Pengaruh Kualitas Layanan Digital dan Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Gojek di Ternate Dengan Kepercayaan Konsumen Sebagai Mediasi

Siti Zulfa Adelly; Safri Panigoro; Zandy Pratama Zain

doi:10.31004/riggs.v5i2.14127

Authors

Siti Zulfa Adelly Universitas Khairun
Safri Panigoro Universitas Khairun
Zandy Pratama Zain Universitas Khairun

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v5i2.14127

Keywords:

Kualitas Layanan Digital, Persepsi Harga, Kepercayaan Konsumen, Kepuasan Pelanggan, Gojek

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh Kualitas Layanan Digital dan Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Gojek di Ternate dengan Kepercayaan Konsumen sebagai mediasi. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan 136 responden yang dipilih melalui purposive sampling, yaitu pengguna yang pernah menggunakan Gojek di Kota Ternate, menggunakan layanan minimal dua kali dalam satu bulan terakhir, dan berdomisili di Kota Ternate. Data dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS) dengan SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Layanan Digital berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepercayaan Konsumen (β=0,401; t=3,434; p=0,001), tetapi tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap Kepuasan Pelanggan (β=0,122; t=1,181; p=0,238). Persepsi Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepercayaan Konsumen (β=0,562; t=4,874; p=0,000) dan Kepuasan Pelanggan (β=0,451; t=3,317; p=0,001). Kepercayaan Konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (β=0,377; t=2,562; p=0,010). Kepercayaan Konsumen juga memediasi pengaruh Kualitas Layanan Digital terhadap Kepuasan Pelanggan (β tidak langsung=0,151; t=2,399; p=0,016) dan memediasi pengaruh Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan (β tidak langsung=0,212; t=2,032; p=0,042). Nilai R-Square sebesar 0,827 untuk Kepercayaan Konsumen dan 0,820 untuk Kepuasan Pelanggan menunjukkan daya jelas model yang sangat kuat. Hasil penelitian menegaskan bahwa Kepercayaan Konsumen merupakan mekanisme penting dalam menghubungkan Kualitas Layanan Digital dan Persepsi Harga dengan Kepuasan Pelanggan Gojek di Ternate.

Downloads

Download data is not yet available.

References

1. Agustina, D. F., Hartoyo, & Suharjo, B. (2024). The effect of e-service quality through customer satisfaction and customer trust on customer loyalty of KlikIndomaret users. Indonesian Journal of Business and Entrepreneurship, 10(1), 203. https://doi.org/10.17358/ijbe.10.1.203

2. Apriliani, R., Prakoso, T., Rustaman, D., Dharmawan, D., & Nuryanto, U. W. (2024). The influence of intention to use digital wallet applications, e-service quality and trust on consumer satisfaction toward digital payment applications. Jurnal Informasi dan Teknologi, 6(1). https://doi.org/10.60083/jidt.v6i1.485

3. Arfiansyah, V., & Widyastuti. (2024). Pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap continuance intention melalui e-satisfaction sebagai variabel mediasi (studi pada aplikasi Access by KAI). Jurnal Ilmu Manajemen, 12(3), 554–568. https://doi.org/10.26740/jim.v12n3.p554-568

4. Fong, S. K., Char, A. K., Tanakinjal, G. H., Boniface, B., Gukang, A. S., & Lubang, L. A. (2023). Price, service quality, customer trust and safety influence towards customer satisfaction on online transportation. Labuan Bulletin of International Business and Finance, 21(1), 78–90. https://doi.org/10.51200/lbibf.v21i1.4076

5. Hafiza, R., & Alversia, Y. (2025). Revitalizing loyalty: Unveiling the dynamics of e-service quality, customer satisfaction, and trust in amplifying user engagement with electricity mobile application. Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, 5(12), 6581–6593. https://doi.org/10.59141/jist.v5i12.8751

6. Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European Business Review, 31(1), 2–24. https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203

7. Hidayah, R. T. (2025). Exploring the effects of e-service quality and e-trust on consumers’ e-satisfaction and Tokopedia’s e-loyalty: Insights from Gen Z online shoppers. International Journal of Digital Marketing Science, 2(1), 41–50. https://doi.org/10.54099/ijdms.v2i1.1198

8. Indriastuti, H., Putri, A. N. O. D., Robiansyah, R., & Anwar, H. (2022). The effect of e-service quality and e-trust on customer loyalty and mediating customer satisfaction of internet banking users. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 10(1), 24–34. https://doi.org/10.26905/jmdk.v10i1.7533

9. Isalman. (2024). Evaluasi e-service quality BRI Mobile dampaknya terhadap e-customer trust dan e-customer satisfaction. Procuratio: Jurnal Ilmiah Manajemen, 12(3). https://doi.org/10.35145/procuratio.v12i3.4550

10. Istighfarnissa, N., Pradhanawati, A., & Prabawani, B. (2022). Pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap e-loyality dengan e-satisfaction sebagai variabel intervening (studi pada pembelian tiket di situs Traveloka). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(3), 399–410. https://doi.org/10.14710/jiab.2022.34880

11. Marhaendra, D. R., & Permatasari, I. R. (2022). Pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap e-customer satisfaction pada pengguna aplikasi BRIMO. Jurnal Aplikasi Bisnis, 8(1), 19–24. https://doi.org/10.33795/jab.v8i1.416

12. Nafisah, I., & Istanti, F. (2025). E-service quality, e-trust, and e-WOM toward repurchase intention: The mediating role of e-customer satisfaction among TikTok Shop users in Semarang. International Journal of Applied Finance and Business Studies, 13(1), 186–195. https://doi.org/10.35335/ijafibs.v13i1.376

13. Riswanda, A. Z., & Millanyani, H. (2025). The influence of electronic service quality and perceived value on customer loyalty with electronic trust and customer satisfaction as mediating variables on the Agoda application. Annals of Human Resource Management Research, 5(2), 253–268. https://doi.org/10.35912/ahrmr.v5i2.3161

14. Sabila Putri, A., & Omar Sharif, O. (2023). The influence of overall e-service quality towards customer satisfaction and customer trust of Tokopedia users in Indonesia. Quantitative Economics and Management Studies, 4(5), 946–957. https://doi.org/10.35877/454RI.qems1941

15. Siahaan, P., Jodhinata, A., & Ardyan, E. (2025). Peran customer trust dalam memediasi pengaruh e-service quality, customer experience dan information quality terhadap customer satisfaction: Studi kasus pada aplikasi PLN Mobile di kawasan UP3 Depok. COMSERVA: Jurnal Penelitian dan Pengabdian Masyarakat, 4(11). https://doi.org/10.59141/comserva.v4i11.2992

16. Yenchristie, F. A., & Efendi. (2025). The impact of e-service quality on user satisfaction of online health service with trust as a mediator. Jurnal Manajemen, 22(1). https://doi.org/10.25170/jm.v22i1.5162

17. Wijaya, E., David, D., Mia, M., & Astarina, I. (2025). Customer satisfaction and customer loyalty: Role of e-service quality and trust. Procuratio: Jurnal Ilmiah Manajemen, 13(1). https://doi.org/10.35145/procuratio.v13i1.4850

18. Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469. https://doi.org/10.1177/002224378001700405