Analisis Peran Pegawai dalam Meningkatkan Pelayanan Masyarakat di Kantor Kecamatan Waru Sidoarjo

Maria Natalia Soi; Angelina Tabosi; Menur Kusumaningtyas

doi:10.69693/ijmst.v4i2.10146

Authors

Maria Natalia Soi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mahardika Surabaya
Angelina Tabosi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mahardika Surabaya
Menur Kusumaningtyas Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mahardika Surabaya

DOI:

https://doi.org/10.69693/ijmst.v4i2.10146

Keywords:

Peran Pegawai, Pelayanan Publik, Kecamatan, Kualitatif Deskriptif, Sidoarjo

Abstract

Pelayanan publik yang berkualitas merupakan salah satu tolok ukur keberhasilan pemerintah dalam menjalankan fungsinya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran pegawai dalam meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat di Kantor Kecamatan Waru, Kabupaten Sidoarjo. Metode yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan pengumpulan data melalui wawancara mendalam, observasi langsung, dan studi dokumentasi. Informan penelitian terdiri dari pegawai Kecamatan Waru dan masyarakat pengguna layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa peran pegawai sangat menentukan kualitas layanan yang diterima masyarakat, baik dari sisi kompetensi, sikap melayani, maupun responsivitas terhadap kebutuhan warga. Terdapat beberapa faktor pendukung seperti pemanfaatan teknologi informasi dan pelatihan rutin pegawai, namun juga ditemukan kendala berupa kurangnya jumlah SDM di beberapa bidang pelayanan. Kesimpulan penelitian ini adalah peran pegawai yang optimal, didukung oleh manajemen yang baik dan infrastruktur memadai, mampu meningkatkan kepuasan masyarakat secara signifikan. Diperlukan upaya berkelanjutan dalam pengembangan kapasitas pegawai agar pelayanan publik di Kecamatan Waru terus mengalami peningkatan yang nyata.

References

Creswell, J. W., & Poth, C. N. (2022). Qualitative inquiry and research design: Choosing among five approaches (5th ed.). SAGE Publications.

Dwiyanto, A. (2022). Mewujudkan good governance melalui pelayanan publik (Ed. Revisi). Gadjah Mada University Press.

Hardiyansyah. (2022). Kualitas pelayanan publik: Konsep, dimensi, indikator, dan implementasinya (Ed. ke-3). Gava Media.

Hidayat, R., & Sofyan, A. (2023). Pengaruh pelatihan aparatur terhadap kualitas pelayanan administrasi di kecamatan: Studi kasus Kabupaten Sidoarjo. Jurnal Administrasi Publik Indonesia, 5(2), 112–128. https://doi.org/10.21776/japi.2023.05.02.07

Lupiyoadi, R., & Hamdani, A. (2022). Manajemen pemasaran jasa berbasis kompetensi (Ed. ke-4). Salemba Empat.

Meijer, A. J. (2022). Datapolis: A public governance perspective on smart cities. Perspectives on Public Management and Governance, 5(3), 213–222. https://doi.org/10.1093/ppmgov/gvac009

Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldana, J. (2014). Qualitative data analysis: A methods sourcebook (3rd ed.). SAGE Publications.

Northouse, P. G. (2022). Leadership: Theory and practice (9th ed.). SAGE Publications.

Pasolong, H. (2023). Teori administrasi publik (Cetakan ke-7). Alfabeta.

Pemerintah Kabupaten Sidoarjo. (2023). Laporan kinerja instansi pemerintah (LKIP) Kabupaten Sidoarjo Tahun 2023. Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Sidoarjo.

Robbins, S. P., & Judge, T. A. (2022). Organizational behavior (18th ed.). Pearson Education.

Sinambela, L. P. (2022). Reformasi pelayanan publik: Teori, kebijakan, dan implementasi (Ed. ke-8). Bumi Aksara.

Tummers, L., & Bekkers, V. (2022). Policy implementation, street-level bureaucracy, and the importance of discretion. Public Management Review, 24(7), 980–995. https://doi.org/10.1080/14719037.2021.1895124

Wahyuni, S., & Prasetya, D. (2024). Kesenjangan literasi digital aparatur pemerintah daerah dan implikasinya terhadap transformasi pelayanan publik. Jurnal Kebijakan dan Administrasi Publik, 28(1), 45–62. https://doi.org/10.22146/jkap.87432

Zauhar, S. (2022). Reformasi administrasi: Konsep, dimensi, dan strategi. Bumi Aksara.