no. 1, 2026.

[15] “PZBSERVQUALJR88.pdf.”