Pengaruh Analisis Inovasi Produk, Customer Relationship Management, dan Ekuitas Merek terhadap Retensi Pelanggan Produk Kecantikan Glad2Glow (G2G)

Leoni Munthe; Aditya C. N. Pandowo; Irvandi Waraney Ombuh

doi:10.31004/riggs.v5i2.9843

Authors

Leoni Munthe Universitas Negeri Manado
Aditya C. N. Pandowo Universitas Negeri Manado
Irvandi Waraney Ombuh Universitas Negeri Manado

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v5i2.9843

Keywords:

Inovasi Produk, Customer Relationship Management (CRM), Ekuitas Merek, Retensi Pelanggan

Abstract

Mengingat tingginya intensitas persaingan pada sektor kosmetik saat ini, setiap entitas bisnis dituntut memiliki kapabilitas untuk menjaga basis konsumennya agar senantiasa melakukan pembelian berkelanjutan. Riset ini dilaksanakan dengan tujuan mengevaluasi sejauh mana dampak dari inovasi produk, Customer Relationship Management (CRM), beserta ekuitas merek dalam membentuk tingkat retensi pelanggan, khususnya pada lini perawatan kulit jenama Glad2Glow. Desain studi yang diaplikasikan adalah pendekatan kuantitatif. Proses ekstraksi data primer dilakukan dengan mendistribusikan angket berbasis digital (Google Form) yang menargetkan 100 orang partisipan, di mana seluruhnya berstatus sebagai mahasiswa aktif di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Negeri Manado (FEB UNIMA). Tahapan komputasi untuk menguji data dioperasikan memakai peranti lunak SPSS, yang mencakup serangkaian prosedur mulai dari uji instrumen (validitas dan reliabilitas), pemeriksaan prasyarat asumsi klasik, estimasi regresi linear berganda, pengujian secara terpisah (uji t) dan serempak (uji F), hingga evaluasi koefisien determinasi. Berdasarkan output analisis statistik, ditemukan bukti empiris bahwa variabel inovasi produk, Customer Relationship Management (CRM), maupun ekuitas merek masing-masing menyumbangkan pengaruh yang positif dan nyata secara parsial terhadap pembentukan retensi pelanggan. Lebih lanjut, ketiga elemen independen tersebut juga dikonfirmasi memberikan dampak yang signifikan secara simultan pada variabel terikatnya. Sebagai konklusi, ketiga komponen prediktor ini memegang fungsi esensial guna mengamankan pangsa pengguna aktif. Oleh karena itu, langkah optimalisasi pada aspek pembaruan produk, kualitas manajemen relasi konsumen (CRM), serta penguatan fondasi merek wajib diakomodasi oleh perusahaan agar tetap selaras dengan dinamika ekspektasi pasar.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Aditya Pandowo, S. E., Kasanah, S. U., Masruchin, S., Hurdawaty, R., S TP, M. M., Sulistiyowati, R., ... & Yanti Krismayanti, S. E. (2023). Manajemen pemasaran. Basya Media Utama.

Anugraha, B., Setiadharma, D., Telaumbanua, M. A., Hayat, N. S., dan Syahputro, S. B. (2023). Pengaruh Costumer Relationship Management terhadap Retensi Pelanggan (Studi Kasus Pada Kedai Kopi Nina). Jurnal Adijaya Multidisplin, 1(05), 1105-1115.

Beneke, J., Flynn, R., dan Wilson, H. (2015). The impact of negative online reviews on brand equity and customer retention: Evidence from high- and low-involvement products. Journal of Retailing and Consumer Services, 22, 150–158.

CNN Indonesia. (2023, Oktober 10). Usung konsep “nature active”, Glad2Glow gaet perhatian publik. Diambil dari https://www.cnnindonesia.com/gaya-hidup/20231010172602-307-1009535/usung-konsep-nature-active-glad2glow-gaet-perhatian-publik

Compas.co.id. (2025, Juni 11). Top 10 Brand Perawatan & Kecantikan di Shopee Indonesia Kuartal I 2025: Siapa yang Memimpin? Diambil dari https://compas.co.id/article/top-10-brand-perawatan-kecantikan-di-shopee/

Dibie, V. M., Nto, C. P. O., Unanam, E. L., dan Bassey, I. E. (2019). Effect of product innovation on customer acquisition and retention. International Journal of Marketing and Communication Studies, 4(1), 50-62.

Fina, F., Salim, O., dan Pujangkoro, S. (2019). Analisis Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Retensi Pelanggan Untuk Produk Indihome di PT. Telkom Indonesia Witel Medan. AL-irsyad: jurnal pendidikan dan konseling, 6(2).

Heidenreich, Sven, dan Tobias Kraemer. 2022. Passive Innovation Resistance: Theoretical Foundations and Empirical Evidence. Journal of Product Innovation Management, 39(1), 45–60.

Hidayat, F. (2023). Strategi CRM berbasis digital untuk meningkatkan customer lifetime value dan retensi pelanggan di sektor telekomunikasi. Jurnal Teknologi Informasi dan Manajemen, 11(2), 55–70.

Hidayati, R. (2021). Pengaruh ekuitas merek terhadap loyalitas pelanggan produk kosmetik lokal di Indonesia. Jurnal Manajemen Pemasaran, 8(2), 45–58.

Izzul Wafa. (2025, 2 Agustus). 10 Brand Skincare Terlaris di Shopee Indonesia 2025, Mana Favoritmu? GoodStats Data. Diambil dari https://data.goodstats.id/statistic/10-brand-skincare-terlaris-di-shopee-indonesia-2025-mana-favoritmu-9jroA

Lazuwardini, S. K., Djanggu, N., dan Wijayanto, D. Pengaruh social Customer Relationship Management terhadap customer engagement, customer satisfaction dan customer retention pada toko retail omjack. Jurnal Teknik Industri Universitas Tanjungpura, 8(2).

