Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Layanan yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan terhadap Niat Menginap Kembali di Corner Palace Hotel Ternate
DOI:
https://doi.org/10.31004/riggs.v5i2.14053Keywords:
Fasilitas, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Niat Menginap KembaliAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh fasilitas dan kualitas layanan terhadap niat menginap kembali, serta menguji peran kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada Corner Palace Hotel Ternate. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan populasi seluruh pelanggan Corner Palace Hotel Ternate. Sampel ditentukan menggunakan teknik non-probability sampling dengan metode purposive sampling berdasarkan kriteria pelanggan yang telah menginap lebih dari dua kali dan menggunakan salah satu fasilitas hotel selama menginap. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 105 responden. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner, sedangkan analisis data menggunakan Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat menginap kembali dan kepuasan pelanggan. Kualitas layanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat menginap kembali serta kepuasan pelanggan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat menginap kembali. Namun, kepuasan pelanggan tidak terbukti memediasi secara signifikan pengaruh fasilitas terhadap niat menginap kembali. Kepuasan pelanggan juga tidak terbukti memediasi secara signifikan pengaruh kualitas layanan terhadap niat menginap kembali. Hasil tersebut menunjukkan bahwa fasilitas dan kualitas layanan secara langsung berperan dalam membentuk niat menginap kembali pelanggan, sementara kepuasan pelanggan berperan secara langsung terhadap niat menginap kembali, tetapi tidak berfungsi sebagai mediator yang signifikan dalam hubungan fasilitas maupun kualitas layanan dengan niat menginap kembali di Corner Palace Hotel Ternate. Temuan penelitian ini diharapkan menjadi bahan pertimbangan dalam meningkatkan fasilitas, kualitas layanan, dan strategi pemasaran hotel secara berkelanjutan optimal.
Downloads
References
1. Bagyono. (2018). Pariwisata dan perhotelan: Teori dan aplikasi. Alfabeta.
2. Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2014). Multivariate data analysis (7th ed.). Pearson Education.
3. Kolter, P. (2020). Marketing management (16th ed.). Pearson.
4. Kolter, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education, Inc.
5. Maulana, et al. (2025). Fluktuasi tingkat hunian kamar hotel di Indonesia pasca pandemi. Jurnal Pariwisata Indonesia, 21(1), 12–28. https://doi.org/10.26874/jpi.v21i1.309
6. Ngesthi, & Setijaningsih. (2025). Analisis penurunan nilai perusahaan perhotelan di Indonesia periode 2020–2022. Jurnal Akuntansi dan Keuangan, 27(1), 15–30. https://doi.org/10.9744/jak.27.1.15-30
7. Oliver, R. L. (2019). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer (2nd ed.). Routledge.
8. Pandiangan, K., et al. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 12(3), 200–214. https://doi.org/10.23960/jbm.v12i3.512
9. Sekaran, U., & Bougie, R. (2013). Research methods for business: A skill-building approach (6th ed.). Wiley.
10. Sugiyono. (2018). Metode penelitian evaluasi. Alfabeta.
11. Sutrisno, et al. (2023). Pemanfaatan e-commerce dan sistem manajemen properti di era industri 4.0. Jurnal Teknologi dan Bisnis, 5(2), 112–126. https://doi.org/10.35568/jtb.v5i2.3012
12. Suwarno, et al. (2018). Standarisasi hotel berbintang tiga di Indonesia. Jurnal Pariwisata Terapan, 2(1), 30–42. https://doi.org/10.22146/jpt.37890
13. Talumepa, et al. (2023). Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan hotel. Jurnal Administrasi Bisnis, 11(1), 45–58. https://doi.org/10.35797/jab.11.1.2023.4150
14. Tjiptono, F. (2017). Pemasaran jasa: Prinsip, penerapan, dan penelitian. Andi Offset.
15. Wahyuni, F., & Kurniasari, F. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan dan Fasilitas terhadap Niat Menginap Kembali dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Bisnis dan Pariwisata, 13(1), 50-65. https://doi.org/10.32502/jbp.v13i1.7820
16. Wang, et al. (2023). Identifying Factors Influencing Consumers’ Choice of Disposal Channels. Sustainable Consumpti
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Naila Sahril, Yolanda Mohungo
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
