Analisis Implementasi Incident Management pada Layanan TI Menggunakan Framework ITIL V4: Systematic Literature Review

Mukhlis Febriady; Aspirani Utari; Fatihani Nurqolbiah; M. Krisna Yudha; Agung Prayoga; Eriene Dheanda Absharina

doi:10.31004/riggs.v5i2.9482

Authors

Mukhlis Febriady Institut Teknologi dan Sains Nahdlatul Ulama Sriwijaya Sumatera Selatan
Aspirani Utari Institut Teknologi dan Sains Nahdlatul Ulama Sriwijaya Sumatera Selatan
Fatihani Nurqolbiah Institut Teknologi dan Sains Nahdlatul Ulama Sriwijaya Sumatera Selatan
M. Krisna Yudha Universitas Islam Negeri Raden Fatah Palembang
Agung Prayoga Universitas Islam Negeri Raden Fatah Palembang
Eriene Dheanda Absharina Institut Teknologi dan Sains Nahdlatul Ulama Sriwijaya Sumatera Selatan

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v5i2.9482

Keywords:

Layanan Teknologi Informasi, ITIL V4, Incident Management, PRISMA, Systematic Literatur Review

Abstract

Implementasi Incident Management pada layanan Teknologi Informasi (TI) menjadi salah satu faktor penting dalam menjaga kualitas dan keberlangsungan layanan organisasi. Framework ITIL V4 digunakan sebagai pedoman dalam pengelolaan layanan TI karena mampu menyediakan praktik terbaik dalam proses penanganan insiden secara terstruktur dan sistematis. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi Incident Management pada layanan TI menggunakan framework ITIL V4 melalui pendekatan Systematic Literature Review (SLR). Metode penelitian yang digunakan mengacu pada tahapan PRISMA (Preferred Reporting Items for Systematic Reviews and Meta-Analyses) yang meliputi proses identifikasi, penyaringan, penilaian kelayakan, dan inklusi artikel penelitian. Proses pencarian literatur dilakukan melalui database Google Scholar, IEEE Xplore, dan ScienceDirect dengan rentang publikasi tahun 2020–2026. Berdasarkan hasil seleksi literatur, diperoleh 15 artikel yang memenuhi kriteria inklusi penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi Incident Management berbasis ITIL V4 mampu meningkatkan efektivitas pengelolaan layanan TI, mempercepat proses penyelesaian insiden, meningkatkan kualitas layanan, serta mendukung pencapaian Service Level Agreement (SLA). Namun demikian, implementasi Incident Management masih menghadapi beberapa tantangan, seperti keterbatasan sumber daya manusia, kurangnya dokumentasi layanan, dan belum optimalnya integrasi sistem ticketing. Selain itu, perkembangan teknologi seperti Artificial Intelligence (AI), automation, dan AIOps memberikan peluang dalam meningkatkan efisiensi pengelolaan insiden layanan TI secara otomatis dan adaptif.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Abad, D. A., & Chairuddin. (2026). PENGARUH IMPLEMENTASI INCIDENT MANAGEMENT BERBASIS ITIL V4 TERHADAP PENCAPAIAN SLA. Jurnal SIMETRIS, 17(1), 57–64.

Absharina, E. D., Wijaya, F. K., & Jaya, I. D. (2018). Analisis Kesuksesan Sistem Informasi E-KKN LP2M UIN Raden Fatah Palembang dengan Menggunakan Model Delone dan Mclean. Jurnal Intelektualita: Keislaman, Sosial, Dan Sains, 7, 217–228.

Axelos. (2019). ITIL ® Foundation ITIL 4 Edition 2.

Ayu, R. S., & Pratama, D. (2026). Analisis Implementasi Manajemen Layanan Teknologi Informasi Pada DITLANTAS POLDA SUMSEL Menggunakan Framework ITIL V4. Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 7(3), 210–219.

Ayuh, J. A., & Chernovita, H. P. (2021). Analisis Incident Management E-Court Pada Pengadilan Negeri Salatiga Menggunakan Framework ITIL V4. Jurnal Teknik Informatika Dan Sistem Informasi, 8(2).