Lestari, P. (2024). Penerapan CRM berbasis data pelanggan dalam meningkatkan retensi nasabah pada industri perbankan. Jurnal Keuangan dan Perbankan, 14(1), 101–118.

Lestari, P. (2024). Peran ekuitas merek terhadap retensi pelanggan melalui loyalitas merek pada industri makanan dan minuman. Jurnal Pemasaran dan Perilaku Konsumen, 13(1), 101–115.

Mamuaya, N. C., SE, M., Wahyudi, M. P., Syah, N., CST, M. P., Arifin, M. Z., ... & Asmalinda Sy, S. K. M. (2025). Metode penelitian kuantitatif. Azzia Karya Bersama.

Mundzir, A., Yudaningsih, N., Trisavinaningdiah, A., Djaya, T. R., Purwaningsih, N., Angmalisang, S. I., ... & Rahajeng, E. (2021). Manajemen Pemasaran: Saat ini dan Masa Depan. Penerbit insania.

Maulina, A., Irawan, W., dan Bandi, A. A. (2024). Pengaruh Inovasi Produk dan Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian Jersey Custom di Republic Jersey Bekasi. JAMBIS: Jurnal Administrasi Bisnis, 4(4), 284-291.

Oktophilus, M. (2022). Customer Relationship Management, Sebuah Bentuk Komunikasi Perusahaan Untuk Menjagakelestarian Pelanggan. Applied Business and Administration Journal, 1(2).

Palandeng, I. D. (2024). Pengaruh Customer Experience Dan Brand Equity Terhadap Retensi Pelanggan Pada Indrive Di Kota ManadO. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 12(03).

Pertiwi, A., dan AP, A. K. (2020). Pengaruh Customer Relationship Management Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Perceive Of Customer Retention. JCA of Economics and Business, 1(02).

Pitoy, S. C., Bogar, W., & Rondonuwu, D. (2024). Pengaruh Pengetahuan Produk, Citra Merek Dan Inovasi Produk Terhadap Keputusan Pembelian Produk Nivea Body Lotion (Studi Pada Mahasiswa Program Studi Manajemen Universitas Negeri Manado Angkatan 2020). Jurnal Manajemen dan Bisnis, 9(4).

Pramudita, D. 2020. Pengaruh Inovasi Produk terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Produk Kecantikan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 8(2), 112–120.

Putra, A. S. (2023). The Impact of Customer Relationship Management on Customer Retention at Sentral Mobil Medan. Jurnal Kolaboratif Sains, 6(6), 487-502.

Putra, B. A., dan Rahardjo, S. T. (2022). Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan Dan Reputasi Perusahaan Terhadap Retensi Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Bengkel Alex Ac Mobil Semarang). Diponegoro Journal of Management, 11(6).

Putri, D., dan Nugroho, R. (2022). Peran Customer Relationship Management (CRM) dalam meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan pada perusahaan e-commerce. Jurnal Manajemen dan Teknologi, 9(1), 15–28.

Rantung, B., Winerungan, R., & Pandowo, A. (2025). Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Produk Pewarna Rambut Garnier Di Kecamatan Tondano Selatan. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 10(5).

Rahayu, S. (2023). Pengaruh ekuitas merek terhadap retensi pelanggan di sektor telekomunikasi. Jurnal Strategi Pemasaran, 12(2), 65–80.

Santoso, A., dan Pratama, B. (2022). Kesadaran dan kepercayaan merek sebagai prediktor retensi pelanggan dalam industri ritel. Jurnal Manajemen Bisnis dan Pemasaran, 11(1), 22–37.

Sinambela, E. A., Retnowati, E., Ernawati, E., Lestari, U. P., dan Munir, M. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Retensi Pelanggan Bengkel Resmi Honda Surabaya. Jurnal Baruna Horizon, 5(1), 17-25.

Sitorus, S. A. (2013). Analisis Pengaruh Inovasi, Kualitas Jasa dan Promosi Terhadap Retensi Pelanggan Pada Usaha Game Online Internet di Kecamatan Medan Denai. INFORMATIKA, 1(3), 153-165.

Sugiyono (2018) Metode Penelitian Kuantitatif, dan R&D, Penerbit Alfabeta Bandung

Suriansha, R. (2023). Pengaruh Customer Experince Di Era Digitalisasi Terhadap Retensi Pelanggan Pada Industri Retail. Journal of Economics and Business UBS, 12(4), 2270-2277.

Tumiwa, P. J., Tanor, L., dan Angmalisang, S. (2022). pengaruh ekuitas merek (brand equity) terhadap retensi pelanggan (customer retention) pada maskapai penerbangan batik air di manado. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 7(5).

Ubah, E. C. (2024). product innovation and its influence on customer retention and market expansion. Journal of Marketing Management and Research, 12(4), 57-72.

Ustaha, M. N., dan Noor, S. (2023). Ekuitas Merek ditinjau dari Brand Awareness, Brand Association, dan Perceived Quality

Wijaya, A. (2021). Pengaruh kualitas dan inovasi produk terhadap retensi pelanggan pada Roti Bakar 88 Tangerang. Jurnal Manajemen Bisnis, 10(2), 123–135.

Zega, A. J., Zega, A., dan Hiya, N. (2023). The Influence Of Customer Relationship Management (CRM) On Customer Loyalty With Customer Satisfaction As An Intervening Variable At Cv Surya Pratama Indonesia: Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Cv Surya Pratama Indonesia. Upmi Proceeding Series, 1(01), 1149-1156.