Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada Apotek Bella Surabaya

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada Apotek Bella Surabaya di tengah persaingan usaha farmasi yang semakin kompetitif. Latar belakang penelitian didasarkan pada masih ditemukannya keluhan pelanggan mengenai waktu antrean pelayanan, kebutuhan informasi obat yang lebih lengkap, serta persepsi terhadap kesesuaian harga dengan manfaat yang diterima. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan survei. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan Apotek Bella Surabaya dengan jumlah yang tidak diketahui secara pasti, sehingga penentuan sampel menggunakan teknik accidental sampling. Sebanyak 140 responden dipilih sebagai sampel penelitian melalui penyebaran kuesioner menggunakan skala Likert. Analisis data dilakukan menggunakan SPSS versi 27 melalui uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji t, uji F, serta koefisien determinasi (R²). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial, kualitas pelayanan memperoleh nilai t hitung sebesar 4,513 dan harga sebesar 4,198 dengan tingkat signifikansi 0,001 (<0,05). Secara simultan, kedua variabel berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai F hitung sebesar 1256,233 dan signifikansi 0,001. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,944 menunjukkan bahwa 94,4% variasi kepuasan pelanggan mampu dijelaskan oleh kualitas pelayanan dan harga, sedangkan 5,6% dipengaruhi faktor lain di luar penelitian. Kualitas pelayanan merupakan variabel yang paling dominan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada Apotek Bella Surabaya.