Analisis E-Service Quality Aplikasi Jamsostek Mobile (JMO) Dalam Meningkatkan Customer Experience dan Dampaknya terhadap Customer Satisfaction di BPJS Ketenagakerjaan Bandung Suci

Amanda Febbiyani; Terra Saptina Maulani

doi:10.31004/riggs.v5i2.12412

Authors

Amanda Febbiyani Universitas Ekuitas Indonesia
Terra Saptina Maulani Universitas Ekuitas Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v5i2.12412

Keywords:

E-Service Quality, Costumer Experience, Consumer Satisfaction

Abstract

Perkembangan transformasi digital dalam sektor pelayanan publik mendorong BPJS Ketenagakerjaan menghadirkan Aplikasi Jamsostek Mobile (JMO) sebagai sarana layanan digital yang memudahkan peserta dalam mengakses berbagai layanan. Namun, implementasinya masih menghadapi sejumlah kendala, seperti gangguan sistem, hambatan pada proses pengajuan klaim, dan keterbatasan akses layanan yang berpotensi memengaruhi pengalaman serta kepuasan pengguna. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction dengan Customer Experience sebagai variabel intervening pada pengguna Aplikasi Jamsostek Mobile (JMO) di BPJS Ketenagakerjaan Bandung Suci. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif dan verifikatif melalui survei terhadap 100 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction. Namun, E-Service Quality berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap Customer Experience. Selain itu, Customer Experience terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction. Akan tetapi, hasil pengujian pengaruh tidak langsung menunjukkan bahwa Customer Experience tidak terbukti berperan sebagai variabel mediasi dalam hubungan antara E-Service Quality dan Customer Satisfaction. Penelitian ini mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas layanan elektronik pada Aplikasi Jamsostek Mobile (JMO) secara langsung berkontribusi terhadap peningkatan kepuasan pengguna. Oleh karena itu, BPJS Ketenagakerjaan perlu terus mengoptimalkan kualitas layanan digital melalui peningkatan stabilitas sistem, kemudahan penggunaan, serta keamanan data pengguna.

Downloads

Download data is not yet available.

References

[1] R. Ridwan, Y. Nur, and M. Mariah, “The Influence of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction,” J. Econ. Resour., vol. 4, no. 1, pp. 90–100, Mar. 2021, doi: 10.57178/jer.v4i1.367.

[2] I. O. Salome, O. A. Ayotunde, O. O. Samuel, and O. O. Samuel, “From Service Quality To E-Service Quality: Measurement, Dimensions And Model,” O S, vol. 25, no. 1, 2022.

[3] A. A. S. Maharani, I. P. A. Swastika, and N. L. P. N. S. P. Astawa, “Analisis Kualitas Pelayanan Elektronik (E-SERVQUAL): Berfokus pada Website ZuBlu,” vol. 12, 2023, doi: https://doi.org/10.23887/karmapati.v12i1.58346.

[4] R. Effendi, Musnaini, and Y. T. Suyoto, “Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Melalui E-Satisfaction,” 2023, doi: https://doi.org/10.22437/jdm.v11i4.28066.

[5] D. D. Fasya, S. Ahtisya, and J. Heikal, “The Influence of Digital Service Quality and Customer Experience on User Satisfaction and Loyalty of Shopee in Indonesia Using SEM–PLS,” vol. 4, 2026, doi: https://doi.org/10.56709/mrj.v5i1.983.

[6] D. P. Arini and A. Prabowo, “Analisis Customer Experience Dan Customer Trust Terhadap Keputusan Pasien Berkunjung Kembali Pada Klinik Alternatif Akupuntur Serumpun Bambu,” ALS, vol. 15, no. 02, pp. 310–328, Sep. 2025, doi: 10.37478/als.v15i02.6497.

[7] M. T. Wiyata, E. P. Putri, and C. Gunawan, “Pengaruh Customer Experience, Ease Of Use, Dan Customer Trust Terhadap Repurchase Intention Konsumen Situs Jual Beli Online Shopee Di Kalangan Mahasiswa Kota Sukabumi,” vol. 3, 2020, doi: https://doi.org/10.52851/cakrawala.v3i1.36.

[8] F. Farouk, S. Helia, Y. Eliza, and Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi KBP Padang, “The Impact Of Experiential Marketing Dimensions On Customer Satisfaction And The Emergence Of Word Of Mouth,” J. Int. Conf. Proc., vol. 7, no. 1, pp. 196–206, May 2024, doi: 10.32535/jicp.v7i1.3052.

[9] D. Yuwono, J. N. Kasie, and T. Sugiharto, “Using the Expectancy Disconfirmation Model in Analysis of the Effect of Service Quality on Tourist’s Satisfaction and Revisiting Tourist’s in Bali,” J. Bisnis Dan Manaj., vol. 11, no. 1, 2024.

[10] P. Kotler and K. L. Kelller, “Marketing Management Edisi 15.” Pearson Education, Inc., 2016. http://www.pearsonmylabandmastering.com.

[11] V. Intani and Rojuaniah, “The Effect Of Customer Expectations And Experience On Satisfaction And Repurchase Intention On Hijab Products,” vol. 7, no. 1, 2024.

[12]. David Creswell and J. W. Creswell, “Research Design Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches Fifth Edition.” SAGE Publications, Inc., 2018. https://collegepublishing.sagepub.com/products/research-design-5-255675?utm_source=chatgpt.com.

[13] J. F. Hair, G. T. M. Hult, C. M. Ringle, and M. Sarstedt, “A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM).” SAGE Publications, Inc., 2022.

[14] Yuhana, D. Setaiawan, and P. E. P. Utomo, “Analisis Sistem E-Dimas Universitas Jambi dengan Pendekatan HOT-FIT Model.” Jurnal Sistem Informasi Bisnis, 2024. doi: 10.21456/vol14iss1pp77-87.

[15] S. Rahayu and S. T. Faulina, “Pengaruh Digital Customer Experience dalam Menciptakan Customer Satisfaction dan Customer Loyalty di Era Digital (Studi Kasus OVO).” Jurnal Ekonomi dan Ekonomi Syariah, Jan. 2022. doi: https://doi.org/10.36778/jesya.v5i1. 568.

[16] V. Stevannie, B. M. Purnamawijaya, and R. G. Guntara, “Pengaruh E-CRM dan E-Service Quality Terhadap Customer Loyalty melalui Customer Experience.” Jurnal Ekonomi Business, Institut Teknologi dan Bisnis Muhammadiyah Polewali Mandar, 2025.

[17] R. T. Y. Yanto and A. D. Anjarsari, “Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan E-Commerce (Studi Kasus Pengguna Toko Online Shopee).” Jurnal Bisnis dan Pemasaran, 2021.

[18] A. J. Simatupang and I. Lestari, “Pengaruh Customer Experience Dan E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Pada Pengguna Aplikasi Dana.” Universitas Medan Area, 2025.

[19] A. Putri, C. Suhartono, and M. Kristanti, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Minat Kunjung Kembali Di Restoran Kaizen Bbq Grill & Shabu-Shabu Surabaya Dengan Customer Experience Sebagai Variabel Mediasi,” J. Manaj. Perhotelan, vol. 9, no. 1, pp. 46–54, Mar. 2023, doi: 10.9744/jmp.9.1.46-54.