Fathana, M. R. S., Hikmahb, N. T., & Zikra Mulya Deswantoc, S. (2024). Analisis Implementasi Framework ITIL V . 4 Dalam Peningkatan Manajemen Layanan Di Aplikasi MyTelkomsel. Jurnal Jurnal Sains Dan Teknologi (JSIT), 4(3), 338–344.

Febrian, D., Salisah, F. N., Megawati, M., Afdal, M., & Marsal, A. (2024). Evaluation Of Maturity Level And Design Of Incident Management SOP in Academic Information System Using ITIL V4. Jurnal Teknik Informatika (JUTIF), 5(4), 337–344.

Kitchenham, B., & Charters, S. (2007). Guidelines for performing systematic literature reviews in software engineering (Version 2.3). Keele University and Durham University Joint Report.

Firmansyah, A., & Lestari, D. (2025). Implementasi incident management untuk optimalisasi layanan TI. Jurnal Teknologi Informasi dan Komunikasi, 8(2), 55–63.

Kurniawan, F., Putri, A., & Saputra, H. (2023). Analisis Tata Kelola Layanan TI Menggunakan ITIL V4. Jurnal Informatika dan Teknologi, 6(2), 98–107.

Hidayat, R., & Nugroho, A. (2022). Penerapan Incident Management Berbasis ITIL V4 Pada Perguruan Tinggi. Jurnal Sistem Informasi, 11(1), 77–85.

Matindas, E., Adam, S., Mambu, J. Y., & Wulyatiningsih, T. (2023). Self Assessment Manajemen Layanan Menggunakan Framework Information Technology Infrastructure Library ( ITILv4 ) Pada Incident Management Rumah Sakit Hermina , Lembean , Sulawesi Utara. Jurnal Informasi Dan Teknologi, 5(2), 9–18. https://doi.org/10.37034/jidt.v5i1.319.

Maulana, R., Prasetyo, D., & Akbar, M. (2023). Analisis Service Desk Dan Incident Management Menggunakan ITIL V4. Jurnal Teknologi Informasi, 9(1), 33–42.

Prakoso, Y., & Wijaya, R. (2025). Evaluasi Pengelolaan Incident Management Pada Perusahaan Telekomunikasi. Jurnal Sistem Teknologi Informasi, 12(2), 101–110.

Putra, R., & Saputra, I. (2022). Evaluasi Incident Management Menggunakan ITIL V4 Pada Sistem Informasi Akademik. Jurnal Ilmiah Informatika, 10(1), 40–48.

Ramadhan, M., & Nugroho, S. (2021). Implementasi ITIL V4 Pada Service Desk Dan Incident Management. Jurnal Teknologi dan Sistem Informasi, 7(3), 88–97.

Saputri, N., Hidayah, S., & Prabowo, A. (2024). Evaluasi Service Management Menggunakan ITIL V4 Pada Instansi Pemerintah. Jurnal Administrasi Teknologi Informasi, 5(1), 61–70.

Sekti, B. A., & Kholifah, S. N. (2024). Analisis Tingkat Kematangan Aplikasi Tangerang LIVE Dalam Mengelola Incident Management, Problem Management, Dan Service Desk Menggunakan Framework ITIL V4. Jurnal Teknologi Informatika dan Komputer, 10(1), 15–24.

Triwahono, M. V., & Mulyati, M. (2026). Penerapan Framework ITIL V4 Pada Evaluasi Tata Kelola Insiden dan Masalah Layanan It Di PT . Putra Laskar Merdeka. Jurnal Sosial Dan Teknologi (SOSTECH), 6(1), 220–231.

Wicaksono, D. D., Zakaria, Z., & Absharina, E. D. (2025). PENERAPAN SISTEM INFORMASI MANAJEMEN DI PT JASA RAHARJA CABANG SULAWESI SELATAN KOTA MAKASSAR. CENTRAL PUBLISHER, 3, 3570–3582.